交管部门为民服务水平（事事有回音件件有结果）

在“欣欣警官信箱”和12123语音服务热线用户的眼中，杜昕是个“交管业务百事通”，没有他无法回复的问题——如果有，他也能从一大摞法律政策汇编中快速找到相应的规定，或者找到相应领域最权威的同事请教，然后用最短的时间作出回复。

　　在北京公安交管局为民服务中心里，杜昕是个“市民群众暖心人”，“让数据多跑路，让群众少跑腿”，对无关的人只是一句口号，对确需办业务的群众是实实在在的方便，而对杜昕和他的同事来说，则是近乎无穷无尽，却又难以量化统计的繁重工作。

网络上的一起普通求助　他用尽全力帮忙解决

　　杜昕，2006年9月参加公安交通管理工作，现为北京市公安局公安交通管理局为民服务中心科长。2021年他被评为北京市公安局优秀共产党员，多次荣立个人三等功及个人嘉奖。性格中本就带着“暖男”成分的他说，这样性格的人放在这样的岗位上，相得益彰。

　　2021年11月，一所驾校工作人员在“交管12123”APP留言，反馈驾校学员陈某无法注册12123APP账号，导致他不能进行驾驶证考试预约。

　　经核实，原来是陈某和他的江苏老乡王某某身份证号码同号，王某某已于2019年注册了12123账号，这才使得陈某无法继续注册。

　　起初，大伙儿都觉得这个事儿很简单，告知当事人联系户籍所在地江苏泰州的派出所，协调变更身份证号即可解决。杜昕联系当事人的时候却得知，陈先生是聋哑人，沟通交流不便，如果他变更自己的身份证号，今后诸多需要使用身份证的场合，都会出现极大的麻烦。

　　杜昕在自己“解答问题、提供办理办法”的职责之外，主动与王某某户籍地派出所、公安部交管局科研所等部门联系，经多方沟通协调，最终由王某某变更了身份证号，陈先生于2022年1月用自己的身份证号成功注册12123APP——他通过自己多次沟通、各种努力，免除了残疾群众未来生活中的无数隐患和麻烦。

面对异国他乡换领驾驶证难题　他提供一切可能的服务

　　在这次求助中发挥关键作用的“交管12123”　APP留言版，于2019年7月开始纳入到杜昕牵头的“互联网＋交管”服务中心的工作范围之内。在这次便民服务改革中，全面整合了北京交管局对外服务网站、“交管12123”APP的网民咨询答复及网上业务事项审核工作。

　　从2020年至今，因疫情防控工作所需，北京交管局大力推行“网上办、自助办、延期办”，随之而来的是对相关业务有着无数疑问的市民群众进行的网上咨询。

　　杜昕先后组织“互联网＋交管”服务中心全体人员通过微信群、视频会议、集中学习等方式开展思想发动和业务培训100余次，拟定答复口径近千条。

　　为确保每一件网民诉求都能在最短时间得到解决，杜昕充分发挥党员干部的带头作用，时刻冲在工作的最前线，解答疑难问题、化解群众矛盾。同时，他主动调整工作时间，除正常工作日外，周六日及法定节假日也积极开展网民诉求答复工作，网民诉求解决时间由之前的72小时缩短至目前的24小时，网民满意度显著提升。

　　北京交管局所服务的并不只是在北京的群众。2022年5月24日，冷女士向“欣欣警官信箱”求助，她在波兰华沙用中国驾驶证换领当地驾驶证的过程中，波兰市政厅要求她联系北京交管部门，为她出具驾驶证中英文核验材料。

　　此时正是疫情期间，公民回国的难度杜昕早就了然于心。于是，收到求助信息后，杜昕主动添加了冷女士微信，在线指导她通过“交管12123”APP申请并下载了包含其本人驾驶证信息的官方证明材料，并编写英文邮件向波兰市政厅说明了冷女士驾驶证的具体情况，为她提供了一切可能的服务。在二人通过微信的对话中，冷女士对北京交警的信赖和感谢，洋溢于整个对话记录。

开发智能问答系统　对高频咨询制作短视频进行解读

　　在交管局对外网站、“北京交警”微信公众号，杜昕和同事开发建设了“欣欣警官”智能问答系统，按照交管业务进行分类引导，建立“机动车业务”、“驾驶人业务”、“秩序管理”、“事故处理”、“法律法规”等6大类47个小类的知识库结构，共录入各类交管业务咨询问题1574个，细化办事流程287个，实现了交管业务知识问答全天24小时的人机对话。

　　截至目前，“欣欣警官”智能问答系统已累计在线答复网民咨询1340余万次，准确解答率接近100％。杜昕还定期梳理市民群众通过12345市民热线、12123语音服务热线、“交管12123”APP、局长信箱、欣欣警官信箱等各类咨询服务渠道提出的高频咨询问题，制作系列短视频节目进行详细解读，并在抖音、快手等新媒体平台开设“有问必答”专栏，进一步扩大“欣欣警官”的品牌影响力，单期最高点击量达到787万次，取得了良好的宣传效果。

　　2021年6月1日正式开通的12123语音服务热线，也使得市民群众通过拨打12123热线就可以享受北京交管部门提供的信息查询、业务办理、咨询投诉、信息变更等25项交管服务，丰富了警民沟通渠道，提升了市民群众的获得感。热线开通一年多来，已累计接听市民群众电话44。9万次，群众满意率达到97。8％。同时，对于实时解决不了的疑难诉求，依托交管局12345派单办理系统及时转办至主责单位进行答复回访，累计转办问题1。8万个，实现了“事事有回音、件件有结果”。

　　杜昕说：“每次帮市民解决了问题，最高兴的好像是我自己。这个时候的成就感，是每一位公安民警都在追求的。”

　　2020年至今，北京交管局为民服务中心已通过电话主动联系网民14。6万余次，共接收、答复交管局对外网站“欣欣警官信箱”“交管12123”APP网民留言、邮件59。4万条，完成网上业务审核101。4万条。

来源：北京政法网

责任编辑：辰辰