与客户协同发展（他们与客户共奋进）

组图由山东中烟提供

编者按有这样一群人，他们是连接烟草公司与零售客户的桥梁，肩负着了解市场、服务客户、培育品牌的使命。在日常工作中，他们还是零售客户的贴心人，科学细致地为客户提供经营指导，帮助客户解决经营中遇到的难题。他们在平凡的工作岗位上尽心尽力，风雨无阻。他们，就是兢兢业业的客户经理。

本期策划带您走近济南、临沂、潍坊、滨州、枣庄、菏泽等地市的烟草公司一线客户经理，听他们讲述发生在身边的鲁产卷烟培育小故事。

一起向前走

关景涛

关景涛 济南天桥区局（营销部）第二基层服务站市场经理

工作理念：以满腔的热情和高度的责任感，踏踏实实工作，力争在平凡岗位上做出实实在在的业绩。

今年是我参加工作的第18个年头。

从最初略显稚嫩青涩的专卖市场管理员，到成长为能独当一面的客户经理，再到担任基层服务站市场经理，多年来，我始终以满腔的热情和高度的责任感，踏踏实实工作，力争在平凡岗位上做出实实在在的业绩。我深知，卷烟营销队伍是连接烟草公司和广大零售客户的纽带，代表着烟草行业的形象，因此工作中我始终把客户利益放在心上。

在我服务的片区，有一家名叫阔豪烟酒超市的店铺。老板蔡余亨是位年轻的温州人，在济南经营店铺还不到三年。由于对卷烟知识了解不多，他的店里最初是以经营红酒为主。针对他的情况，我多次登门走访，细心讲解卷烟品牌有关知识，还邀请他参加“泰山”品牌文化宣讲会，参观其他优秀零售客户的店面布置和卷烟陈列等。这些措施帮助蔡余亨拓宽了经营思路，也改变了他的经营策略。很快，他就购置了新的柜台和货架，专门打造了鲁产卷烟专柜，将“泰山”卷烟的新品摆放在显眼位置。后来，他又加装了鲁产细支烟的亚克力展示柜，给进店顾客留下了深刻的印象。

如今的蔡余亨对鲁产卷烟已非常了解，向顾客介绍起来也游刃有余。“之前顾客来买烟，都是他们买什么我就卖什么，没有主动培育的意识。2020年，参加了几次鲁产卷烟经营培训后，我学会了根据不同顾客的特点精准介绍。”除此之外，蔡余亨还建立了微信交流群，邀请感兴趣的顾客加入，通过微信把新品到货信息发送给有需要的顾客。每当有顾客进店买烟，他都会结合参加培训学到的知识向顾客讲解鲁产卷烟的特点和品牌文化等，赢得了不少回头客。

两年多来，阔豪烟酒超市经营出了自己的特色，蔡余亨也走上了自己的致富路。2020年年底，蔡余亨被济南市局（公司）评为“优秀终端零售客户”。蔡余亨笑着说：“跟着烟草公司的脚步走，跟着市场经理的指导走，生意不用愁。”

2021年已经到来，新的征程已经开始，我会与零售客户一起奋力向前，再创辉煌！

作者单位：济南天桥区局（营销部）

收获喜悦多

彭鹏

庞朝美 临沂平邑县局（分公司）客户经理

工作理念：时刻为零售客户着想，帮助他们提升经营积极性和品牌培育的主动性，让零售客户不断有新收获。

2020年，对于基层营销人员来说，既有辛勤的付出，更有收获的喜悦。

庞朝美是临沂平邑县局（分公司）的一名客户经理，服务片区内有145名零售客户。

“‘泰山’卷烟年年卖得不错，顾客也增加了不少，这让我的经营信心更足了。”说这话的是平邑县蒙蕊商店老板公海连。

进入公海连的店内，首先映入眼帘的是鲁产卷烟专柜，再加上整洁明亮的环境、别出心裁的展示，让人有种眼前一亮的感觉。时间回到两年前，店里可不是这个样子。那时公海连每天忙着卖酒，卷烟虽然在柜台里摆着，但杂乱无章。庞朝美每次去走访都会帮忙整理，但公海连不注重维护，没几天就恢复原样了。“前两年，我这商店也没个商店该有的样子……”回忆起当初店里的情形，公海连还有些不好意思。

在庞朝美的建议下，公海连抱着试试看的态度，把鲁产卷烟作为店里的重点商品之一。

“庞经理给我传授的经营秘诀就是四个字：诚信、改变。做生意要把诚信放在第一位，而且要跟着时代和潮流及时改变。我按照这个秘诀来经营，果然很有收获。”公海连笑着说。

在庞朝美的指导下，公海连在店里增设了鲁产卷烟专柜。“我还更换了‘临云悦购’品牌店的店招，店内店外的形象都有了很大改变，顾客看了都觉得我这家店既大气又上档次，商品质量也有保障。这让店里的生意更好了，多亏了庞经理的帮助。”公海连对庞朝美充满感激之情。

现在，只要有新品鲁产卷烟上市，公海连总会积极订购，并认真听取庞朝美的指导建议，学习品牌培育知识，参与陈列活动等。经过努力，现在公海连对卷烟经营有了更多心得，赢利水平也提升了不少。

在庞朝美负责的片区里，像公海连这样主要依靠经营鲁产卷烟走上致富路的零售客户还有很多。可见，只要零售客户的经营积极性提高了，他们主动培育鲁产卷烟的意愿也会更加强烈，收获自然更多。

作者单位：临沂平邑县局（分公司）

开启“逆袭路”

李可馨

李可馨 潍坊寿光市局（营销部）客户经理

工作理念：当好零售客户的参谋，帮助更多零售客户培育好鲁产卷烟、提升赢利水平。

“店里新到了一款‘泰山’卷烟，您要不要尝试一下？”不久前的一天，我刚走进潍坊寿光市的汇佳超市，就听到店主刘琪在向顾客介绍“泰山”新品。

暖阳倾泻在茶桌旁，刘琪与顾客在宽敞整洁的体验区谈笑风生，气氛十分融洽。其实，汇佳超市开业十几年以来，这样温馨的场景是从去年才开始出现的。

鲁产卷烟一直是支撑汇佳超市赢利的主力商品，但每次查看他们的订购记录就会发现，鲁产卷烟的订购与动销仅局限在几个规格。在我指导订购新上市的“泰山”卷烟时，刘琪总是说：“李经理，这些新品我也想订购，但我这里不好卖，老顾客都是消费固定的规格……”

店面拥挤、柜台老旧、商品杂乱，也没有卷烟展示专区，这样怎能赢得回头客呢？其实刘琪对此也很苦恼，但无计可施。

了解到刘琪的需求后，我告诉他：“刘老板，您周围的零售客户都加入了‘和润易购’加盟店，加盟后我们会帮助您对店铺重新进行装修，比如更换卷烟货架、增加鲁产卷烟陈列面积等。店面环境好了，既能增进客我关系，还能带动卷烟经营，店铺赢利肯定能提升一大截。”听了我的话，刘琪心动了。

当时，恰逢零售客户可以加盟“泰山尊客”品牌店，我第一时间将这个好消息告诉刘琪。经过积极争取，汇佳超市乘着品牌店建设的东风开启了“逆袭之路”。经过一番精心打造，店内经营环境焕然一新，鲁产卷烟与茶器相伴陈列、相得益彰。最令刘琪满意的是，店里还配备了被他称为“神器”的云POS系统和双屏机。每当有“泰山”新品上市，我都将相关信息及时发给刘琪，他再转发给感兴趣的顾客。出于好奇心，有的顾客会买一包新品尝尝鲜。

后来，借助终端陈列大赛的契机，我还挑选了几个优秀终端案例发给刘琪，并建议他在中间醒目的柜台里增设鲁产卷烟陈列专区，将卷烟按照品类等分区陈列。同时，根据店铺特点适当增加一些小摆件和盆栽进行点缀，利用鲜明的色彩对比和富有创意的陈列造型来留住顾客。

如今，汇佳超市的回头客越来越多，鲁产卷烟也越来越受顾客欢迎。2021年，我将一如既往帮助更多零售客户培育好鲁产卷烟、提升经营水平。

作者单位：潍坊寿光市局（营销部）

经营有“锦囊”

姜超

董许辉 滨州滨城区局（营销部）客户经理

工作理念：客户服务无小事，细节之处见真情，经营指导不仅要帮到点子上，也要帮到心坎上。

蓬勃超市位于滨州滨城区，店主张锡良坚持规范经营，收获了良好口碑。在滨城区局（营销部）客户经理董许辉的帮助下，他还设立了鲁产卷烟专柜，进行层次分明的特色陈列，在实现赢利的同时也带动了其他商品的销售。

开店之初，张锡良因为不懂经营，生意平平。董许辉主动帮助他改善店内陈列，传授经营技巧，引导他不断提升经营能力。“作为山东人，我对鲁产卷烟有着很深的感情。相信在董经理的帮助下，肯定能进一步提升品牌培育水平。”张锡良曾在一次座谈交流中这样说道。

为何张锡良对客户经理如何信任？因为董许辉给了他诸多“经营锦囊”。

锦囊一：用好云POS系统。蓬勃超市地处商业区中心，是周边第一批安装云POS系统的店铺之一。有了云POS系统，零售客户能轻松查询销售单据和商品存销比等情况，对系统自动生成的数据进行分析，清晰了解自己店内的畅销品牌有哪些、滞销品有哪些，从而为下一步的订货和销售提供科学参考。在董许辉的指导下，张锡良进一步加强了店铺会员管理等，为经营带来了意想不到的好效果。

锦囊二：店铺“美颜”重塑。在第一次走访蓬勃超市的时候，董许辉发现，超市面积不小，位置不错，客流量大，而且以年轻顾客居多，整个店铺的布局和陈列却很陈旧，引流效果不强。发现这些问题以后，董许辉及时跟张锡良沟通，帮他对店铺重新进行了现代化的设计改造。经过重塑，店铺焕然一新。逢年过节，董许辉还帮张锡良购买红灯笼、彩色气球等装饰用品，让店铺的喜庆氛围更浓，让进店的顾客眼前一亮。

锦囊三：注重充电提升。董许辉建议张锡良及时更新观念和知识，利用线上线下平台进行学习，熟记品牌特点与品牌文化，增强品牌培育能力；根据订单科学制作库存盘点表格，高效盘点库存，店铺经营分析更有针对性；更加关注重点品牌、分类陈列等，进一步提升开口营销能力……

有了这些“锦囊”，生意何愁不好？董许辉用科学和专业的指导，让一位又一位像张锡良这样的零售客户提升了经营水平，帮助他们在经营致富路上走得更加顺畅。

欲问秋果何所累，自有春风雨潇潇。2021年，董许辉将继续用好为客户服务的“经营锦囊”，让服务更有温度。

作者单位：滨州滨城区局（营销部）

危机变商机

孟莉

张鹏 枣庄滕州市局（营销部）客户经理

工作理念：以诚立身、顺势而为、拓宽思路，为客户出谋划策，与客户共渡难关。

在枣庄滕州市的龙泉塔附近，有一家独具一格的便利店——徳享便利店。2020年年初，虽然经历了疫情的冲击，但徳享便利店老板李昌腾的心情并未受到影响。“困难是暂时的，而且我打心底感谢客户经理张鹏的帮助。2020年，我只靠卖烟就能支付店铺的租金……”李昌腾笑着说。

2020年，在疫情防控形势最严峻的时候，张鹏提前帮零售客户制定好经营方案，在微信交流群里为客户出谋划策，与客户共渡难关，坚定零售客户的经营信心。通过对商圈、业态、店铺经营能力等因素进行分析，张鹏送给李昌腾三条经营秘诀。

诚信经营树信誉。做生意讲究的就是诚信为本，只有童叟无欺，才能迎来回头客，让店铺保持良好的信誉。德享便利店位于居民小区门口，考虑到疫情防控期间小区居民出行不便，张鹏提醒李昌腾积极发挥顾客微信交流群的作用，在确保自身防疫到位的基础上，为小区居民提供集中采购、无接触配送等服务。这些服务不仅为社区疫情防控作出贡献，更为李昌腾的店铺积累了更多粉丝。

品牌培育助赢利。张鹏提醒李昌腾：“受疫情影响，今年一些务工人员不再去外地，您可以将不同品牌和档次的卷烟尽量订得齐全一些。此外，可以借机加大‘泰山’卷烟培育力度。”不久之后，张鹏的话就得到了应验。“我店里的‘泰山’（颜悦）等规格经常卖断货，有的‘泰山’卷烟一上柜就被顾客买走了。”李昌腾说。

终端提升增客源。尝到了品牌培育的甜头，李昌腾对张鹏也越来越信服。在一次交流中，李昌腾笑着对张鹏说：“再教我几招吧？我还想多赚点钱。”张鹏想了想，告诉他：“您的店面积不大，如果想增加客源，必须提升终端形象，升级为精品店，做精做细、凸显特色。您这家店主要有两个优势：一方面，附近的居民有不少家族人口较多、相互之间的距离也不远，自用及婚庆用烟的需求潜力很大。为了避免占用过多店铺面积，您可以安装几个挂柜，将其中一个打造为‘泰山’婚庆用烟专柜。另一方面，店铺毗邻龙泉塔、荆河等观光旅游的好地方，升级为精品店后，店铺的知名度和美誉度会更高，您可以更好地向游客介绍‘泰山’系列卷烟。”就这样，在张鹏的指导下，李昌腾的经营水平越来越高。

作者单位：枣庄滕州市局（营销部）

小店变化大

任翰晨

任翰晨 菏泽定陶区局（营销部）客户经理

工作理念：新一年的工作计划有很多，帮助更多的零售客户科学培育卷烟始终排在第一位。

茗烟阁烟酒店位于菏泽定陶区青年路中段，店面经营面积只有30多平方米。不过，经过近一年的升级改造，如今店主张桂芝的经营理念、店铺形象和服务观念都发生了很大的转变，店里的生意也越来越好。

2020年之前的茗烟阁烟酒店，店内商品多而杂，进店顾客经常连落脚的地方都没有。看着其他同行的生意越做越好，张桂芝很是着急。根据该店情况，我及时向张桂芝提了几点建议，促使她下定决心对店面进行升级改造。

改造后，小店招牌醒目了，店堂明亮了，商品陈列井然有序、亮丽整洁。除此以外，我还建议她使用云POS系统，配置了双屏机，使她经营起来更加方便快捷。

日常经营过程中，张桂芝还增强了品牌培育的主动性和积极性，经常向我“取经”，了解新品培育、商品陈列等技巧。也是在我的建议下，她决定将鲁产卷烟作为重点经营商品。

在鲁产卷烟培育方面，我建议张桂芝设置专柜，尤其要注重新品卷烟的陈列，将新品摆放在柜台中心位置，并进行个性化陈列。让顾客第一时间就注意到商品，生意就算成功了一半。在推介过程中，要牢记鲁产卷烟不同规格的特点和品牌文化，以便随时流利地解答顾客的疑问。同时，要留心观察、揣摩顾客的消费偏好，针对不同的消费群体进行精准推介。新品到货后，要第一时间开展品鉴交流活动，以提升顾客对新品的认知度。

经过一年多的努力，如今的茗烟阁烟酒店在附近商圈的卷烟销售、形象展示、品牌培育等方面都起到了良好的模范带头作用。2020年，张桂芝还荣获“‘泰山’品牌最佳推介奖”。看到自己片区的零售客户获得荣誉，我也很受鼓舞。新一年的工作计划有很多，但是帮助更多的零售客户科学培育卷烟始终排在第一位。2021年，我会和零售客户一起扬帆起航！

作者单位：菏泽定陶区局（营销部）

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