奢侈品集合店经营模式（日销售额破十亿后）

在奢侈品行业一定要记住一句话：人不可貌相。

文 | 李热

编辑 | 萧祷

运营 | 小翠

晚上十点多，长安街南侧，大望路商圈，一支舞狮队在为第二天的开业活动彩排。

这天北京室外最低温度是零下六度，不戴手套的情况下，放在外面的手掌1分钟就会冻僵。舞狮的两位小哥赤手爬上3米高的杆子，伴着大鼓的节奏，在杆顶待了2分钟。

他们身后，是SKP商场的新馆SKP-S，前者刚刚在店庆日制造了日破销售额10亿的神话。两座商场隔长安街相望，收割北京最有钱的口袋是共同的野心。

进入SKP-S，右手边一群羊正在咩咩叫，它们的玻璃钢羊头被精确控制在180g，身上的羊毛是几根几根粘上去的。开业那几天，商场门口保安小哥被问得最多的问题是：这羊真的假的？

▲ SKP-S里足以乱真的假羊。图 / 李热

10米开外，机械手臂正在不停雕塑着一块巨大的泡沫塑料。在这个主攻高端年轻消费者的商场，各种互动装置创造了奇异的不真实感。二楼的空地上，有450只企鹅可以通过感应行人的姿势向四周转动。试营业的第一天，负责照看装置的两位保安大哥就已经破解了互动窍门，忙着教一位路过的女士扭腰、抬脚。女士脚边某大牌购物袋里那件商品，可能顶他们一个月工资。

▲ SKP-S里的企鹅装置。图 / 李热

除了保安，穿梭在店铺间的还有商场请茶歇公司派来的最精神的小伙儿，梳着绅士头，系围裙，将托盘举至胸前，为来往的客人提供必要的体力补给——加了柠檬片的气泡水和进口巧克力。最需要这杯气泡水的该是一位戴着遮面网纱毛线帽的女士，她一只手拎着名牌购物袋，另一只手拿着一块掉渣饼，边走边吃。

一位中年男子也拒绝了饮品，他走进GUCCI，让柜姐“给我装一盘口红”。这个奢侈品牌开了全球第三家、中国首个家居体验店——5万块的椅子、1万多块的抱枕随便试用，只是没人开单。当我的目光落在一款绣有蜜蜂的抱枕上，穿西装的导购小哥自信地表示，象征皇家的蜜蜂图案只有他们家和迪奥可以使用。

SKP-S的Prada也特意摆出了设计师联名文具，0.5厘米厚的本子600元，书签150元。柜姐用昂扬的语调推荐，“其实真的特别划算”。闲聊中，我们得知她曾在欧洲留学。离开的时候，她还热络地表示下回要给我们推荐欧洲买买买的路线。

▲ SKP-S里的PRADA店面。图 / @微博SKP-S

年底是奢侈品行业销售冲业绩的时候，SKP-S的Celine柜姐为了推销包包，声称我试背的是限量新款，“对面SKP都没有”。可是一个小时后，我便看到它在SKP的柜台最显眼处，被客人反复触摸。

在那的香奈儿，一名身材高大的柜哥迎上来。“您今天很幸运直接进来了，平时都得排队。”他微躬着身子说话，面向我们倒着走。柜哥不经意地透露，这家全球销售额第一的门店经常有机会去秀场进货，能拿到很稀有的款式，而且从不打折，“当然，这是为了顾客每次来都能享受到同样的服务。”他微微一笑，适当露出了几颗烤瓷牙。

高级商场的柜姐、柜哥不仅贩卖商品，还贩卖着梦幻的生活方式。他们口中的限量、联名和全球同步等字眼，暗示着手中商品的特殊属性，以及你，配得上它。

那柜姐柜哥自己呢？

B1层美食区，临近打烊，只有墙角那家饺子店还是热闹的，柜哥柜姐陆续收工，来吃今天的第一顿正餐。他们中有的人要赶着回燕郊，再晚就碰不上商场门口的黑车了。

一只脚踩在生活的细碎之中，一只脚踏进了一掷千金的名利场，柜哥柜姐如何在上下班时无缝切换？在各式各样的脸色中，又如何分辨虚情和真心？

我们找服务于奢侈品商场的柜哥柜姐们聊了聊，以下是他们的自述。

星仔

某顶级护肤品牌柜哥

大家对柜姐最大的误解就是我们很刻薄。我们哪儿敢？遇到疯狂试用的就给他试，遇到特别难缠的也只能忍，毕竟公司是不允许我们有任何客诉的。有投诉要扣钱，还会连累同事。还有一个误解就是我们很拜金，其实大部分柜姐只是为了挣钱养家，入行之前对奢侈品没有研究。

公司在挑选员工的时候更多是看长相，要给客人一种错觉——用了产品就会和柜姐一样美。不过，现在客人更多信手机软件而不是柜姐，来了就坐在柜台上翻。我觉得也很正常。我有个公号叫柜姐日记，但是其实我是男生，相对来说，男生做这行比较有优势，我们看上去没有那么强的侵略性。

我们的淡季是夏天，年前最忙，送人的、发了年终奖送自己的都很多。最近不分早晚班，也没有休息日，不吃饭是常态，一顿饭的工夫会少卖几万块。我已经两天没有吃饭了，前几天正在和一个客户推销，突然胃绞痛得流眼泪，吓得她直接要买单。

皮肤好是让我坚持这份工作的唯一理由，不做这行，以日常工资根本不够护肤品消费。有些牌子有内部员工价，我们没有，但每四个月会发产品。

在这个行业，阅人无数了，有钱的，装有钱的，我什么人都见过了。

有一次连续好几天没开张，正在柜台前垂头丧气地写我的公号，两位打扮时髦的中年姐妹花向我走来，其中一位指着产品架 “这个、这个、这个……”我们一般管买产品如点菜的行为叫点单，天降点单客啊，我简直心花怒放，结果人家来了一句“这些我都有”，然后用一丝得意的表情看向她的姐妹。

也有女生怒气冲冲拽着男朋友来，要鉴定他送的东西。其实我一眼就看出来是假的，但品牌规定不能给客人鉴定。我只好建议她拿柜台上的试用装对比一下，她就在那儿看包装、闻味道，一系列操作后竟然觉得是正品，挽着男朋友高高兴兴走了。

真有钱的什么样？我有客人给女儿买了一套23800的精华，那位姐是我比较喜欢那类客人——她开一款非常实用的SUV, 衣服是那种全场299元羊绒大衣特卖场买的，简单朴素。她懂得衣服会过时，钱都应该用在脸上。她拎着爱马仕，没有丝巾点缀的那种，包里塞了很多东西，那是我第一次见到爱马仕被撑到变形，人家可能有钱到没把爱马仕当回事吧。对了，她女儿念初三，学习非常好。

土豪太多了，我在奢侈品男装品牌的时候，有客人买皮带五十几条地买，为什么呢？因为那个牌子的皮带没有Logo，对于一些客人来说送礼比较方便。还有个朋友的柜台所在商场位置特殊，总有客人带着分装瓶去买产品，买完单让柜姐直接倒进去。

对于VIP客户，我24小时在线，发微信除了睡着了都会回复，她们也愿意来柜台聊点自己的事情。做服务业，能帮客户尽量帮，但有时候也很无奈。

有一位我的忠实顾客，几乎是天天来买东西，开个眼霜，带个精华，顺便和我聊一些生活琐事，什么儿子出国了，老公出轨了。原来，她拼命花钱是怕钱以后花在那个第三者身上。

有一次，她说要给儿子买衣服，让我帮他试试。虽然是上班时间，但我不想得罪她，就在我们那个商场逛，结果每件她都问我喜不喜欢，这意思是要买给我啊，我就都说不喜欢。

后来逛到内衣区，她让我帮忙挑一件。众目睽睽之下，我硬着头皮在那假装选，其实心里惦记着自己已经错过多少销售额。

你猜我怎么脱身的？我从货架上抽出一套女士内衣问她，姐，我穿这个好看么？

当然，在那之后我再也没见过她。

▲ 深受女性喜爱，曾经也是柜哥的李佳琦。图 / 网络

宝妹

某高奢箱包品牌前柜姐

在奢侈品行业一定要记住一句话：人不可貌相。有的客人穿得灰头土脸，但是会买很多很多东西。后来我知道了规律，有钱人穿得再土，但是手表一定非常贵。所以做这行之后，我没事就上网看手表，什么表是哪个牌子多少钱。当然，也遇到过戴一两百万镶钻理查德米勒手表的客人，什么都不买就走了。

有装土豪的客人，说是要买那种二十几万的包，而且要买两只。我们得从库房深处端出包包，然后特别耐心地介绍工坊、材质、寓意，一说就是好几个小时。结果最后他说要去拿个买单的东西，然后再也没回来。

我们家包包只能换不能退，于是有很多客人带着金主来买三四万的包，隔天又一个人过来，把那款包换成几个一两万的包，转身再卖出去。男的女的都有。

很多人觉得销售是非常没有技术含量的事情，但其实我同事很多都是名校硕士，自身实力都很强。

我们要做很多功课，比如每款包型是几几年设计，哪位设计师的创意，用了什么面料，这些都要背下来，会考填空题。遇上那种买奢品就是为了B格的顾客，他们肯定很想听这种故事。也有一些客人，他们会主动说品牌历史，这种反而不是真正特有钱的。

真特有钱的VIP，我们会把新品手册给他，然后他就像点菜一样看图直接预订，而且都是整套整批地订。还有十几岁的小富二代，看到喜欢的就会买，从来不问价钱，一买十几万，刷家长的信用卡副卡。

其实，现在奢侈品行业也不好做了。七八年前，我们这家牌子根本不愁卖，但现在它从神坛跌落了。一是因为越来越多的奢侈品进入中国市场，竞品变多了。第二个是好多人会找代购。除此之外，也有反腐的影响。

所以，做好客户关系维系特别重要。有客人因为和销售关系好，一口气买十几万，而且买的明显是他不需要的东西。再比如我们节假日要推荐特定款式，有客人为了帮我忙，还专门买了那款。

也会遇到客人对我示好的，如果是很有实力的大客人约去吃饭，我就当客户关系维护了。虽然是应酬，但也蛮开心的，最起码你知道这个是有回报的。他们一年固定会买几百万，就看是从谁手上买了。另外男生做这行优势很明显，他们既受女生的欢迎，又受男生的欢迎。

每个人销售风格不一样，有人会用激将法，大部分时候我觉得不买拉倒，反正提成低。另外透露一个秘密，有人觉得隔壁爱马仕的柜姐普遍高冷，那是因为他们卖包没有提成，所以根本不需要吆喝。

有人问天天看着有钱人挥金如土，心理会不会不平衡？不会，其实我一直知道有这群人，只是现在有途径接触到了。他们本身有钱，不买奢侈品难道买几百块钱的包？他们让我觉得我要更努力赚钱，但是我会先把房子和车子搞定，奢侈品可有可无。

▲ 图 / 网络

英姐

某高奢彩妆品牌前柜姐

我本来是想当空姐的，后来舍不得家里花钱，2007年就进这行了。我学习不好，但从小知道爸爸妈妈不容易，必须尽早独立，柜姐对我来说就是能靠努力挣钱的工作。

十几年前，中国消费奢侈品的人群还没这么多，口红定价跟现在一样，当时买这些的人还都是踮着脚尖买的。化妆品也没有像现在这么受追捧，我干这行那么多年，口红实际上就三根。再比如海蓝之谜刚进中国，基本上没人知道这牌子，买的人都是张曼玉、孙燕姿、王菲这些明星。

那时候真是卖彩妆的黄金时期，没有网购和代购，客人要买东西只能上柜台来。二三线城市有的没什么大牌，我们就帮客人邮寄过去。当年也没微信，做促销就靠电话和短信发活动信息，SKP店庆的时候，我们忙得基本就得住店里，不过当时可能也就是平常销售额的三倍，不像现在一天卖10亿。

奢侈品对柜姐要求挺严的，身高要一米六五以上，短发必须抓发蜡，刘海不能挡眉毛，发色必须自然黑或者棕色。我们要根据每月新品化妆，春夏秋冬眼影的颜色都不一样。如果你涂了某色号的口红，必须涂这个色号的指甲油，拿商品的时候手指不能遮盖logo。这些都有临时检查，没做到要扣钱。

▲ 电视剧中蹲地为顾客试鞋的店员。图 / 《我的前半生》

我有一个客人是卖翡翠的，只用最顶级的护肤品，一套下来接近2万，每次来买三四套囤着。看上去就一普通人，挺低调的，但是你一看她皮肤就不低调，40多岁脸上没有毛孔，北方哪有没有毛孔的女的呀！一看就是用钱砸出来的。

还有那种男的，拎个菜兜子来了，里面都是现金。这种顾客会让我们拿个礼盒，往里装香水、彩妆套装，基本上都得装一万元往上的产品。但化妆品只是掩护，他们会要求礼盒里多扒出一洞，好往里塞钱。这种一般都是着急送客户的，我们旁边就是大企业的写字楼嘛。

通常情况下，遇到情侣一块儿来的，我们不跟男的直接对话，只跟女的对话。也有俩人年龄差距看起来怎么着也得20岁，女的上来就“最贵的给我来一套”。还真有不给买的，这种情况你可以拿话激他，意思是别的顾客基本上都是这么买的，你怎么不给买？然后尽量给女的拼命试。

占便宜的顾客也有，蹭香水的最多。人家喷一两下他喷十下，跟洗澡似的，哎呦那香的，我估计能留香一年。还有遇上惯偷的，比如说家里有一空瓶，他上次偷的用完了，拿着空瓶来把满的试用品换走。

好多人光看柜姐在商场，冬天挺暖和，夏天挺凉快的，事实上我们从来没有按点下班过，一到货二十几个箱子，一直蹲在那盘点，楼上楼下跑。我们的工鞋鞋跟3厘米，每天站到腿暴青筋。

我们底薪其实就两千多，纯靠提成，每天一睁眼就是巨额的销售任务，精神高度紧张。我们尤其忌讳开张卖口红或者眼线笔，就怕一天都是这样的小单子。其实做的越久，你越觉得谁来都一样，反正就是你来买东西，我来给你服务。但有时候你服务得好，顾客也未必在这买，所以成家后我就离开这个行业了。以前柜姐好多北京人，有的人家里拆迁了也还来上班，现在北京人也越来越少了，太累。

但是直到现在，面对再有钱的人，我也从来不觉得低人一等。有钱人不一定懂得多，在化妆品的领域我比他们强。

▲ 为顾客试妆的柜姐。图 / 网络

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