非本人办理移动手机号码异地销号（广州女子为去世母亲销号）

近日，广州一女子的母亲去世了，为了不让母亲的手机号继续扣费，就拿了母亲的火化证和死亡证去中国移动营业厅办理。原以为会很容易办理，没想到对方却看都没看一眼资料，就说需要本人来办理。事情闹到最后，虽然移动在了解情况后说是沟通误会，也给办理了销号业务。但这件事的背后反映了两个问题。

现在很多单位的一线人员，客服人员都是按流程机械式的办事，一点都不理解用户的业务需求。她们接受的培训一般也都是机械式的流程和话术，超出范围了很多人就不知道该怎么办，只会重复流程的要求。本人就遇到过这类问题，有几次接听到10086客服主动打来的电话。客服不管三七二十一，上来就是“你是不是某某号码的机主吗？我听了有点来气，就故意回答说“不是”。然而让我想不到的是，这一点都不影响客服人员介绍新业务。

说回这件事情本身，女子要办理销号，业务员就只记得按常规流程要本人来办理。如果不是本人来办理，资料都懒得看，于是就会导致今天的大误会。不过还有一个值得注意的是，现在很多移动营业厅都是外包给别的公司来做的。她们更关心的是手机销售，对于办理业务都是按部就班的机械式操作。这不造成误会都很难。

说汉语是世界上最高级的语音，一点都不为过。同样表达一个“死亡”的意思，可以有很多表达方法。据悉在这次事件中，女子在沟通中表达她母亲去世说的是“她妈妈走了”。估计客服没有用心听，或者听到了也误解成其他意思了。所以，导致资料也不看，一直在强调也本人来办理。

说起汉语沟通的误会，很多人都还记得网上曾经有个关于“网络客服”的笑话。说一个电脑小白打电话给运营商客服问“为什么我的电脑无法上网”，客服按惯例回复说“可能是猫的问题”。用户听到后默默地把自家的猫扔出门外了，但依然无法上网。于是继续询问客服，客服直接无语。所以，业务员在办理业务时，一定要认真听取用户表达的意思。如果自己不明确，请和对方确认，这样才不会出现沟通误会。

这件事情本身很可笑、很荒唐，但背后的原因值得我们深思。作为对外服务的业务人员，一定要认真对待每一个客户，每一个诉求，确保理解到位才不会产生误会。