客户处理异议的步骤（客户异议处理办法）

什么是抗拒？想要解决抗拒，我们先来看下什么是抗拒，抗拒从字面上来理解就是抵抗和拒绝，就是客户对我们的产品和介绍表现出抵抗和拒绝的态度这种态度不仅让我们和客户关系变差，更影响了我们接待的质量，更会影响到最终的成交虽然抗拒对我们来说不是好事情，但的确有些抗拒不可避免，而且如果我们有效的解决了抗拒，反而对销售带来很好的效果所以销售人员不要害怕抗拒，只要我们掌握解决抗拒的方法，让抗拒成为我们销售的助力，下面我们就来说一说关于客户处理异议的步骤?我们一起去了解并探讨一下这个问题吧!

客户处理异议的步骤

什么是抗拒？

想要解决抗拒，我们先来看下什么是抗拒，抗拒从字面上来理解就是抵抗和拒绝，就是客户对我们的产品和介绍表现出抵抗和拒绝的态度。这种态度不仅让我们和客户关系变差，更影响了我们接待的质量，更会影响到最终的成交。虽然抗拒对我们来说不是好事情，但的确有些抗拒不可避免，而且如果我们有效的解决了抗拒，反而对销售带来很好的效果。所以销售人员不要害怕抗拒，只要我们掌握解决抗拒的方法，让抗拒成为我们销售的助力。

抗拒往往是因为某件事情引起的，但处理抗拒的时候却不能简单地处理事情，而是要在处理事情的同时更重要的去处理因抗拒而造成的心理情绪。最终抗拒解决的表现也是心理情绪的稳定。所以抗拒处理是一个流程，而不是仅仅一个方法和技巧。

抗拒处理流程

抗拒处理流程分为四步：了解抗拒所在，认同并保持中立，找到解决方案，获得客户认同。前两步是处理心情，后两步是处理事情。要重点强调的是：抗拒解决处理心情比处理事情重要。在我们处理事情时如果不考虑心情，往往会出现新的更大的抗拒。

先来给大家解释第一步，了解抗拒所在，客户每一个抗拒都会有两个表象，原因和结论，有些只有结论的抗拒让我们不明白原因，也无法进行有效解决，比如，你们的价格真贵你们服务不好你们车档次真低，这都是是结论，但原因会有很多，每一个原因解决方法都不会相同，所以销售人员当遇到客户提出的结论抗拒，首先先要了解客户抗拒的所在，即原因是什么。

了解了原因后，首先要做的就是先安抚客户情绪，我们要求大家做好认同，什么是认同呢，认可和赞同。就是对客户的意思和心情表现出认可和赞同的情绪和语气。不过既然是抗拒，就是客户所思所想所说跟我们不一样，既然不同如何来进行认可和赞同呢？这里有个技巧就是，如果你同意客户的观点就认同事情，如果你不同意客户的观点就认同心情。

比如客户说你的价格贵，我们可以说：买车都会想优惠的再大些，这心情我理解----；如果客户说你的内饰很差，我们可以说：购车时内饰的确是一个重要的关注点----，这样既不认同客户的观点，又不会跟客户造成直接的冲突。认同后，抗拒还要依靠我们去解决，所以我们要注意自己的身份，最合适的身份就是中立，或者让客户感觉是站在客户一边的人，这样会更好的解决抗拒。如：老板进货总有底价的，不挣钱可以不能赔钱吧----你要订车了我也能完成任务又会有提成，所以我也希望你能成交---

当处理完客户心情后，我们最终还是要处理事情，所以第三步就是找到解决方案，找到了之后还要看客户是否同意，如果不同意说明抗拒没有解决，我们要再次重复流程，了解原因，认同中立，再找新的解决方案，让后让客户同意。

抗拒处理方法

下面再跟大家聊聊解决抗拒的几个方法：预防法、递延法、转移法、否认法。这四个方法在使用中有几个前提：预防法是基本上大家都会提到的抗拒；递延法是该抗拒不能由我来解决或我解决不了；转移法是该抗拒是事实不可否认；否认法是该抗拒不是事实。这四个方法几乎可以解决所有抗拒。

先来说预防法，我们通过一线搜集和战败找到最多的抗拒，先做好解释话术，在展厅接待客户时我们先将抗拒提出，然后自然解答，不给客户提出的机会。递延法是尽可能拖延一段时间来找到解决的方案，最多的是：你可以稍等一会，我去问下谁谁谁----；转移法是将无法否认的抗拒点转移到我们好的地方或别人不好的地方上去，如：六速变速箱比9速稳定，而且市区表现一样，高速表现还要看发动机的匹配。否认法就是对不是事实的抗拒进行反击，一般需要证据和工具辅助。