开店接待顾客的话术（接待第一句话术就错）

作者 | 郝斌

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

前言：常常听到一句话：汽服门店经营核心是“人”，但往往你会发现，身边很多修理厂员工乃至老板，最缺的恰恰是与人沟通的能力。

“沟通”无疑是门店与车主交流不可或缺的基本功之一。门店只有提高沟通能力，才能更好实现项目转化和盈利提升。汽车服务世界将通过专题文章，一次性讲透门店提高沟通能力的秘诀。

本文是系列文第一篇：客户接待篇。

在这里先给大家拜个晚年，祝大家兔年事业大展宏兔，业绩兔飞猛进。

随着疫情政策的放开，加之春节的影响，各行各业都迎来了一波流量，跟身边同行聊下来，但大家对今年的期望都蛮高的。

确实，三年疫情给我们带来了巨大影响，无论是行业、还是我们的身心。今年是疫情彻底开放后的第一年，虽然大家都抱有不小的期许，但还请大家理性看待，因为凡事都是双面性的。

2023年，对于绝大部分人来说的关键词都是“重新启动”。不仅是因为我们做生意的动作等于重新启动，还因为过去三年车主也变了。

就拿我们自身来说，我们既是汽后行业的从业者，同时也是其他行业的消费者。这三年最直接的变化就是我们的收入减少了，势必会让我们在其他行业消费的时候更趋于理性。

我们所面对的客户大部分也是如此。

所以，想要冲刺2023，提高门店“内功”最为关键。如果我们还抱着疫情前的心态、方式与客户进行沟通，那结果可能未必能达到我们的预期。而这也是专栏成型的核心原因。

01 为什么要学会沟通？

今天跟分享一下“沟通”。大家不要小看这个技能，是否成单，沟通起到的作用不容小觑。

首先，我们先了解一下何谓沟通？

沟通是指：为了既定的目的、目标，将我们的信息、思想、情感、态度，在个人或群体之间进行有效的传递，并力争达成一致的过程。

但大家需要注意一点：沟通并不意味着一味的语言输出，同时还包括倾听、认同。

沟通在我们平日的生活中无所不在，存在于客户之间、同事之间、家人之间等。所以，“提高沟通能力”不仅对我们的工作有所帮助，同时对家庭关系、社会人际关系都会有所助力。

接下来，我就从客户接待板块（转化前）和大家分享一下沟通的注意事项，以及一些实用小技巧，希望帮助门店提高满意度及转化率。

02 如何有效沟通？

大家基本都知道，客户接待便是客户进店后、接受服务、结算离店的整个环节中，门店人员对于客户的需求（显性、隐形）进行服务的过程。过程中促成转化是沟通是否有效的关键指标。

那么，客户接待过程中、直到转化完成前，一些关键环节该如何沟通呢？

◎ 迎宾环节

在我们看到客户至店后，应第一时间安排人员主动进行接待，并进行车辆停放的安全指引。

这么做的好处在于：凸显出门店的专业度、档次、以及提高客户的尊贵感。

连锁店都会有相应的流程及话术，什么“您好，欢迎光临***店、您是维修还是保养、您有没有预约”等等，但一般单店都是靠员工自由发挥、没有固定模板。

我认为，问候语只要门店员工可以流利的说出来即可，安全停车的指引动作只要客户能明白就成（如果能动作统一更好，是一个很好的秀点），毕竟目的很简单，客户有人接待且不失礼仪、车辆安全停放且不出意外即可。

我曾经遇到过一家门店，老板为了追求统一的话术，最终导致人员离职。我感觉这样就大可不必了，毕竟客户到门店来，并不是要享受五星级酒店般的接待服务，而是把车辆问题圆满解决，不能乱了主次。

要知道，好的接待服务的确可以锦上添花，但再好的接待环节也很难弥补施工上的失误。

在这个环节中有几个点需要注意一下：

一个是体现出主动性，可以适度的小跑一下，又或是适度向客户挥一挥手，都可以瞬间提高客户的感受度；

另一个便是如果是熟知的客户，最好可以带着姓氏进行称呼，对于后续转化很有帮助。

◎ 自我介绍及问明来意环节

一段优秀的自我介绍，可以瞬间提高客户的信任感。

这点主要针对于新客户。如果可以结合车辆档案及预约机制同时运用的话，效果事半功倍。

例如：新客户到店后，维修师傅在自我介绍中，可以加入擅长的车系、项目类型等，瞬间可以让客户提高好感，会觉得更为专业。即使客户暂时不需要维修该项目，在日后有需求的时候也会第一时间想到你。

在面对老客户的时候，无需做什么自我介绍，但通过预约了解客户的显性需求，再根据客户的档案，便可预估一下客户的隐形需求，那么我们是不是可以为其安排更加擅长此类维修的师傅呢？在客户进店后，该技师既可主动去接待，或者有前台接待人员接待，再转派擅长的技师，那么客户的感受会不会比其他门店提高很多呢？

目前门店间的竞争已然同质化，大家为了破圈都绞尽脑汁，最后大部分门店还是选择了价格战，殊不知其实破圈并不是很难，只要我们能在服务中进行深耕，抓住每一个环节即可。

至于问明客户来意，不仅可以了解客户的显性需求，也可以为接下来的破冰环节和环检环节找到隐形需求形成很好的突破点，在下面的环节中会有分享。

◎ 破冰环节（核心针对新客户）

所谓的破冰即，消除客户对我们的怀疑、猜忌、疏远等心态，以便我们后续项目的介绍、转化、成交。对于门店的老客户，此环节就颇为简单，有时候一句问候句即可达到效果，所以对于老客户此环节可以忽略。

破冰也是有方法的，运用得当不仅可以达到我们的目的，也会显得很从容而不做作。我和大家分享四种实用的方法：

1、自我介绍

这点上面我已经阐述过了，不再过多介绍。但有一点大家需要注意，每位技师擅长的车系和维修类别是不同的，不要根据接待车辆而进行刻意的变换，否则一旦被识破便会产生严重后果。

所以，建议门店可以将技师擅长的车系、项目作出公示，这样也可更好展示门店的专业度。

2、升维问题

爱因斯坦曾说过，我们不能用制造问题时的同一水平思维来解决问题。

新客并不清楚店内的情况，所以我们问询他到店目的时候，客户也多会抛出一些连带问题。那如果我们延续客户的思维进行应对，容易失去主动性，还会造成客户离店。

为什么这类的客户很容易离店呢？

一辆车驶来停在了门外，我们的技师或者前台人员上前进行接待，客户仅仅降下车窗，问道：咱这保养多钱？

一部分客户在得到报价后便开走了，顶多说句“好嘞，过两天我过来做保养”；能留下做保养的车辆中，一大部分也是因为价格实惠才留下来的，后续的项目延伸难度也很大。

其实在销售培训中，很常见的思维便是“你问我价钱，我和你谈价值”，其实这是升维问题。但现实中，大部分员工对于“价格转换为价值”的方法还是匮乏或生硬的。

最关键的是，这种情况下，客户离店的成本几乎为0。

所以，我们要做的是增加客户的离店成本。至少让他把车停好，让我们进行保养前的快检。

员工可以这么沟通：您先把车停到这边熄火等待2分钟，我好检查一下您的油尺，通过保养周期行驶的公里数看一下是否属于正常损耗。

经过这么一说，大部分客户都会增加留店时间，在等待期间，我们可以问下车辆的基本信息，也可以检查一下空气格、空调格、玻璃水、制动液、冷却液、皮带、有无漏液等。

在之后便可以进行项目确定、报价的转化流程了（里面的技巧会在后续转化的文章进行分享）。这样一来，我们不仅提高了客户离店的成本，还把我们的专业度秀了出来，再结合转化的技巧，能大概率留住此类客户。

3、从车辆找话题

这种方法也是比较实用的。从车辆找到相关话题，并与客户进行闲谈，不仅可以进行“破冰”，还可以为后续的项目转化奠定基础。

客户到店后，我们可以首先观察车辆的一些基本情况，例如：外观的脏污程度、外观漆面情况、车辆有无异响、故障灯有无点亮等等。

例如：

观察到车辆轮胎、轮旋满是污泥，并且近几日并没有下过雨，从而预判出该车可能会进出过工地，于是我便问客户是做什么工作的，客户答是工程监理，于是我便将猜测说了出来，顺利的做到了“破冰”。同时还告诉客户一会儿会让技师着重检查一下底盘和悬挂，毕竟总跑工地还是挺伤车的。

在这个事例中，通过观察发现污泥，并运用“洞察”发现了客户的潜在需求，不仅顺利进行了“破冰”，还得到客户的认可。

4、闲谈

闲谈包含的话题就包罗万象了，可以是天气、时事政治、热点话题、家常话题等等。目的就是为了和客户进行有效沟通，打破客户对我们的“防备”。

但闲谈要切记一点，莫要“哪壶不开提哪壶”，否则就事与愿违了。

◎ 环检环节（开始挖掘转化项目）

所谓的环检包含：车辆外观的检查、内饰检查、仪表检查、电器件检查、发动机舱检查等。

环节过程中的每一项检查，都是为了转化。

车辆外观检查：主要检查车辆外观部件有无磕碰痕迹，一是为了项目转化；二是为了避免不必要的麻烦。

内饰检查：主要检查仪表台、门里板、座椅等内饰件是否有破损、脏污等。目的同样是为了转化项目和免责。

仪表检查：主要是观察公里数、有无故障灯，可根据检查结果制定相应的查车方案，可以做到有的放矢，同时也可以免责。

电器件检查：可以检查音响、玻璃升降等功能是否正常，目的也是转化和免责。

发动机舱：检查发动机舱主要就是为了进行项目转化，以及后续的查车，初步可以观察到脏污程度、有无漏油漏液、附件皮带磨损、有无异响等，可根据检查结果制定进一步的查车方案。

我们在实际工作中，可能很难做全上述检查，否则耗时太长，会造成客户的反感，但外观检查、仪表检查大家还是尽量要做的。

在环检过程中，最好邀客户一同进行，发现问题及时告知客户，并进行相应的问题介绍、产生原因、如何解决、费用、时间等。这样不仅可以提高自身的专业度，也可以和客户建立起信任关系，便于后续项目的转化。

但是，如果客户属于价格敏感或时间紧迫类型，在报价和维修时间上建议暂时不进行告知，增加客户在店的时间。待正式查车结束后再进行“顾问式报价”，这样可以降低这两类客户在环检环节的流失率。

关于“沟通”的“客户接待篇”先和大家分享这么多，下一期会继续和大家分享“沟通”的“客户转化篇”。希望以上内容能对大家日常的工作有所帮助。

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