商场收银代班日常工作（中商广场柳丽娜）

已当上中商广场收银领班的柳丽娜（左一），在向收银员讲解指导

柳丽娜是武昌中南路中商广场一名收银员，19年来，她在方寸之间的收银台里服务八方顾客。从收现金到刷信用卡，再到如今的微信、支付宝付款，无论收银方式如何变化，柳丽娜用练就的过硬技能，做到了服务零差错、零投诉。

每秒可电脑录入3个数据

“您好，参加完活动的价格是1549元。”10月29日，收银台里的柳丽娜面带微笑，告诉一位来买单的顾客。从顾客拿单子来交钱，到报出折后价，整个过程不到半分钟。操作时，她眼盯屏幕，手指跳跃中键盘发出脆响。

今年38岁的柳丽娜，在中商广场的收银员岗位上已经19年，从最初的收现金到刷信用卡买单，到如今的微信支付宝付费，她经历了商业零售的不断升级变化。不管用什么方式，她的收银总是最快、最准，19年来她收银零差错、服务零投诉。

“盲打是必须的，要不然速度跟不上。收银不仅要练习专门的指法，更重要的是耐心细致，这个岗位最怕出错，容不得半点马虎。”柳丽娜告诉记者，她参加武汉市技能大赛时，在商品条码录入的考察中，要求选手20分钟内输入120个13位条形码，相当于要输入1560个数据。这个过程她只用9分钟就能完成，相当于平均每秒录入3个数据，同时还要全程零差错！

顾客留意到柳丽娜的用心，喜欢到她的收银台来。有一年圣诞节，一位顾客结完账后，没多久又排到她这里来交钱。原来，这位顾客在其他楼层购物，但还是到柳丽娜的收银台来买单，还表扬她“你这里收钱快多了”。

“最忙时收银台从早到晚都是长队，越是这种时候，顾客会越急躁，收银就更要又快又准，态度亲切。”柳丽娜笑着说。

收银台更是服务的窗口

从1997年接触收银时起，柳丽娜就十分注重提高收银技能，用又快又准的收银效率赢得顾客的心。

“不收银的时候，我会自己练习。”柳丽娜说，坐在岗位上，没有人来交钱时，可能有的人喜欢发呆，但她都会用来练习。经过持续的练习，从最基本的点钞、输机的练习到心算，从电脑输机到四指点钞，从银行卡、POS机到移动快捷支付的使用，每一项技能，她都熟练掌握。

柳丽娜并不满足于仅仅把收银做好，她追求的是给顾客提供全方位的满意服务。

刚参加工作时，曾有顾客走到收银台向她询问商场楼层分布和促销活动，她当时有点发蒙，因为平时工作中，除了收款，其他的她还真没去刻意关心。通过这件事，她深刻地反省自己：“收银台不单是收钱找零，也是商场服务的窗口之一，要努力让顾客的各项要求满意。”从此，商场的促销、专柜的位置等等，她都用心记下来，遇有顾客咨询，她都能脱口而出。

在收银时，有时还要面临顾客的抱怨，比如导购不贴心等。柳丽娜知道，收银是顾客买完商品的最后一环，一个愉快的购物体验，将会在她这里收尾。所以，她总是微笑着耐心安抚顾客。“多说一两句，可能顾客的气就顺了，心情好了，觉得在商场购物开心，下次还会来。”她说。

19年的收银工作中，柳丽娜先后参加集团公司、武汉市、全省组织的各类技能比武，获得过许多的奖项和荣誉称号。在中商广场人的眼里，这些成绩的背后，不仅仅是她认真苦练技能，更是她一颗以商场为家的责任心。也正是一批批以柳丽娜为代表的员工的刻苦和敬业，才成就了他们个人的优秀，成就了中商广场的辉煌。