提高同理心的方法 具备同理心技能之五

前面我们了解了具备同理心的重要性、步骤和准则，那么该如何增强自己的同理心呢？有如下四点：

一、集中注意

很多时候，我们看起来是在倾听，实际上却心不在焉，暗自思考其他的事情，这是一个很不好的习惯。

一个人在谈话的时候，所说的内容、说话的语气、面部表情以及行为动作中都包含了丰富的信息，表达出这个人的感受和想法，但这些线索往往是细微而转瞬即逝的，必须要集中注意力才能够捕捉到。

所以，有效倾听的第一个条件就是要集中注意。

例如，如果对方一边说话一边用手指快速地叩击桌面，这可能代表他感到有些不耐烦，如果注意力不够集中，就很可能遗漏这个细节。

二、抓住对方话里的关键词，留意对方的态度和语气

关键词是指能够表达发话方心情和感受的词

要抓住对方话里的关键词，并和对方进行讨论。

例如，客户说“我担心质量问题”，在这句话里，关键词是“担心”而不是“质量问题”。

所以比较好的回应方式是“您为什么有这种担心呢？”而不是告诉对方“我们的产品质量有保证”。

留意对方说话的态度和语气，同一句话用不同的语气说出来，要表达的意思就可能完全不同

三、观察对方的行为

人们在沟通中会涉及到两种信息：言语信息和非言语信息。

据估计，在面对面交流中，人们之间的信息交换有70％是通过非言语手段进行的，用言语方式表达的最多不超过30％。

所以，在倾听的时候我们还必须关注对方的行为表达。

例如，在谈话中不时地偷看手表，可能表示对方还有其他事情，希望尽早结束谈话；

当你向上司汇报工作时，上司坐直身体并整理桌面上的文件，这有可能是在暗示你该离开了。

四、不要急于打断对方

我们在表达观点的时候，容易显得有些急不可耐；

或者有时，我们觉得自己知道对方要说什么，不等对方说完就急于发表意见。

这样做一方面会让对方的感情受到伤害，另一方面，更重要的是，可能会忽略掉对方要讲的重要信息。

耐心倾听对方，不但会让对方有一种受到尊重的感觉，还可以帮助我们更好地理解对方。

例如下面这段对话中，客户服务代表就因为随便打断了客户的话，给自己惹来了麻烦。

客户：“你好，我对你们的产品有点疑问......”

客服（打断客户的话）：“您放心，我们产品的质量是没有问题的。”

客户：“不，我是想问一下你们的售后服务。怎么，你们的产品质量有问题？”

注意好以上这四点，慢慢的，你会发现，自己越来越具务同理心了。

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