社区员额加班（B市加油工调查都市孤岛上的）

本文为“中国卡车司机调查”的延伸内容。按照规划，将在《中国卡车司机调查报告No.5》中系统地调研驾校、加油站和修理厂这类与卡车司机工作密切相关的厂商组织。但在2018至2019学年，适逢有机会进入B市加油站系统，于是拟定另行组建调查队伍，率先对城市加油站进行调查。本报告即是对B市加油站初步调查的结果。两位撰写者中，宫宝涵系清华大学社工中心社工专业硕士生；宋琦系清华大学社会学系硕士生，现为美国西北大学社会学系博士候选人。下文源自《“嵌套劳动”与“做服务”：B市加油工调查》（预印本），澎湃新闻经授权网络首发，也将刊于中国集刊网，更多相关内容请查阅中国集刊网（www.jikan.com.cn）。

引言

当今中国已进入汽车时代，为汽车驾驶服务的大大小小的加油站遍布城乡。不过，大多数驾驶员虽与加油工经常接触，却对这一劳工群体知之甚少。本研究即通过对B市加油工劳动过程与日常生活的深入调查，力求弥补这一空白。在预调查阶段，我们探访了分布于B市城乡的10座加油站的104名站长和员工。正式调查开始后则从B市1053座加油站中分层抽取了368座进行问卷调查。自2018年10月30日正式开始发放问卷，到11月14日关闭问卷，经过清洗得到有效问卷2558份。随后，我们又选取了15座加油站的30位员工，以及一位某大型央企高管和一位行业协会负责人进行了深度访谈。本报告即基于这些素材撰写而成。

一、B市的加油站与加油工

（一） B市加油站

截至本调查开始之际，B市共有加油站1053座 ，加油工约1.4万人。在加油站最密集的区域，单站辐射半径可小至0.9公里 。这些加油站每年对外销售汽油超过480万吨，柴油超过70万吨 ，即平均每年每站销售油品约5200吨，折合近700万升。如果按照每辆车每次加油50升来粗略估算，B市加油站每年要为超过1.48亿车次加油，即平均每年每站要加油约14万次。

汽车是加油站的最主要服务对象。加油站行业的兴衰与居民用车情况息息相关。B市作为国内核心大都市的代表，在全国率先进入汽车社会 。数据显示，到2018年，B市机动车总量已突破600万辆 （参见图1），千人机动车保有量达到279辆。

图1 B市历年机动车保有量数据变化图。资料来源：2018年B市加油工调查

不过，在车辆总数快速增长的同时，B市的加油站总数却并没有发生多大变化。按照B市统计年鉴和《加油站行业发展规划（2009年－2015年）》公布的数据，1998年B市加油站总数已达到942座。到2003年，加油站总数为1057座。到2008年，总数为1074座，仅比5年前增加17座。到2013年，这一数据几乎没有发生任何变化，为1075座。而截至我们调查开始时，B市的加油站总数不仅未见增加，反而略微减少（参见图2）。这种情况与B市严格的加油站建设审批政策有关。

图2 B市1998-2018年经营性加油站总数变化图（节选）。资料来源：2018年B市加油工调查

B市加油站的经营主体呈多元状态，包含国有、民营、外资等多种所有权形式。其中最主要的经营者是中石化和中石油 两大央企。到2018年，中石化和中石油分别在B市经营加油站536座和166座，总共占B市加油站总数的66.7%（参见图3）。除两大央企外，规模最大的民资企业经营者是LG集团，其在B市经营的加油站总数达到30座。同时，B市的一些大型国营企业，如SQ、BQ、ZH、LY等分别经营加油站几座到二十几座不等。外资企业也占有一定的市场份额，QP和DDE两家外资公司总共在B市经营38座加油站。

图3 B市加油站经营权分布图。资料来源：2018年B市加油工调查

加油站的规模大小不等。例如，我们调查的最大规模的加油站位于B市四环边，全站每年仅销售汽油就达到近三万吨，雇佣加油工多达42人。每日现场车辆如织，劳动节奏非常紧凑，几乎24小时都处于繁忙状态。而与之相比，我们见到的规模最小的加油站位于B市山区农村，只雇工4人，每日仅加油几十笔，太阳落山后就关门停业。调查中，我们采取B市行政部门和行业协会一贯使用的分层方式，依照加油站汽油销量将其分为“大型站”（年销售5000吨以上）、“中型站”（年销售2000-4999吨）和“小型站”（年销售1999吨以下）。具体数据参见图5。

图4 本研究按照B市加油站规模的分层情况。资料来源：2018年B市加油工调查

（二） B市加油工

1. 性别与年龄

调查数据表明，样本加油工中男性占比50.27%，女性占比49.73%，男女比例大体均衡（参见图5）。样本加油工的平均年龄为33.9岁。其中，小于（含）25岁者占比14.66%；“80后”加油工（1980-1989年出生者）占比47.65%；“90后”加油工（1990年以后出生者）占比25.10%（参见图6）。77.71%的加油工为26岁至45岁的青壮年（参见图7）。

图5 B市“广义加油工”的性别分布。资料来源：2018年B市加油工调查

图6 B市加油工的年龄分布。资料来源：2018年B市加油工调查

图7 加油工的年龄段分布。资料来源：2018年B市加油工调查

2. 学历和户籍

在加油工中，初中及以下学历者占比19.63%，具有高中或中专学历者占比52.31%，这两类人群占样本总数的七成以上。具有大专及以上学历者占28.07%。可见，加油工的文化水平高于普通的农民工群体。（参见图8）

图8 加油工的受教育程度分布。资料来源：2018年B市加油工调查

为了分析不同年龄段加油工的受教育程度差异，我们将加油工的学历与年龄进行了交叉分析。数据显示，“80前”加油工（1979年及以前出生）中，具有大专及以上学历者占20.03%。“80后”（1980-1989年出生者）加油工中，具有大专以上学历者占29.09%。“90后”（1990年及以后出生者）加油工中，具有大专及以上学历者占34.85%。可见，随着年龄的不断降低，加油工的学历呈明显上升趋势（参见图9）。

图9 不同年龄段加油工中具有“大专及以上”学历的比例

资料来源：2018年B市加油工调查。从户籍类型方面看，加油工中的城镇户籍比例为31.24%，农村户籍比例为68.76%（参见图10）。从户籍地分布来看，非B市户籍者占比63.25%。

图10 B市加油工的户籍类型分布。资料来源：2018年B市加油工调查

在B市户籍加油工（占总数的36.75%）中，城市户口与农村户口的比例接近1:1，其中农村户口略多，占52.13%（参见图11）。而在来自外省市的加油工中，农村户口占比78.43%（参见图12）。也就是说，加油工中既非B市户籍或非城镇户籍的人数占总人数的82.41%。可以说，B市加油工是一个以外来农民工为主的劳工群体。

图11 加油站本市（B市）户籍员工的户口类型分布。资料来源：2018年B市加油工调查

图12 加油站非B市籍员工的户口类型分布。资料来源：2018年B市加油工调查

3. 家庭与婚姻

数据表明，加油工中72.63%已婚，22.71%未婚（参见图13）。未婚者中，有22.2%已经超过30岁（含）。有72.63%的未婚者是男性。如果将婚姻状况和户籍所在地进行交叉分析，可以看到样本中本地加油工和外地加油工的婚姻状况存在较大差别。本地加油工的未婚比例仅为9.15%，而外地加油工的未婚比例高达30.6%。已婚者的配偶中有66.85%是农村户籍（参见图14）。已婚的农村户籍加油工中，有85.93%的配偶也是农村户口。

图13 B市加油工的婚姻状况。资料来源：2018年B市加油工调查

图14 B市加油工配偶的户籍类型。资料来源：2018年B市加油工调查

样本中91.81%的已婚加油工育有子女。其中，有64.64%只有1个子女，有27.16%有2个或以上子女（参见图15）。加油工最大（或唯一）的子女平均年龄为7.1岁。子女的年龄集中分布在6岁到12岁（占39.25%），其次是5岁以下（19.99%）。2.2%的样本加油工的孩子只有1岁或不满1岁，另有16.81%的样本加油工的子女已经成年即大于18岁。（参见图16）。许多加油工的家庭需要抚养一个或两个未成年的子女，负担其生活和教育支出。

图15 B市加油工的家庭规模。资料来源：2018年B市加油工调查

图16 样本加油工的子女年龄分布。资料来源：2018年B市加油工调查

当问及样本加油工配偶的职业时，占比最高的答案是“无业”，占18.95%。在配偶非“无业”的样本中，其职业类型占比依次为销售或服务业（占17.71%）、加油站行业（占14.59%）、驾驶员（占13.19%），以及工厂工人（占11.36%）。参见图17。

图17 加油工配偶的职业类型。资料来源：2018年B市加油工调查

二、“嵌套劳动”：加油工的劳动过程

基于劳工社会学的理论视角，我们始终把加油工的劳动过程作为调查焦点。基于调查发现，我们把加油工的劳动概括为“嵌套劳动”。加油工的劳动当然属于一种“简单劳动”，其以油枪为基本的劳动工具，“提枪加油，挂枪开票”，如此简单的动作在每个工作日内需重复多次。但是，加油工的劳动又不仅限于此，他们的劳动过程中还夹杂着“商品推销”的劳动，或者说，把推销某些日常消费品的劳动“嵌套”到加油劳动过程之中。因此，我们将加油工的劳动界定为“嵌套劳动”——在同一个劳动过程中把“加注油品”和“推销商品”两种不同性质的劳动嵌套在一起。

（一）工作场地和设备

加油站一般都建立在公路近旁，其建设须符合国家标准《加油加气站设计与施工规范》（GB50156）的要求。其最为显著的标志莫过于“灯箱”和“罩棚”。“灯箱”矗立于加油站入口位置，靠近公路，遥望可见，一般高度为5-12米。“罩棚”即加盖在加油站上空的巨大棚顶，多采用钢网架结构，高度一般不低于4.5米。

罩棚下方即加油工的工作区域，有加油机伫立在“加油岛”（防撞水泥台基）之上。不同规模加油站的加油机数量差距很大，最少者仅两台，最多可达二十几台。加油机中的油品来自于地下储油罐，一般设在罩棚下方的地下。B市的加油站一般设有2到10个地下储油罐。加油时，有油泵将油品从这些储油罐抽到加油枪中，并通过油枪加入汽车的油箱之内。

站房是加油站的重要建筑，一般设在加油站的最里侧，远离马路，紧邻罩棚或同在罩棚之下。站房一般由营业室（便利店）、员工休息室、卫生间、配电室等部分组成。有一些空间宽裕的加油站，还会设置单独的财务室、储藏室、站长室或会议室。

市区内的加油站普遍空间紧张，站房的占地面积有限，无法再容纳更多房间。但也有一些加油站，尤其是郊区或农村的加油站，有条件在站房空间上做些文章。诸如设立员工餐厅、厨房、休息室和员工宿舍等。

（二）加油劳动

毫无疑问，加油是加油工最主要的劳动内容。加油的操作步骤看似不经意，但却是高度程式化的，各家企业对此均有明确规定，其中最具代表性的是中石化的“加油八步法”和中石油的“加油十三步曲”。这些规定是在2001年前后开始制定并推广执行的。彼时，两大集团均处于快速拓展成品油零售业务的阶段，对社会加油站进行了大规模收购。一时间，旗下加油站数量猛长，管理鱼龙混杂，标准不一，造成了一定程度的混乱。为规范管理，两大集团分别于2001年制定了各自的《加油站管理规范》 ，对加油操作流程进行了统一要求。制度执行以后，起到了较好的效果，加油操作得以迅速标准化。此后，相关经验得以在全行业复制推广。时至今日，B市几乎所有加油站都把“八步法”或“十三步曲”（内容详见图18）作为标准的操作流程。

图18 各公司加油规范操作对比。图片来源：于迎杰.唱好“加油十三步曲”[J].中国石油企业,2008(Z1):118-119.

这些步骤看似简单，但背后还有更加具体细化的操作规程，对加油工的每一个具体动作、语言甚至表情都做出了明确的规定，在此仅举其中“引导车辆”和“提枪加油”两项为例。

引导车辆：在5秒钟到达车前，引导姿势：一手举起，一手在身前划两下，引导车辆到加油机前停止；左手举与耳朵平行，手心朝外，向顾客问好。引导时要注视车辆来的方向，同时迅速判断车辆的油箱位置和应加品种。

提枪加油：提枪之前先检查扳机是否在膛上，同时提示司机数码回零（话语：您请看，数码已归零）；动作要领为，加油枪胶管不得拉的太紧；轻轻提起油枪，枪口向上，慢慢放入油箱口，先慢后快，防止溅油；要时刻注意油箱，防止溢出；姿势为一手持加油枪，一手扶住胶管，采用站立或半蹲的姿势；与顾客进行非油互动。

标准化的操作保障了劳动效率，业内对一个优秀加油工的基本要求是“加一看二照顾三”。有时一位动作娴熟的加油工能够同时照顾三四把枪一起加油，还依旧能做到动作标准，并不手忙脚乱。不过，即便加油过程看起来并不复杂费力，但许多加油工在一天内要为成百上千辆车加油，在室外站里十多个小时，还要来回穿梭于车流之中，劳动强度可想而知。

（三）推销劳动过程

绝大多数公司规定，加油工在加油同时需与顾客进行“非油互动”。“非油”是“非油品商品”的简称。简单来说，除汽柴油以外的所有商品都归类为 “非油品商品”。“互动”则指加油工利用为车辆加油的等待时间向顾客推销非油品。这种互动常被称作“开口营销”。数据显示，有86.15%的加油工表示自己需要在加油同时推销非油品商品（见图19）。

图19 加油工需要推销非油品的比例。资料来源：2018年B市加油工调查

加油工推销的商品可谓种类繁多（见图20），有的与加油业务相关，如“燃油宝”、“玻璃水”等；有的则关系不大，比如饮料、食品和日用品等。现场调查发现，不同时节推销的商品不尽相同。夏季，矿泉水是最常向司机推销的商品。到桃子丰收的时节则会大力推销桃子，一座加油站一天能卖出几十箱。秋天新米上市，又需向司机推销大米。冬季车辆故障高发，是推销“燃油宝”的高峰。

图20 加油工向顾客推销的非油商品类型。资料来源：2018年B市加油工调查

相比于汽柴油销售，“非油品”市场目前还是一片“蓝海” ，B市很多加油站都在“开口营销”上下足了功夫。为了提高推销成功率，企业会为加油工制定标准的推销话术和“套路”。我们曾观察到，2019年年初，在B市北五环边的一座加油站中，加油工在早班前被集中起来，由站长带到会议室内，播放讲解关于大米推销技巧的PPT，内容包括：大米的产地、质量、优点、折扣政策、推销话术等。加油工们认真听讲，不时记下笔记，举手提问。在随后的加油工作中可以看到，加油工在开始加油后，旋即与车内的司机攀谈，尝试运用培训时提供的脚本，三五句话间就把大米的推销给顾客。当然，加油工的推销话语也不仅局限于培训的内容，其自由发挥的成分也占比不低，夸大其词的现象普遍存在。

（四）对劳动过程的规训

1.全景视频监控

出于安保和劳动监督的考虑，加油站的视频监控系统是24小时无死角覆盖的。自然，加油工的劳动也始终在监控之下进行，其加油操作、服务态度、推销行为都在被监控之列。如果加油工没有按照“八步法”或“十三步曲”的规定进行加油操作，例如没有微笑招呼顾客，没有推销非油品，没有“唱收唱付”（主要是为了防止加错油品或多加油品），一经发现都可能会受到管理者的惩戒。

2.“神秘顾客”暗访

“神秘顾客”暗访指上级公司派出的调查人员，经过培训后扮演成顾客，对事先设定的问题或事项进行检查评估。这是加油站系统一种惯用的监察安排。上级公司一般会委托第三方机构人员担任这一角色。由于加油工事先无法识别神秘顾客的身份，故而这种方法被认为能够真实、准确地反应被检查人员的一贯行为方式。

神秘顾客考察的首要问题是加油工是否按照规定的标准操作加油。其中，“微笑服务”、“唱收唱付”和加油时是否遗洒等都是考察的关键。考察的另一个重头戏就是非油品推销，如果发现加油工在有条件的情况下没有推销，那么他所在的加油站将被“扣分”，这个结果将影响到全站所有人的年底考核成绩和绩效工资。

3. 投诉系统

有许多研究者已经注意到，在现代服务业中，管理者会借助顾客来管理和规训员工。加油站也不例外。按照规定，如有加油工被顾客投诉，一经核实，就将对该加油工进行处罚。处罚的方式主要是经济惩戒，严重者会处以100-500元的罚款，甚至可能面临被开除的命运。我们在访谈中得到了诸多相关信息，加油工被投诉可谓家常便饭，理由五花八门。加油动作慢、态度不好、推销“废话”太多、加油遗洒等都可能成为被投诉的理由。因投诉而遭到处罚的加油工不在少数。

综上所述，在加油工的劳动过程中，加油和推销两种劳动高度嵌合。加油本是一种典型的简单劳动，但由于引入了推销，劳动过程骤然复杂，增加了诸多脑力劳动、情感劳动的成份。在过往关于劳动类型的探讨中，我们很难找到能够准确概括这种劳动过程的命题。由此，我们提出了“嵌套劳动”（Nested labour）的概念。嵌套劳动的特征是：两种性质完全不同的劳动内容高度嵌套在一起，嫁接在同一时空、同一位劳动者的同一个劳动过程当中。在这两项劳动中，劳动者付出的劳动形式完全不同，使用的工作策略完全不同，但它们却得以在同一场景中并行不悖地展开。可以看到，从事嵌套劳动的加油工们，仿佛同时拥有“两张面孔”。一方面，他们是默默无闻的加油工；另一方面，他们又是精明灵活、能说会道的推销员。

三、“做服务”：加油工劳动中的意识形态与话语霸权

在加油站，加油劳动的“服务”属性是一种普遍被接受的认知，“服务至上，顾客第一”是得到加油工广泛认可的理念。这种理念根源于市场竞争的加剧，也映照着国内服务行业的整体变迁。调查发现，尽管加油工经常遭遇顾客的粗鲁对待，但却少见他们起而抗争。“我们是做服务的”——这句话作为加油工面对顾客为难时不断忍耐、让步的理由，在访谈中反复出现。加油工正是怀揣着这个“做服务”的信条，把自己的弱势角色合理化。这其中不仅蕴含着加油工作为一个弱势群体的无奈，更映射出管理者霸权对加油工思想的深刻影响和侵蚀。这种隐忍绝非与生俱来，而是一系列意识形态建构和制度安排的后果。

（一）冲突与忍让

加油站行业曾经长期处于计划经济体制之下。彼时，加油工多是“体制内”人员，从无低人一等之感。随着市场化改革以来，经营主体高度多元化，加油站行业的竞争空前加剧。然而与其他行业不同的是，加油站所销售的产品高度同质化，国家主导定价也使价格机制难以发挥决定性作用。因此，加油站就纷纷转向把提升服务质量作为竞争的重中之重。“顾客至上”遂被建构成为加油站的不二信条。加油站围绕“顾客至上”，对加油工的穿着、举止、语言、态度，甚至表情都做出了明文规定，可谓事无巨细，无一遗漏。但尽管如此，加油工在与形形色色的顾客打交道时仍难以避免产生摩擦。问卷数据显示，88.94%的加油工曾经在工作过程中与顾客发生不愉快（见图21）。调查中常可查见顾客对加油工爱答不理、恶语相向、挑剔刁难的情况，加油工遭受欺辱似乎是工作现场中司空见惯的事情。

顾客与加油工之间的摩擦可能起自多重原因。早晚上下班高峰期最易产生冲突，许多受访加油工表示曾经被顾客指责“动作太慢”。顾客有时还会怀疑加油站销售的油品“缺斤短两”，当加油工频繁扣动加油枪时，有的顾客怀疑加油工在“偷油”，即将油箱中的油倒吸回加油机当中。还有大量的冲突源于对出售散装汽油的限制。按照规定，购买散装汽油必须先到派出所开具证明。许多顾客对此项制度表示不理解，会将矛头直接指向加油工。

顾客因各种原因会对加油工发火，这一点不足为奇。令人奇怪的是加油工对待此种不平等关系为何往往隐忍不发？这当然与加油站对加油工的要求和约束有关。面对顾客的焦虑、不满甚至无礼所带来的情绪冲击，加油工被要求只能向顾客展现正面情绪，而压抑自己的不悦和委屈。“宽容忍让”被塑造成加油工处理顾客关系时通用的一种情绪策略。正如一位加油工所说，“在这个行业你就必须要宽容忍让，不忍让是干不了这个的”（ZXY访谈录）。每个加油工从一入行时就被告知，这是一个服务行业，而“做服务”的根本要义就是要让顾客满意。“顾客就是上帝”，“顾客永远都是对的”，“做服务”的话语业已成为弥漫在加油站工作现场中的意识形态，牢牢地支配着加油工的行为。此外，加油站以服务态度为中心制订了严密规章，对冒犯顾客的加油工毫不手软的处理，则形成对加油工的制度约束。

图21 加油工曾经于顾客发生不愉快的比例。资料来源：2018年B市加油工调查

由加油站工作现场造就的不平等关系引发的一个结果就是员工的愤而离职，在试用期结束之前便离开加油站另谋生计。

憋气，生气受不了就走，不干了的有好几个。太生气了！顾客有的真是不礼貌！（ZXY访谈录）

不过，在一般情况下，加油工们只要能够度过最初的几个月，就往往能够长期留在加油站工作了：

如果一旦能适应下来，基本上干的会时间会比较长，前三个月他坚持不下来……特别是刚来的时候，前期刚来受过几个司机的侮辱之后他就受不了了，所以可能在三个月之内就走了。如果三个月坚持下来了，这些问题基本上就没有了。（问：这种三个月不到就离职的员工占咱们新招员工里的比例如何？）得有百分之六七十吧。（STZ访谈录）

不过，调查数据也显示，有20.05%的加油工表示自己从未想到过离职。经常想到离职者占比仅为9.03%（见图22）。有78.30%的加油工表示，自己会在目前这座加油站继续工作3年以上（见图23）。那么，大多数加油工为何能够忍气吞声，坚守下来呢？这就与加油站独特的工作体制相关了。

图22 是否想到过离职。资料来源：2018年B市加油工调查

图23 是否会再在目前这座加油站继续工作三年以上。资料来源：2018年B市加油工调查

（二） “家长式”工作体制

我们认为，正是加油站独特的“家长式”工作体制塑造了加油工对这种不对等关系的共识。这种体制主要以加油站站长为媒介，通过站长与加油工之间独特的“家长式”关系得以实施。它同时包含“庇护”和“威权”两个面向，推动加油工内化“做服务”的角色，从而使得“顾客至上”的理念深深扎根于他们的头脑之中。

1. 集体宿舍：“家长式”关系的空间基础

数据显示，73.30%的加油工表示其公司提供了免费的集体宿舍（见图24），65.23%的加油工表示其平时住在集体宿舍（见图25）。

图24 加油站为员工提供集体宿舍的比例。资料来源：2018年B市加油工调查

图25 加油工居住在集体宿舍的比例。资料来源：2018年B市加油工调查

对于以外来务工人员为主的加油工群体来说，集体居住带来了莫大的归属感。一位加油工表示：

在咱们这个站感觉特别温暖，尤其我们外地人来这边，我（在这边）也没有亲戚，也没有朋友。我们拿这儿都当家。（XW访谈录）

图26 加油站站长居住在集体宿舍的比例。资料来源：2018年B市加油工调查

同时数据显示，超过半数（57.81%）的站长也居住在集体宿舍（见图26）。站长与员工共同居住，为其提供了塑造家长形象的独特机会。一方面，工作和生活场域的重合使得站长与加油工的工作关系与生活关系重合，产生超越简单权力关系的亲密关系。有些站长甚至在B市有自己的住房的情况下，还主动选择与员工一同住在集体宿舍。在工作之余与员工聊天，以密切与员工的关系。

我就住在站上，一个月就休两天假，其他时间我都跟他们在一块。下班以后我们也可以聊工作的事，有什么问题都可以跟我说。（YJJ访谈录）

另一方面，员工与站长共同居住在集体宿舍也造就了加油工工作空间与生活空间的模糊化，员工二十四小时生活在站长的权力辐射之下，也为服务理念的传播提供了便利条件。

2. 倒班制度：“家长式”关系的时间基础

加油站独特的倒班制度是“家长式”管理的另一个重要条件。由于大多数加油站24小时营业，所以普遍执行倒班工作的制度。常见的倒班方式有三班两倒、四班三倒等（见图27）。按照正常的早晚作息时间上下班的员工仅占27.48%，且多为财会人员和管理人员。

图27 加油工的工时制度安排分布。资料来源：2018年B市加油工调查

这种倒班制度使加油工与外部社会存在一定的“时差”。例如在采用三班两倒制的加油站，员工需要连续工作12小时，之后休息24小时，紧接着开始另一个12小时的工作。相邻的两个工时黑白交替，且没有双休日，这也就意味着加油工的休闲时间难以与家人或朋友重合。时间上的“错位”，加上外地人的身份，使得他们很难向外拓展自己的社交圈。而是更大程度地将自己的日常生活融入到工作场域当中。倒班制度与集体宿舍制度共同塑造了加油站的封闭格局，在时间和空间维度上同时为站长的家长式工作体制提供了条件。

3. 严格管理和自由裁量权：作为“家长”的威权面向

如前所述，加油站的管理制度十分详细，执行起来也非常严格。一旦有加油工违反了规章制度，站长的“执纪问责”往往也毫不含糊。数据显示，有91.36%的员工认为加油站管理人员“严格”或“非常严格”（见图28）。尤其是对于投诉的处理，按照规定，站长要做到对每件投诉逐一回访和逐一“销账”，即必须通过各种方式征得顾客的谅解。在这个过程中，加油工作为冲突的当事人完全没有发言权，他们只能等待站长与顾客的沟通结果。如果顾客不依不饶，加油工就将面临经济上的惩罚。这样的制度安排无疑进一步压制了加油工的尊严，同时也更加巩固了站长的权威。

图 28 加油站员工对管理人员严格程度的评价。资料来源：2018年B市加油工调查

同时，加油站站长在日常的管理工作中拥有很大的自由裁量权。站长可以自行判断站内的财务、人事和生产组织安排，并进行相应调整。例如，站长可以随时撤换班组长；再如，许多站长握有对工资“二次分配”的权利，可以在一定范围内影响加油工的收入。站长掌握着一座加油站的人、财、物大权，进一步塑造了“家长”角色中的威权面向。

4. 保护员工和柔性管理：作为“家长”的庇护面向

在很多情况下，站长可以扮演员工保护者的角色。在访谈中，许多站长都对此表示出强大的责任感，对于自己的员工面对与顾客发生纠纷时弄得尊严扫地，站长也不愿听之任之。尤其是在面对顾客蓄意挑衅和无理刁难时，站长们都会挺身而出，保护加油工。

虽然我是油站经理，也要服务顾客，但是他们欺负我们员工太无理的时候，我也不会答应。（LY访谈录）

当员工由于顾客投诉而受到公司的惩罚时，如果站长认为员工被冤枉了，他们也会在自己的职权范围内对员工进行补偿。

比如说你犯错误，跟客户发生争执了，我肯定到会提前跟你沟通好了，哪怕我要罚你钱，我也会提前跟你讲好了……我可能在这罚你了，在别的地方我再想办法奖给你。（STZ访谈录）

此外，在我们访问的10位站长中，有9位是从一线加油工岗位提拔起来的。这种现实存在的升迁通道赋予了普通加油工“黑手变头家”的职业梦想，也更加拉进了站长与员工的距离。共同的工作与生活使站长变成了令人信服和信赖的“大哥”，也使得“做服务”的理念得以在加油工群体中顺畅地灌注下去。

（三）应对冲突的心理策略及其对员工的塑造

1.“宽容忍让”：情绪的职业化

情绪的职业化意味着去人格化，即以职业要求来控制和压抑自己感受和情绪。对于加油工这一职业来说，某些性格特征被认为更具有“职业”属性。例如，“圆滑”或“世故”是加油站站长形容经验丰富、工作能力强的加油工时经常提到的词汇，而“内向”或“耿直”则常常与“新手”相提并论（XMY、RSS访谈录）。许多老员工表示，无礼的顾客对于新员工来说是难以接受的，因为新员工们“还没建立容忍的能力”（LY访谈录）。

在问卷调查中，我们询问加油工：“您认为顾客对加油站员工足够尊重吗?”结果显示，42.61%的加油工认为顾客对加油站工作人员尊重程度“一般”。19.27%的加油工选择了“不太尊重”的选项，5.79%的加油工选择了“非常不尊重”的选项（见图29）。

顾客对加油工有时候是忒没礼貌，我们也挺头疼。但是我们也只能是他说他的，骂就骂他的，我们不能吱声……而且错误都在我们身上，就是我们没有理，永远都是没有理……因为我们是服务行业，所以顾客是上帝，他不对也是对的。（ZXY访谈录）

图29 "您认为顾客对加油站员工足够尊重吗?"。资料来源：2018年B市加油工调查

在问卷调查中，我们对那些访谈中频繁出现的服务话语进行了矩阵测量。调查显示，分别有48.05%和40.58%的加油工表示“完全同意”或“比较同意”“无理取闹的顾客很多”以及“许多顾客是带着情绪来加油的”。尽管如此，73.06%的加油工表示“完全同意”或“比较同意”“包容忍让态度不好的顾客是加油工职责的一部分”。仅有不到三分之一的加油工“完全同意”或“比较同意”“加油工面对顾客的刁难应该据理力争”。见图30。这些数据表明，加油工对顾客的态度并非毫无异议，但他们并不认为与顾客平等对抗是一种可取的方式。“宽容忍让”是加油工普遍使用的情绪策略。

图30 加油站员工对于一些服务相关的说法的态度。资料来源：2018年B市加油工调查

2.“习惯就好”：忍耐的常规化

面对与顾客的摩擦，加油工常说的一句话是“习惯就好”。习惯一方面来自与顾客高频率的接触，另一方面来自在加油工岗位上长时间磨炼。一些大站的加油工表示，自己每天要服务的车辆达两三千辆，出现“磕磕碰碰”在所难免。加油工们经常用“林子大了什么鸟都有”来表达这一道理。

加油站面向社会各种各样的人，什么人都有，专门来挑事儿的人也有，心情不顺了就到加油站来就想撒个气的也有……他带着气来了，那你也没办法，遇的多了你就习惯了。（YPC访谈录）

当然，这种习惯也不是一个自然而然的状态，它同样需要一个长期的内化过程。在问卷调查中，65.92%的加油工表示“完全同意”或“比较同意”“加油工做久了就会习惯顾客的刁难”（见图30）。一种常见的说法是，新来的员工往往容易“情绪化”，而老员工则能够不带情绪地去处理与顾客之间的摩擦。

同时，处理与顾客矛盾的技巧是加油工日常培训的重要组成部分。在一些加油站，站长会在一天的工作开始之前组织“班前会”，而对于纠纷案例的讨论则是“班前会”必不可少的议题。一位站长在访谈中表示，他将过往发生的冲突事件编撰成“案例库”，将案例进行归因并分类（包括顾客抱怨加油速度、油品质量、服务态度等类别），并针对每一类别设计了应对策略，要求员工学习和掌握应对这些问题的话术和办法。在将情绪和技能进行策略化表达的同时，站长鼓励员工将所遭遇的不愉快看作一种提升工作能力的机会。

怎么去圆滑一点处理问题是一种能力。遇到这种事不是什么坏事，这是给你提高处理问题能力的一个平台……经过这么复杂的一个环境，你把每个矛盾都处理得很好，那说明一个什么问题？说明你的综合语言沟通能力提高了。这是在给你锻炼的一个平台，你不要把它当成一个压力来看待。（YJJ访谈录）

一个相当普遍的现象是，站长和加油工之间达成了这样一种共识，即，隐忍应对粗鲁的顾客是加油工的“分内之事”。加油工一旦认同这种观念，便很难生产出对于顾客与员工之间不平等关系的质疑或反抗。

3.“换位思考”：不平等关系的再生产

在面对与顾客的冲突时，加油工调节心理状态的另一种方式是“换位思考”，即运用同理心，想象自己作为顾客参与到其他服务场景当中，设身处地去体会顾客的处境和情绪。

做服务的，不管哪个行业都是一样的。有时候感觉咱们是服务别人的，但是比如咱们也出去吃饭，想一想心里平衡了……比如说去饭店，上菜慢了我也想说服务员几句。其实都是一个道理，像加油一样的，必须以最快的速度服务好顾客。（RSS访谈录）

诚然，“换位思考”对于员工来不失为一种自我安慰和情绪排解。然而，这种“换位思考”的思路，实际上等同于承认并接受了当前社会普遍存在顾客与服务人员之间的不平等。鼓励员工利用“同理心”去“理解”顾客，也就意味着把顾客的恶劣态度视为理所当然的权力，而把服务人员的宽容忍让作为一种义务。这种“换位思考”的观念实际上是对这种不对等权力关系的进一步合法化和再生产。

有的顾客有那种我花钱了，我可以骂你，但是你不能骂我，就这种概念。有的顾客也是做服务行业的，比如他跑滴滴或者跑营运车辆。但是他说，虽然我也是做服务行业，但是现在我是来花钱的，我是被服务对象。所以我可以骂你们，你们不能骂我。（YJJ访谈录）

综上，加油站企业通过强硬的规则和严密地监控来规训加油工的行为，同时通过站长这一“家长”的角色来软化员工，帮助其适应和接受“顾客至上”的意识形态，并生产出“宽容忍让”、“习惯就好”、“换位思考”等思维方式和情绪策略。然而，这些策略不仅不利于加油工正常的尊严，还在某种程度上使得顾客-服务者的不平等关系得到强化。在我国社会，收入和财富分配作为影响社会平等的基础已经得到广泛关注，但是就职业如何造成身份地位的差异，影响社会互动模式，进而影响行动者的心理状态，似乎还缺乏足够的社会讨论。一位受访者这样描述他的感受：

这对中国社会来讲都是一个普遍现象，只要你是为我服务的，我就得摆出那个谱儿，我就得对你态度那什么一点，不光是因为加油员他是个弱势群体，咱们到医院看病，就连大夫现在也他妈挺怕这帮病人的，是吧？（SY访谈录）

四、日常生活

（一）收入情况

总的来看，B市加油工的收入水平较低。有33.46%的加油工报告自己2017年的收入不超过3万元，77.91%的加油工年收入不超过5万元（见图31）。相比于B市2017年10.16万元的社会年平均工资 ，即使加油站“管吃管住”，加油工的收入也实在算不上高。

图31 B市加油工2017年的收入情况。资料来源：2018年B市加油工调查

B市加油工的薪资结构并不复杂，但是各公司的结构配比并不相同，对工资结构中各个组成部分的称呼也各不一样，例如对于“绩效工资”的界定就各不相同，金额也随之由二三百元到两三千元不等。研究中，我们在广泛总结各公司薪酬设置方法的基础上，提炼出了具有代表性的加油工工资结构模型，即：

工资总额=基本工资 绩效工资 计件工资

进一步研究发现，加油工的“基本工资”普遍很低，大多不高于B市最低工资标准，且不具有成长性。“绩效工资”则与整个加油站的任务完成情况有关，虽然一些加油站设立了“二次分配”制度，但仍然具有“大锅饭”的性质。“计件工资”即加油工非油品推销的提成，按照规定，加油工每推销一件商品，都能获得相应的提成奖金。如一瓶燃油宝的提成约为5元，一箱桃子的提成约为8元。调查发现，计件工资实为拉开工资差距的关键。大多数加油工推销效果不佳，而少数佼佼者却成绩斐然。一座加油站中，收入最高的加油工的工资可能是他人收入的一倍甚至几倍。

在这种工资制度下，加油工之间常常你追我赶的进行“推销竞赛”。许多受访加油工都表示，推销不仅让他们得到了实惠，还使他们觉得“有意思”（XW访谈录）、“很锻炼人”（HDY访谈录）。推销不力的员工会觉得“不好意思”，反之，推销成绩突出者会成为大家羡慕和学习的对象，还会在职级提拔时得到青睐。虽然数据显示，推销使加油工的劳动强度大大提高（见图32），但许多加油工仍然乐此不疲。

图32 是否需要在加油时推销商品＆工作忙碌程度。资料来源：2018年B市加油工调查

（二）居住和伙食

上文提到，有73.3%的加油站为员工提供了宿舍（见图24），65.23%的加油工平时在集体宿舍居住（见图25）。宿舍大多为公司出资租住的公寓或民房，也有少数用地条件宽裕的加油站把宿舍建立在加油站内。早期，宿舍条件大多较差，加油工住在地下室或拥挤不堪的“群租房”中。但是随着B市在2017年底开始清理群租房，加之加油站企业逐渐开始重视居住环境，B市加油工的宿舍条件有了较大改观。按照规定，人均居住面积不少于5平米, 空调、热水器和洗衣机等设施一应俱全。问卷数据显示，加油工对宿舍条件的满意度很高（见图33），表示“非常满意”或“满意”者占82.25%。

图33 加油工对宿舍满意度分布。资料来源：2018年B市加油工调查

伙食方面，有83.62%的加油站为加油工提供了集体伙食（见图34）。一些有条件的加油站会开灶做饭，甚至为此雇佣厨师。没有条件的加油站普遍采取集体订餐的方式解决伙食。一些加油站还建立了“伙委会”，集体协商资金使用和“吃什么”的问题。问卷数据显示，加油工对伙食的满意度很高（如图35），表示“满意”或“非常满意”者占76.48%。

图34 加油站提供伙食的比例。资料来源：2018年B市加油工调查

图35 对加油站提供的伙食的满意程度分布。资料来源：2018年B市加油工调查

（三）休闲和社会交往

1. 闲暇时间

由于大多数加油工采取倒班工时制度，其闲暇的时间跨度相对较长，两班之间的休息时间常常可以长达24小时。但是从问卷结果看，加油工的休闲选择并不多（见图36），平均仅有2.94种。同时，有14.2%的员工只选择了“睡觉”一个选项。访谈中一些员工也提到，由于劳动强度较大，他们在下班之后几乎没有什么体力再去做睡觉以外的事情了。

由于加油工没有节假日，许多外地加油工长期与家人分离。问卷数据显示，非本地户籍的加油工中（占比 63.25%），每个月见到家人次数少于一次的占比六成以上（见图37）。此外，表示自己因为与家人分离而“非常孤独”和“比较孤独”的加油工占比为47.81%（见图38）。

图37 外地加油工的探家频次。资料来源：2018年B市加油工调查

图38 加油站员工与家人分离造成的孤独感自评。资料来源：2018年B市加油工调查

2. 同事关系

加油站内的同事关系普遍良好，超过一半的加油工（占54.07%）认为自己和同事关系“非常融洽”，只有0.24%的员工认为关系“不融洽”或“很不融洽”。见图39。许多受访加油工表示，加油站让他们这些外来务工人员体会到了家的温暖。

图39 加油站来自不同省份员工的关系的融洽程度分布。资料来源：2018年B市加油工调查

3. 社区融入

加油站与社区内其他的商业组织明显不同，在各种商店、餐饮和娱乐设施方生方死、迁入迁出之际，加油站却长久的镶嵌在社区当中。可以说，每一个加油站都是社区里的“老字号”，社区居民也都是加油站的“老主顾”。社区居民与加油工之间，应该具备产生频繁、良性社会互动的条件。

然而，事实情况却并不如人意。调查数据显示，有34.56%的加油工与周边社区或居委会“无来往”；仅有13.41%认为自己与周边社区或居委会（村委会）关系“密切”或“非常密切”（见图40）。

图40 加油站员工与周边社区的居民或居委会(村委会)的来往密切程度。资料来源：2018年B市加油工调查

许多加油工都表示，他们根本不认识周边社区的居民，也完全不存在互动。其中一个典型的表现是“认车不认人”。即，由于某辆车经常来加油，加油工对车辆已相当熟悉，可以判断车主就在附近居住或工作，但由于从无交流，加油工却对车主的情况一无所知。

B市加油工社会生活的一个普遍现象是，工作关系与社会关系高度重合，同事就是主要的社交圈子。除同事以外，加油工更多选择与同乡、同学等进行交流，与周边社区居民互动不多，社区归属感也难以建立。

五、简短的结论

（一）“嵌套劳动”作为加油工劳动过程的独具特征

本研究通过对B市加油工群体特征和劳动过程的调查，弥补了社会学学科关于这一群体的研究空白。研究发现，加油工劳动强度较大，但收入水平较低。加油工的劳动过程独具特征，“加油”和“推销”两种性质不同的劳动被杂糅在同一劳动过程中并行不悖。我们将其界定为“嵌套劳动”。这种现象在当今服务业中或许是普遍存在的，一旦服务过程中需要顾客的时空驻留，以及服务人员和顾客之间开始沟通互动，那么顾客就有很有可能成为施以“嵌套劳动”的对象。

（二）“做服务”的理念运作及其制度基础

在与顾客产生纠纷时，加油工被要求退让、隐忍，强力约束自己的情绪。经过长年的规训，“做服务”业已成为一种弥漫在加油站的意识形态，支配着加油工的言行，而“家长式”工作体制则成为此种意识形态得以贯彻的制度基础。在“做服务”的意识和“家长式”工作体制的共同宰制下，顾客与加油工之间的不平等关系得以不断强化和再生产。

（三）加油站：镶嵌在都市街区之中的孤岛

加油站分布于都市街区之中，但站内的加油工并未与周边街区和居民形成常规的社会关系，加油工的社会交往被局限在加油站之内，呈现出高度内聚的特征。因此，可以把加油站视为都市街区中的一座座孤岛，而加油工就是孤岛上的封闭岛民。如何推动加油工与周边社区建立社会关系和良性互动，显然是一个亟待关注的课题。

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