两种用户体验操作思路（用户体验让用户用得爽）

产品决策是产品设计的前提，决定做还是不做，如果决定做，那么功能设计就像电脑的硬件，功能设计完成后电脑就可以运行了，但是否能够运行好，要安装好的软件才行，所以用户体验设计就像软件。好产品不仅要更好地满足用户需求，而且要让用户在使用产品的过程中感觉很好。

（1）产品决策是前提，其后进行功能设计，最后做用户体验设计。

（2）功能设计是产品内核，是满足用户需求的核心。

（3）用户体验设计是软件，是保证用户获得愉悦的需求满足。用户体验设计包括的内容较多，在产品设计中，结构设计、交互设计、视觉设计都包括在用户体验设计中，用户体验设计的核心思想就是用户视角，一定要以用户为中心，考虑用户使用产品的感受和体验。本节介绍5个最重要的用户体验原则。

• 不强迫用户

互联网生来就是自由的，用户想来就来，想关就关，想卸载就卸载，用户的选择很多，使用和离开的成本都很低。所以互联网产品要想抓住用户，就必须在满足用户需求的基础上，极致地做好用户体验，用好的用户体验留住用户，形成用户使用习惯。好的用户体验第一条就是：不要强迫用户。这用3个案例来说明。

不要让用户思考

中国有6.49亿网民，绝大多数网民是普通用户，不是互联网专家，所以网民对互联网产品的使用技能其实很低。在产品决策中，有一个案例是20%的网民不用搜索引擎，主要的原因是不会打字，这对互联网从业者来说是很难想到的。因为我们习惯用自己的经验和技能做出判断，这样做容易犯的错误是用自己的需求替代用户的需求，这是非常危险的产品设计误区。因为，互联网用户大部分是“小白”用户，对互联网产品是只会使用，不会思考。所以一定要注意第二个用户体验的原则：不要让用户思考。不要让用户思考，意思是把用户当成“傻瓜”一样，以傻瓜的标准设计产品。这句话不是在骂用户是傻瓜，而是在强调应该时刻站在普通用户的角度。互联网产品经理的核心能力，不是设计出多么炫目的产品，而是应该设计出使用门槛最低的产品，让用户在不需要思考的情况下便能使用产品。我在第1章讲到在朋友家看到小米盒子遥控器，没有任何学习成本，拿在手里就可以使用，这就是傻瓜化的产品设计，是好的用户体验。

我用3个案例，从3个方面说明可能导致用户思考的产品设计，说明不要让用户思考的设计原则。

【案例1】看不懂，导致用户思考

导致用户对产品思考的大部分原因是用户看不懂，用户看不懂分为以下两种情况。

一种情况是产品根本没有说清楚核心功能，没有讲明白产品是干什么的。这种情况其实发生的概率很大，因为产品设计者是懂产品的，错误地认为用户也懂产品，用自己的认知代替用户的认知，设计出的产品自己能看懂，但是用户可能根本看不懂，需要花时间琢磨。我用国航与南航首页机票购买功能区做对比，如下图所示。

国航与南航首页机票购买功能区比较在国航官网和南航官网首页左上角，是两个产品最重要的功能区——机票查询功能。用户需要填入的信息包括：出发城市、到达城市和日期信息。请注意看红色的功能按钮，国航描述是“查询预订”，南航描述为“立即查询”。这两个红色按钮的功能是一样的，填入查询信息，进入机票查询结果页，问题出在国航按钮“查询预订”上，因为查询和预订是两个动作，先查询后预订。可是如果把这两个词放在一起，问题就出来了，用户需要思考是查询还是已经开始预订。我们不要忽视这样看似很小的问题，不能高估大众用户的互联网技能，另外访问国航官网的用户，很可能大部分是来自百度导流的新用户，新用户对国航官网不熟悉，第一次访问，如果看到“查询预订”很可能会犹豫和思考，这是不好的用户体验。显然，南航官网的“立即查询”是更好的表达方式。

另一种情况是产品描述太专业或太技术性，用户看不懂。我们对比国航官网和南航官网的购票页面，在国航官网和南航官网分别查询7月26日北京到深圳的机票，查询结果如下图所示。

国航购票页面

对比国航和南航两个页面：

（1）国航官网文字小，南航官网文字大，明显南航官网的大字更清晰。

南航购票页面

（2）国航官网页面元素很多，显得杂乱，国航官网页面元素少，更简洁明了。

（3）国航官网查询结果中，还有“享”“停”“PEK-SZX”“S”等特殊图标和专业用词，这些信息对于用户来讲，都是生涩难懂的，都需要用户停下来研究。而南航官网没有特殊图标和专业用词，用户非常容易理解。

从两个航空公司官网购票页面分析，国航用户体验完败，杂乱的页面信息、过于专业的文字，一定会让用户在这个页面停留思考的时长远远超过南航官网，不够友好的用户体验一定会造成用户的流失。

我再用一个做得好的案例来说明“让用户看懂”的重要性。360的产品在用户体验方面做得非常好，好的体验让用户产生信任和依赖，于是360代替用户接管了电脑。我们看下360卫士如何做功能描述的。

360卫士功能描述

如上图所示，360卫士打开，中间一个大大的按钮“立即体检”，说明核心功能就是对电脑的全面检查，产品功能让用户很容易看明白了。“立即体检”这4个字，“体检”是很形象的，用户很容易与身体体检关联起来，让用户很容易明白是给电脑做次检查。按照常规，绝大部分产品会把这个功能描述成“立即检测”。我们想象一下，如果用户面对“检测”和“体检”两种描述，一定更愿意点击体检，因为体检更容易理解，而检测是种专业描述，意味着结果也是复杂的，用户会担心即使点击了，出来的结果也不懂。因此把“检测”和“体检”两种描述放在一起，用户点击“体检”的使用率远远高于“检测”。所以在用户体验设计时，一定要站在用户的角度，使用最通俗易懂的语言描述产品，让用户一眼就能看明白，这是最好的用户体验。

【案例2】找不到，导致用户思考

普通用户在使用互联网产品的时候，看不懂是很常见的，在使用过程中即使看懂了，但是也经常出现“找不到”的情况，具体就是用户找不到下一步在哪儿，下一个操作应点击哪儿。“找不到”都是产品细节导致的，是用户体验设计不够贴近用户，没有为“傻瓜”用户考虑的结果。我们再看一下南航官网在2011年的机票购买页面，如下图所示。

航官网在2011年的机票购买页面

我2011年在南航官网测试机票在线购买，进入机票查询页，就有些迷茫了，即使我根据时间选择了航班，也不知道下一步该点哪儿。常规理解是点击每个航班的“详情”或者“更多”，其实都是不对的，是要点航班的“价格”。我记得很清楚，我在这个页面停留了至少1分钟，用鼠标不断寻找可以点击的下一步，这就属于“找不到”的糟糕体验。因为我是研究购票流程的专业用户，所以会花时间去思考下一步在哪儿，而大部分用户是来自百度的新用户，如果不能快速找到下一步，肯定会直接关掉页面去别的网站购买机票。因为这样的细节问题，降低了用户购买转化率，对于南航官网机票业务来说，一定是很大的损失。新改版的南方航空网站做得很好，在价格下边有一个“空心圆圈”，直接告诉用户是可以点击的，整体机票购买流程简捷清晰、一目了然。

【案例3】选择多，导致用户思考

第一个用户体验的原则是不能强迫用户，要给用户选择的权利，但是选择也不能太多，否则会适得其反。选择多了，反而让用户不知道如何决定，导致用户思考。我一直使用联想的ThinkPad笔记本电脑，2014年去新公司入职，采购部门让我去联想官网挑选一款自己喜欢的笔记本。我的购买需求很明确，就两点：

（1）就买联想ThinkPad品牌，省去了品牌挑选过程。

（2）电脑需求：商务型，轻一些，内存大点儿。

于是我登录联想官网，我的购买过程如下。

第一步：直奔联想ThinkPad产品页，一共有9个产品系列，分别是Helix系列、X系列、X1系列、S系列等。

第二步：比较，考虑，选择重点看S系列，一共有7个型号，分别是S1 Yoga、S1 Yoga 2015、S3 Yoga等。

第三步：如果选择S1 Yoga，又会有8个配置。

一进入联想官网，查阅个人产品中的笔记本电脑ThinkPad品牌，结果发现有9个系列产品，9个系列产品全面研究了一遍，也没有搞明白我适合“X系列”“S系列”还是“E系列”，感觉差别不大都符合我的需求。看到“S系列”强调的是“魅力商务”，于是我咬牙进入第二步，选择了S系列。但是打开S系列的页面，令人崩溃的是S系列又分7个型号，分别是S1 Yoga、S1 Yoga 2015、S3 Yoga、S230u Twist等。咬牙选择S1 Yoga，却发现S1 Yoga还有8个配置，到此，我就坚决放弃了。我是联想ThinkPad笔记本电脑的目标用户，而且具备熟练的电脑使用技能，在购买意愿强烈、品牌确定、需求明确的情况下，居然无法从联想官网上做出购买决策。从购买到放弃，主要原因是联想ThinkPad的产品系列和型号太多了，可以组合成几百种选择，以专业的硬件配置和参数为标准，让用户进行购买选择，这个难度太大了，因为用户根本不知道，4200U处理器（1.6睿频至2.6GHz，3MB）和4500U处理器（1.8睿频至3.0GHz，4MB）的区别在哪儿。在手机已经比电脑贵的时代，联想还用工业产品的思维定义笔记本电脑，不以用户为中心，不关注在线购买用户的体验，是在浪费花在lenovo.com.cn的推广费用。

我在联想官网购买笔记本的失败案例说明，给了用户太多选择，会让用户思考，这是糟糕的用户体验，看下页图的页面功能。在一个网站的首页首屏就出现5个功能区，查询、搜索、充值、调查、检索，都是需要用户去操作的功能按钮，这么多功能分布在首页首屏，如果一个不熟悉网站的用户打开这个页面，肯定需要研究每个功能区都是干什么的。用户一定会花时间思考和试错，这就是非常不好的用户体验。所以在用户体验设计时建议，如果不是必需的功能，宁可先不上，简化产品，不要让用户思考。

• 简单易操作

在满足用户需求的前提下，用户体验设计的关键在于让产品变简单，一切从用户角度思考，让用户最方便地使用，降低用户门槛，让用户最小成本地使用产品，这是产品设计者要一直追求的目标，所以用户体验设计第三个重要原则就是：简单易操作。简单，主要是在产品结构、用户流程方面尽量简化，易操作主要体现在产品的交互设计方面。

【案例1】产品结构简单，易操作如果我们对用户需求很了解，为了全面满足用户需求，会不自觉地增加产品功能，其实这样做不一定是好的用户体验。可能会让产品越来越复杂，虽然功能强大了，却导致核心功能弱化了、用户迷茫了。好的做法一定是“从最简单开始”，不管我们的预期多高，目标多么远大，但是开始要从满足用户最基本的需求开始，尽量把产品结构设计简单，让用户容易理解和上手，这点特别需要我们注意，因为我们很难自我控制。就像理发师一样，不管你怎么强调“稍微剪一点儿就好”，理发师都会不由自主地给你剪很多。总结结构简单设计原则，就是少即是多，从最简单开始，根据用户需求不停做产品迭代，少犯错误，最终才能设计出体验最好的产品。我们来看一下微信1.0版本，你会发现微信第一个版本产品结构非常简单，如下图所示。

微信1.0版本

微信1.0版功能只支持聊天、发图片和换头像。对于微信新产品来说，初期的产品结构简单，便于用户理解微信的核心功能，牢牢把握初期的用户。无秘无是如此，作为2014年的社交产品黑马，初期产品结构也非常简单。无秘的核心功能就是爆料，秘密发布和评论。作为移动社交产品，到现在为止，它还没有用户个人资料，如昵称、头像等，甚至没有用户性别。初期无秘产品结构简单，突出“爆料”的核心功能，良好的用户体验获得用户认可而快速发展。所以，在用户体验中，结构设计的关键是减少新想法，设计的原则是：在用户需求主线上，必须上的功能要上，可上可不上的，就先不要上，让产品结构简单，先易于用户使用。

【案例2】用户流程简化，易操作在产品设计讨论中，极其重要的一点就是追求用户流程的简化，希望用户用最简单的方式使用产品，如果能够3步完成，绝对不要设计成4步。因为每增加一步用户流程，就会增加用户使用成本，就会降低用户满意度，甚至降低用户使用率。下面对比一下国航官网与南航官网在线购票流程。

（1）国航需要6步完成购票，分别是：查询搜索→航班选择→行程概括→旅客信息→支付购买→订单确认。

（2）南航需要5步完成购票，分别是：航班查询→航班选择→旅客信息→支付订单→完成支付。

对比国航和南航两个购票流程，国航6步，南航5步，国航多了“行程概括”，我打开“行程概括”，发现密密麻麻的几页与机票相关的信息，包括：

第一项回顾机票行程信息，就是把订票信息又重复一遍，让用户审核。机票信息包括费用明细和PEK-SZX全票价说明，PEK-SZX分别是北京首都国际机场和深圳宝安机场的意思，不是专业人士不可能搞懂这两个词。光全价票说明一共列了11项，内容很详细。

第二项是旅程升级，提醒用户如果在第二个步骤选择全价票，在这里还可以选择升级到头等舱。

第三项是旅行保险，有详细的保险说明，给了用户两个选择，买不买保险是必填项。第四项是一个公益活动，“爱心捐赠：孤儿保障大行动”，下边有详细的活动说明，给用户4个选项，询问用户是否捐赠。

第五项是“我的购物车”，再次说明机票信息和金额。

第六项是登录购买。

通过描述我们知道，国航官网在线购票流程中多了“行程概括”这一步骤，在这一步中有6个方面的内容，每个方面都有大量的说明信息（很多内容用户是看不懂的），还给了用户多种选择（有些还是必填项），甚至加入了公益活动捐款的推广（与购票需求不相关）。“行程概括”多出的这一步，可能是有用户需要的，但是我们把1%用户可能需要的内容，100%给了所有的用户，并且造成了用户购买流程的中断，作为电商型网站，这是多么糟糕的用户体验啊！如果南航能够5步完成购票，国航没有道理非要6步，国航多出的这一步，绝对很大程度降低了用户体验，降低了购票成功率。用户在线机票购票流程其实根本不需要设计，只要我们把携程、艺龙等在线购票流程走一遍就知道了，因为携程、艺龙已经花了大量的时间和金钱验证过了。所以很多用户体验的设计，不需要创新，把优秀的、验证过的用户流程抄过来即可。总之，通过这个案例说明，用户流程需要不断简化，在任何产品用户流程设计中，我们都要追求用户流程的精简，不断方便用户使用，从而提升用户体验。

【案例3】交互做大，易操作

还有一点简单易操作的用户体验原则，是从用户与产品交互角度来看，无论用户用鼠标点PC产品还是用手指点APP应用，都是通过4种形式完成操作的，分别是：

（1）点击文字链。

（2）点击功能按钮。

（3）点击导航。

（4）输入框写字。

所以，从这4种形式出发，只要把握一个原则，一定可以直接提升用户操作体验，这就是把用户需要点击和输入的交互做大，让用户简单易操作。

我们先看点击最多的文字链，一方面依照“不要让用户思考”的原则，文字链的表达要通俗易懂，不要太专业、太技术化；另一方面是要求把可点击的文字链尽量做大，便于用户点击。如我们在上述案例中看到的，国航官网机票购买页文字主体是“小五”字号，而南航官网机票购买页文字主体用“二号”字号，南航的文字链字号远比国航字号大，所以看着清晰，操作明显方便很多。

同样，第二种交互形式是点击功能按钮，除了要求功能按钮颜色和形式统一外，需要把常点击的功能按钮做大。尤其是对于移动APP，因为用户是用手指与APP交互，所以功能按钮更应该做大，甚至牺牲美观性也要保证方便性。第三种交互形式是导航，无论是PC产品还是移动端产品，这都是非常重要的，导航的用户点击一般超过30%。所以导航的设计首先要注意突出导航主体，附近不要安排太多信息将导航弱化，其次需要把导航做大，便于用户操作。例如旧版的喜马拉雅，这是一款音频APP，特点是内容丰富，但是APP首页上边，“热门”“最新资讯”“音乐”“有声小说”等，是应用的内容频道导航，导航的处理方式沿用了PC产品的形式，所以在APP界面中，感觉比较小，用手指在导航中选择频道是件很困难的事情。更关键的是，语音APP的用户很多是喜欢开车听音频的用户，这样的用户场景没有充分考虑到开车的用户，导航突出做大的需求就更加显著。

最后一种交互形式是输入框，输入框是用户与产品交互成本最高的，因为用户要往输入框中写字，所以，输入框应尽量大些，便于用户点击和输入。

所以，无论是文字链、功能按钮、导航还是输入框，这4种用户与产品交互形式，我们都需要站在用户角度，尽量做简单、做突出、做大。只有设身处地为用户着想，让用户傻瓜化地使用，才是最好的用户体验。

• 不破坏用户习惯

对于用户体验的研究，需要时刻记住用户永远不是专家，用户只会使用产品不会研究产品，用户对于产品不会从专业角度理性判断，只会从使用角度感性评价。在负责搜狐社区时，每次做产品改版，都要做用户满意度调查，结果都是一样，用户都给打差评。大家很奇怪，因为每次改版都是产品经理和设计师，通过研究用户行为，经过多次讨论确定的改版方案，从专业角度一定比原有产品有所改进，但是为什么用户都给差评呢？后来大家醒悟过来，每次改版我们的改动太大了，虽然确实优化了产品，但是改变了用户习惯，用户感觉不舒服了，所以打出差评。这点就是用户体验设计注意的第四项原则：不破坏用户习惯。这个原则在产品设计中常常被违背。在产品决策和用户体验设计中多次提醒，产品的功能如果是“可上，可不上”的情况，那么选择一定是不上，因为产品功能多并不能提升产品竞争力。产品决策要谨慎，因为一旦上去的功能，就很难撤下来。有一次产品升级，我们把一个用户不使用的功能按钮去掉了，结果用户抱怨，说为什么把这个按钮去掉了，我们又奇怪了，明明用户根本不使用这个功能，这个按钮对用户没有存在价值，我们去掉了为什么用户又抱怨。后来明白过来，那个按钮用户虽然不用，但是放在那里用户已经看习惯了，一下去掉，用户突然感觉不习惯，于是抱怨产生了。所以，尊重用户习惯，不破坏用户习惯是用户体验的重要原则。用户习惯主要从以下两个方面注意。

【案例1】不破坏用户视觉习惯

每个产品都有特定的主色调，用户对颜色最敏感，一旦对产品进行颜色方面的改变，绝对是对用户习惯的巨大挑战。如下页图所示。酷6网早期以紫色为主色调，随着网站发展，需要更加适合的风格，于是改版成为以绿色为主色调，结果可知，由于改动太大，网友普遍反映这是两个网站。视觉的影响很大，尤其颜色较大的变化，会严重破坏用户的习惯，给用户造成不适，产生用户抱怨。除了颜色，我们还需要注意其他视觉元素的改变，产品需要不断优化，同时要尽量保持与用户习惯的一致性。

早期酷6主色：紫色

后期酷6主色：绿色

【案例2】不破坏用户使用习惯

除了视觉习惯，更要注意用户的使用习惯，我们对比一下门户网站的新闻中心首页，发现各门户新闻中心页面结构差异性不大，主要结构是“三列式”，如下图所示。

“三列式”

新浪的新闻中心首页，左上为焦点图，中间为要闻区和滚动新闻区，右侧是其他固定栏目。这一结构最早是新浪奠定的，新浪培养了用户阅读网络新闻的习惯，所以经过十几年的发展，主体结构没变，只有局部在发生变化。这种结构不一定就是最合理、最好的，只能说它是用户最熟悉的，最符合用户看新闻的习惯。

产品要优化，但不要一次性颠覆性改变，例如陌陌最新6.0的改版是非常剧烈的，我们对比一下新旧版本的不同。

旧版

新版：6.0

陌陌打开默认界面就发生了巨大改变，由原来附近用户查找，变成了附近用户动态展现，新版本增加了重要的聊天室产品，并将用户常用的查看好友动态放在了个人资料的里边。整体看陌陌6.0版本可以说是“颠覆性”的改变，老用户升级为新版本后，会突然发现不会用了，要重新学习。这样巨大的使用体验的改变，对于用户的挑战非常大，直接破坏了用户的使用习惯。陌陌6.0版本如此大的改变，一定不是因产品决策做出的，应该是上市后，受到收入和盈利模式等压力，所做出的被动大改版。不管什么原因，如此剧烈的改版，对用户体验一定是有破坏的。

互联网产品重要的特点是不断改版优化，不可避免每次改版升级都会使老用户感觉不习惯，所以在用户体验设计中，需要把握好挑战用户习惯的分寸，建议：（1）新产品的基本功能尽量不要创新，就是一个字“抄”。因为互联网发展十几年，用户从发邮件、泡论坛、聊天室、上门户、用搜索、玩游戏、电商、看视频、SNS到移动应用，很多优秀的产品已经培养出用户的使用习惯。比如：用户注册登录方式、收发邮件、评论回复、传输文件、使用搜索、在线看电视剧、购物支付、聊天功能等，用户已经形成了固定的使用习惯。所以在做产品设计的时候一定要注意“不要破坏用户的习惯”这一原则，即使创意再好，甚至原有方式存在缺陷，在实现产品设计的时候都要考虑不破坏用户原有习惯这一原则。

（2）现有成熟产品的改版设计，一定不要轻易做突破性、颠覆性的改变。要注意老用户的使用习惯，首先要避免产品视觉改变，因为视觉改变是最敏感、最直接的。其次在产品结构、页面布局、功能调整等方面，不要做大跃进式的改变，不要想着让用户耳目一新，这是非常危险的产品设计想法。最好的改版升级方式是“小步快跑”，要微改动，通过一次次产品局部的调整，完成整体改版。在用户感知不明显、使用习惯没有改变的前提下完成。

• 超出用户预期

用户体验在产品设计中越来越重要，甚至可以说，现在互联网产品的竞争不仅是功能的竞争，更是用户体验的竞争，能让用户用得很好的产品才是好产品。在用户体验设计中，一共有5个基本原则，最后一个是要求最高的：超出用户预期。满足用户需求本身是不容易的，超出用户预期代表着不仅要更好地满足用户需求，而且用户体验要远超同类产品，用户使用感受超出用户原有的体验，让用户有额外的惊喜。这是产品设计以用户为中心，努力为用户着想，极致地追求用户体验的设计思路。比较常见的案例如下图所示。

上图是QQ邮箱注册界面，如果用户名已被占用，在未确认前就会给出提示，“抱歉，此用户名已被占有”，不需要资料全部填写完，提交注册表单后再告知重填。而且，如果被占用，下边还给出建议的用户名，以供用户选择。这就是在用户使用过程中，给出适时的提醒，让用户使用体验更好。

上图是谷歌的搜索框，如果在谷歌写入几个字，谷歌的联想搜索功能就会给用户提示。比如输入“周杰”，谷歌就会提醒用户是否要搜“周杰伦”“周杰伦歌曲”等，方便用户搜索。输入框是用户成本最高的网络操作，所以对输入框给出适时的提醒，是超出用户预期的一种方法。不可否认，从2006年起360能在7大互联网巨头的夹缝中迅速崛起，并成为一支搅乱互联网格局最凶猛的力量，这是个奇迹。且不说360如何颠覆杀毒市场采取的产品战略和运营策略，仅从日常使用360产品中就能感受到，360产品的用户体验是很优秀的，如下图所示。

用户非常讨厌电脑右下角的安装程序弹出小窗口，干扰用户电脑的使用。可是360的弹出窗口却没有人排斥，比如360弹出开机时间提示，“您的开机速度击败了全国75%的电脑！您这次开机共用了44秒”，有了这个提醒，我们再也不用傻傻地坐在电脑前等着开机，更不用不停地用鼠标点击桌面尝试能不能用。有了这个提示，我们可以去倒杯水，和别的同事说说话，44秒后回来就可以正常顺畅地使用电脑，多么好的用户体验啊！更好的是360后来又进一步提醒我们，如下图所示。

“您的开机速度击败了全国93%的电脑，特此授予您五星级神机称号”，有意思的提示，把一个枯燥的开机过程变成了一种游戏，既满足了用户开机时间的需求，又满足了用户愉悦的需求。这种用户体验的设计超出了用户的预期，获得了用户好感，所以360产品的成功是用户体验的成功。

总结用户体验的5个原则：

（1）不强迫用户。

（2）不要让用户思考。

（3）简单易操作。

（4）不破坏用户习惯。

（5）超出用户预期。

,