团队沟通技巧与冲突管理（团队管理9沟通）

编辑导语：在工作中，沟通是很重要的一项技能，良好的沟通方式能够带来舒适的工作环境。本篇文章中作者关于为什么要进行工作沟通，工作沟通要做些什么，怎么去做工作沟通，有什么特别的注意事项进行了深刻的探讨，一起来看看吧。

一、沟通简述

广泛意义上的沟通有很多，比如说海豚、蝙蝠用超声波，蜜蜂跳舞，猫猫狗狗用尿液标记地理领地，蚂蚁释放化学信息素等，都是进行沟通。

人与人的沟通方式也有非常多的形式，最常见的就是说话，肢体动作也能进行沟通，还有面部表情，爱人之间的亲吻交换唾液，身上的气味等都有着沟通的作用。

当我们接收到无论是话语，气味，肢体动作，还是其它我们可以感知的信息，并经过我们的知觉处理，形成可以被接收并处理的信号只有，大脑对这些信息进行处理，身体再对我们大脑处理过的信息进行输出，反馈到外界。

整个过程就是从外界接受信息，然后处理信息，最终再输出信息（input-operation-output），整体模型如下图所示：

人与人的沟通也有很多种，比如恋人之间的调情，朋友之间的倾诉，家人之间的闲聊，不同的沟通要达到得目的不一样。

我们这次将范围缩小到工作方面的沟通，来探讨为什么要进行工作沟通，工作沟通要做些什么，怎么去做工作沟通，有什么特别的注意事项。

二、工作沟通的本质

为什么要进行工作沟通呢，一个公司中，团队中的成员，来自于不同背景，专业的人，这会导致大家对同一个东西的看法会截然不同，存在较大差异。

如果我们的认知不同，对一个事情的看法不同，那基本上就不能很好的解决事情，内部摩擦会很大，业务的发展也不会太好。

所以工作沟通的本质是什么呢，我个人认为是准确传达需要传达的信息，解决彼此认知分歧和差异，进而解决问题，让公司业务更好发展。

三、沟通需要遵循的基础原则

1. 做理性人

做个理想人，尽可能不带情绪和感情进行沟通。不轻易因为别人反驳我的观点，就认为对方在对自己个人进行攻击而死磕反击。也不对别人贴偏见标签甚至对别人进行人身攻击。

职场理性人工作沟通目的就是为了解决问题，工作沟通只是达成解决问题目标的工具手段之一。其它情绪，感情因素掺杂在其中是没有太多意义的，反而会破坏沟通

2. 降低自我意识

自我意识过强的表现为自尊过度，自我评价过高，孤狼行为等。过高的自我意识将会导致不能打开视野，听不进反对意见，对我自我想法过于坚持，缺乏与团队的合作。

这些都会导致沟通进行不畅，带有强烈的个人主观色彩进行沟通，而没有基于事实，进行实事求是的沟通，反而会忽略反对意见，容易将别人的不同意见当成是对自我的攻击。

如何降低自我意识：

1. 正视客观现实
2. 从自我的圈子中跳出来，从更高维度看待问题
3. 认知自我意识中不显示与不合理的地方，控制自我的欲望与言行

3. 少用行话

有一个效应叫【知识诅咒】：我们一旦知道了某些知识,就无法意识到、想象到这件事在未知者眼中的样子，造成沟通障碍。

互联网中有黑话，专业词，行话，与其他不同部门的同事进行合作时，每个职位、工种成员脑海中的对行话的认知和理解不一定相同。

比如作为MVP这个词，产品经理基本会认为是做小可行化产品，技术或者市场营销的同学就不一定清楚。

零售行业的中常讲的动销比，做内容的人可能就不清楚，还有一些词语缩写在不同的行业和岗位有不同的含义。

如果其他人心中完全没有这些词语，或者说看过但是没有掌握，这些会导致他们并不能理解你说的话，这将增加沟通的难度，降低沟通的效率。

4. 提供充足的背景资料

在工作中，特别是一个事情已经推进到一定程度的时候，大家往往习惯性的认为，大家对事情已经非常了解和熟悉。

大家会将背景一语带过，或者习惯用非常简略的语言来概括，用隐喻和间接语言沟通里，通俗说就是能少说就少说。

但实际上，可能有新的成员加入，另外也有人因为只接触了事情的一个方面，或者大家对事情的想法不同，认知不同。

所以对于背景资料的提供，供相关人员了解事情的来龙去脉和进度情况，建立大家对事情的共识需要奠定。

在这样的基础下，大家的讨论将会更明确，更符合实际情况。

5. 对事不对人

不要因事而攻击人，意见不一致而进行人身攻击。人身攻击包括直接或背地里说脏话/坏话，也包括因为意见不一致而给别人打标签。

一旦进入对人的攻击，那么大家都会进行自我维护，而将事情抛到一边，则事情将无法进行顺利的推进。

如果做呢，如果要说一个东西，不针对某一个人，针对某一种现象来说，不带人名，不带title。

6. 层次分明逻辑严密

这一点直接参考芭芭拉的《金字塔原理》一书的内容，基础逻辑就是结论先行，然后摆依据，逐层下探，以上统下。

四、工作沟通形式

1. 按公开性

私下沟通、公开沟通（基本是会议沟通）。

2. 按会议沟通对象

自上而下的会议：一般由管理者发起的，多用于上级向下级传递信息，可以用来传达公司级别的通知、指示、制度等信息，也可用于团队管理者向相关人员布置工作。

要注意检查参会人员是否完全接收了信息，比如完会后随机抽查做个小测试。

自下而上的会议：主要是对下属工作进行评估、回顾、展望，以及做下一步的工作计划等。要注意对下属工作汇报和工作情况的积极回应。

全员参与的会议：参与和参加是两个意思，参与要做出讨论/发言等，参加可以只做听众不用发表意见。在此会议中不论身份职位都应共同讨论问题，共同检讨共享信息。

3. 按会议解决的问题

1. 一种是过程导向的，过程导向的就是例会，比如每周一，或是早上的站会；
2. 一种是任务导向的，任务导向的则以具体任务为导向，不定期召开，比如某项目投资评估会等。

4. 会议的步骤

对于每个会议，都可以拆分为会前，会中，会后。会前进行通知提醒，会中围绕会议主题进行，控制好进度与节奏，会后进行事项跟踪反馈，监督已决议事项的执行情况，未决议事项再组织沟通讨论。

• 会前：会议主题、时间、参会人员、会议流程、主持人（召集人）等
• 会中：沟通、讨论、会议主持、秩序维护、投票表决、时间控制，会议产出等
• 会后：会议产出的结果。这里的结果除了某种结论或某个方案外，还需要有具体的行动要求和工作安排

有了这些，会议结果才有可能落地。为了便于对会议结果评估，会议输出应当以会议纪要的形式出现。

1V1私下沟通目的：

• 提高管理杠杆
• 从成员身上学，了解成员情况
• 对业务动向进行摸排把脉

角色及功能：

• 管理者：协调者，少发言多听
• 下属：问题提出方，寻求帮助、指导

一般由管理者发起，说明要沟通的内容，时间，地点选择离成员更近的地方，考虑一下要提出来讨论的议题，设定好会议进行的步调，事前妥善准备；会中尽可能让成员说，利用开放式问题引导发言，提出一些反馈，对于好的给予鼓励，不足的予以纠正；结束后尽可能的将会议建档保存。

5. 会议

会议是公司、集体、组织等交流意见、交换信息、作出决策的重要平台和途径，职场中无法避免，如果无法避免。

会议的作用：

• 提供信息与技术，并且将较理想的行事方法传授给受他管辖或影响的人
• 制定决策，或者帮助别人制定决策，解决特定问题

1）过程导向会议

过程导向会议，基本上其召开频率都是事先规划好的，会议功能以信息交流为主。

过程导向会议“规律化、固化”是提升此类会议效率最好的方法；过程类会议占比会议总数80%左右，过程导向会议又分为部门内部会议及跨部门会议。

（1）部门会议

目的：

• 同事间互相交流的机会，同事之间能加深认识
• 了解下属之间的互动关系，并且促进这种关系好好发展
• 借此学会角色互换
• 更加了解事情的真相

角色及功能：

• 下属：负责会议的议题
• 上司：协调者，负责控制会议的进度和化解纷争

（2）跨部门会议

目的：

• 为一群不常合作的同事提供互动机会
• 沟通协调资源
• 互通信息及分享进度

角色及作用：

• 会议召集人：负责组织这场会议
• 提案人：总结负责人需要总览运营成效，提出问题及意见，并同时教会与会下属处理事情的方法。他要激发与会人员参与会议讨论，并以身作则地带动自由讨论
• 总结负责人：帮助与会人员更容易地了解提案内容
• 其他参与者：想办法让这段时间提升你及整个公司的效率，专心听别人讲并记下一些也许值得一试的事情

2）任务导向会议

这一类会议一般不轻易开，因为涉及人员及部门比较广，需要考虑时间成本，决策成本。

开此类会议需要明确目的，决定谁应该出席，然后赶快通知，规划号会议进程。

人数不要过多，不超过8个人，因为决策难度随人数上升而增加，人太多，则出结果的难度加大。

作用：解决某一类具体问题

角色：

• 会议主席：会议召集人、负责会议的议题、会议的成功举行
• 会议协助这：作为协调者，进行会议安排，布置等，协助会议主席进行会议的推进
• 参会人员：参与会议主题的讨论，发表观点，表决方案
• 记录员：会议记录送发的时效很重要，越快越好，最慢也要在与会人员忘记开会内容之前送到他们手上

各类会议的频率：任务导向型的会议、跨部门会议、部门会议。

五、总结

我们简单介绍了人的认知模型，了解到人通过输入信息，然后在大脑（基于身体、心理、认知等）进行信息处理，然后输出。每个人均是遵循这个基础模型与其它人交互。

因为人具有不同的身体、成长背景、教育背景、职业背景、认知模式的差异，以及对信息掌握程度的差异，就导致对事物的理解不一致，不同频。

为了解决这个认知差异的问题，我们需要进行充分的沟通，来消弭认知的不同，对事情的理解尽可能一直，并进而形成共识，推动事情解决，让业务得到好的发展。

我们简单介绍了几个沟通遵循的基础原则，目的是让信息能够客观、理性、准确的传达，让沟通过程更顺畅。

我们简单说了一下工作沟通的方式，单人沟通及会议沟通，会议沟通又分为过程导向和任务导向，并推荐了《金字塔原理》、《罗伯特议事日程》还有关于万达及字节开会的文章。

#专栏作家#

Markzou，8年产品经验，人人都是产品经理专栏作家。主要专注于本地生活、O2O、到家服务、新零售领域；曾任职于多家本地生活垂直领域头部公司，具有丰富的本地生活行业经验。

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