连接时代的战略思维创新（更多是回到了原点）

许多知名企业家都倡导要利益客户，心里怀揣爱与关怀，才能洞察客户需求。但爱不出来，怎么办？听起来，这个境界令人望而却步，其实很简单，只需要我们回到原点。下面这位企业经营者的故事，或许可以带来启发。

我是一名连锁快餐店领域的从业者，来自安徽合肥，主要从事供应链生产端以及商贸配送等，客户就是连锁加盟商。

去年春，通过在润泽园学习战略领导力，我第一次知道企业对客户的真诚多么重要。我们的客户都是创业者，他们每天最关心的事就是创业成功的出路，我可以在这一点上帮助客户们。但回到企业中，面对各种成本账单，看到服务客户还要付出相应的人力物力财力，我开始犹豫了。团队好像也与我心照不宣，再没有提过这些事，正好避免增加工作量。这种状态与自己创业初期对比，令我感慨。那时候，服务客户不会考虑这么多，大概都是亲力亲为。

就这样，我心里揣着一份犹豫，继续维持原有的经营模式。但“好景”不长，去年10月份，公司经营又开始面临强大的外部挑战。也是在那段时间，我参与了战略领导力的第二次学习。与以往旁观、聆听不同，我这次开始服务新同学，我全力以赴，就是为了让大家有更大的收获。这种不计回报的付出，让我感到如此充实、幸福，这个过程让我对“爱客户”有了全新的认知，我自问，为什么我服务同学的时候可以抱着私心了无的大义之心去做，有更充沛的能量和动力，而对待我的客户就不行呢？

对待客户，以前我们对加盟商总是抱着“师傅领进门，修行靠个人”的思想，只关注所有加盟商的整体存活率，这个比率在一定范围之内对我们来说就没问题。但是对于每个加盟创业者来讲，一旦失败就是100%的失去。回想当初客户满满期待选择我们的时候，我真的感觉辜负了客户对我们的信任。

我恍然明白，原来，想要升级服务，固然需要一些资源的投入，但最重要的在于自己是否发自内心想要帮助到这些加盟创业者们。没有这种真心力量，就会被成本、工作量等等困难劝退。有了这份真心，就对客户升起一份真诚的尊重、关怀甚至感恩，就有办法利用有限的资源，恰到好处地帮助他们解决最痛的痛点。所以这次，我决定不再徘徊，要将真正为客户好的战略创新实践出来。

这几个月的时间里，我和团队也在持续地学习经典思想，或许这本身就是一个沉淀、内化、积蓄能量的过程，相比3、4月份，在10月份团队伙伴也都更加认同利益客户的战略，即使面对挑战，大家都有使不完的劲。我们重新梳理了客户有形和无形的需求，以及同行能做但不愿意做的事情。通过一轮一轮地共创，我们制订了多项服务客户的举措，从精神、物质、服务三个层面去落地，真干事、干实事。

一、精神层面。那时候，客户们也处在十分艰难的阶段，我们向大家不断传递着信心和力量：“我们一定要和你一块儿挺过去，千万不能在黎明前倒下”，我们一起分析未来发展趋势和当下突围路径，过去在这个过程上最多就是走个流程、走个过场，这次是真心换真心。

二、物质层面。为了大家都能挺过难关，我们也竭尽所能释放了最大的诚意：

1）外卖运营费用全免。在实际践行中，这一举措收获了良好的效果，甚至是长期可持续的，因此我们计划未来也将继续这一举措。

2）不在返点政策上耍小聪明，让利给加盟商。过去我们总在一点小账目上计较，不敢投入就什么都干不了。读懂“是非即成败”，决策变得更加简单而有力量。

三、服务层面。我们非常深入地站在客户角度思考，如何让大家以更少的投资开起一家小店？比如，非必要不重复采购、避免浪费。过去，客户盘下一家餐饮店，需要完全更换原有的设备桌椅等，在总部重新采购。这些旧的设备不值钱，重新采购又增加了成本。但是现在只要原有设备等不影响整体经营，公司都会给予大力的支持。

不仅如此，我们转变了以往“师傅领进门”后不管不顾的态度，加强了下店服务的频率和质量，即更多地走进终端店面，助力改善小店经营。我们组织了一次百日行动，所有的运营人员全部出动，直达客户。董事长的决心决定了团队的信心，为了保证执行到位，我们建立了高效的一小时沟通机制，三天高管一复盘，十天全员一复盘，我本人也带头下店服务。大概15-20天后，百日行动下店服务终于走向正轨。

最终，我们所有的付出也得到了客户的认可，我们收到了客户的锦旗、感谢的视频，这些视频我看了三次、落泪了三次，这是我人生当中第一次为客户落泪。过去我们贪图安逸，现在只是做了本该做的事情，客户就那么认可我们。企业还能活着，正是那么多的客户在坚挺着，在为我们负重前行啊。

当时我还给家人看过一次，家人也落泪了，还反问我道：“难道这些你们平时都不做吗？”是的，虽然以前也做，只不过都是照本宣科、走马观花，但这一次，我们敢于为结果去负责。家人嘱咐我说，小店创业者们都很不容易的，我们也是从一家小店干起来的，一定要长期这样做下去。

我们下一个百日行动，就是和加盟商一起去服务顾客，建设幸福小店，做社区的好邻居，共同建设「家庭幸福型企业」。

要打开自己的心，要遵循一定的逻辑。这位企业经营者通过志愿服务，看到了自己的成长空间，通过利益客户的行动，进一步打开心扉，越来越有力量。我们每个人可以有不同的逻辑，比如从家庭打开自己，通过反思和父母的关系，自己产生了实质性的成长；有的人通过修复与高管团队的关系，打开了新的个人企业成长空间，等等。

其实，在许多低层面的认知的指引下，我们偏离了本应走的道路。所谓的创新，不过是回到原点，就是履行好我们原本应该履行的职责，回到清澈的良知，那些原来困扰我们的问题都会随之减少。

每个人的成长都不是一蹴而就的，正如这位企业经营者一般，一步一个台阶，百日会战提供了一个有限的边界、可见的成果，完成之后这种成就感会激励企业更上一层楼，实现平稳又快速的发展。