青岛126路最新路线图（青岛2路电车枫叶红姐妹班）

记者 赵波 通讯员 李克寒

在青岛2路公交线上，有一个“特殊”的班组，车辆是绘有一片片巨大的红枫叶的“大辫子”无轨电车，驾驶员以女性为主体，拥有“全国青年文明号”“全国三八红旗集体”“全国女职工建功立业标兵岗”“全国工人先锋号”“全国优秀质量信得过班组”等诸多“国字号”荣誉，走出全国和省市级劳模20余人——她就是青岛2路电车“枫叶红”姐妹班。

目前姐妹班12名成员，有超三成是党员。在党员的示范引领下，班组形成了人人创优争先的良好氛围。如今，姐妹班与承载她们44年青春岁月的2路电车，已成为流动在岛城街头的一道靓丽的“红色”风景线。

匠心筑梦四十载 技能绝活代代传

“1978年是改革开放的第一年，那时候大家都对未来充满期望，工作的心情也很高昂。在当时的背景下，迫切需要有这么一个集体和抓手，把大家凝聚起来。”姐妹班第一任班长、全国劳动模范赖双玲介绍，姐妹班诞生于1978年夏天，因当时班组里驾驶员和乘务员中女性居多，久而久之，大家都开玩笑说这是一个女性班组，一开始定名为“三八班”，最终确定为“姐妹班”称号。2021年3月8日，在青岛市工人文化宫礼堂，青岛城运控股集团授予其“枫叶红2路电车姐妹班”荣誉称号。

上世纪八十年代起，姐妹班成立了语言艺术探讨小组，每月定期从乘客心理需求的角度开展课题研究，运用“情景对话”模拟车厢服务中遇到的问题以及如何化解矛盾的文明用语，并总结推广服务中常用的礼貌用语，通过“不用着急，我们等您”等亲切话语，班组服务越来越人情化、友情化、亲情化。1981年起，语言艺术探讨小组将“挂牌服务”引入车厢，邀请乘客监督驾乘人员‘热情服务、礼貌待客、有问必答’等语言服务标准，从小铁板到小黑板，再到如今的线上意见箱，都是班组成员创优争先、倾情服务的最好见证。

董文香是现任“姐妹班”的班长，老大姐们做得太好，在董文香看来是一种压力更是一种动力，如今，董文香把之前跟前辈们学到的服务方法延续到现在。

为了熟悉线路图，最早的“姐妹班”就在业余时间驾驶员带着乘务员一起走街串巷，如果开辟了新路都赶快去看，目的是让乘客“问不倒”。2000年起公交快速发展，从以前的30多条线路补充到100多条。现在董文香同样带着姐妹们熟悉每一条线，走遍每条街，统计出134个沿线主要景点、街道、商店、学校、医院、企事业单位的门牌号，被誉为“活地图”状元。

通过二十多年的服务经验摸索，姐妹班现任副班长于惠认为，超出乘客期待值的服务才是好的服务。为此，她总结出“21服务法”(21音同2E，即超越预期Exceed Expectations的缩写)。2是“2个核心”，即对客户需求的持续关注与及时处理，1是“1个目标”，即打造超越乘客预期的服务。基于21服务法，于惠将女性特有的亲切、柔和、细腻的性格特点融入公交服务，为乘客排忧解难，竭心尽力提升乘客出行舒适度、安全感，提出了“始发站上有迎接、乘客上车有问候、特需乘客有搀扶、跑来乘客有等待、行车途中有照应、车辆拐弯有提示、斑马线前有礼让、面对问询有解答”的“8个有”工作法。

作为班组中的党员，董文香和于惠的做法，只是姐妹班党员示范引领作用的缩影。姐妹班的团队成员，几乎人人有绝活。如今班组中，能背出160余条公交线路首末车时间的一口清能手3名，线路活地图能手4名，岛城景点通2名，哑语能手8名，班组成员全部通过了车厢服务英语考试，是名副其实的“绝活团队”。

使命在肩当先锋 初心不变永传承

在“姐妹班”历任班长中，有全国党代表、山东省党代表，还有青岛市优秀共产党员。她们坚持以党的群众路线为指导，深入贯彻落实党的方针政策，不断加强与基层党员群众的沟通联系，努力传达着市民对美好出行的殷切希望。服务中，她们牢记党的宗旨，秉承为人民服务的初心，时刻把乘客的需求挂在心上，解难题、办实事、做好事，全心全意做好乘客的贴心人，得到了广大市民乘客的信任与支持。

作为山东省第十二次党代会代表，青岛市第十二次、十三次党代会代表，现任姐妹班班长董文香将党代表流动工作室搬上公交车，把党代表建议箱安置在流动的公交车厢，零距离接触倾听民声，在公交车的小社会搭起党和群众的“连心桥”。党代表建议箱上线12个月来，共收集建议121条，已解决104条，正在解决5条，12条已经转办其他相关负责部门并定期追踪进度。

为了拓宽群众反映诉求的渠道，青岛城运控股集团在宁夏路80号青岛市总工会职工思想教育实践基地建立了以“知党情、听民意、解民忧、促和谐”为主题的“董文香党代表工作室”，是首批市属企业党代表工作室示范点。董文香坚持每周四到工作室与市民沟通交流，倾听市民意见建议，及时做好上传下达。并且同步开设网络工作室、董文香党代表网上论坛、微信群等云平台。

初心为民，红心闪耀。在疫情防控形势最艰巨的期间，“姐妹班”全体成员无休假，始终坚守在运营第一线，全力以赴保障线路的正常运行，以初心和使命守护广大岛城乘客的幸福安宁。由于长时间佩戴口罩，她们的脸上有了重重的勒痕，这些爱笑爱美的姐妹们却义无反顾自发签署“宣战书”，昼夜奋战、驰而不息，在疫情防控第一线成为最美的逆行者，积极作为、勇于担当，切实顶起疫情防控半边天。姐妹班将“防疫百宝箱”引入车厢，放置口罩、酒精片、手消等防疫物资，以便乘客不时之需，“防疫百宝箱”还细心地配备了眼镜布，方便戴口罩眼镜起雾的乘客。

一代人有一代人的担当，一代人有一代人的使命。正如“枫叶红”服务品牌所寓意的那样，爱心传递没有终点，奉献精神不断传承。44年岁月流逝，姐妹班始终紧握手中的“接力棒”，不断为市民提供有温度的出行服务体验，不断传承共产党员的初心与使命。

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