居住体验差是公寓的第一大弊（住小帮让用户真正）

英国诗人欧文曾说:“人类一切努力的目的在于获得幸福”。而更好的衣食住行，就是普通人所追求的幸福。然而随着时代发展，关于居住的幸福定义也有了新的变化。

10月21日，成立三年的住小帮正式宣布将品牌Slogan由“轻松装好家”焕新为“轻松住好家”。此次从“装”到“住”的升级，不仅更契合住小帮入局家装家居领域三年来始终坚持的使命“帮人们装的得省心、住的得舒心”，也体现住小帮对下一进程的更高追求，将致力于携手行业伙伴解决国人的居住痛点，帮助用户轻松获得美好的家与生活。

让用户真正“住”进自己的家

家装这个行业有着自己的特色，最终家装交付的并不是一个标准化的产品，而是一项服务。家装也是最需要互联网颠覆和重塑的传统行业之一。

住小帮总经理彭艳鋆在“住造美好家”2021住小帮生态大会的发言中也表示，“装修如果只做到‘装’，只是把用户分发给服务者，还没有完成我们的使命，用户离自己住到美好的家还是有距离的。装修不是一次性的服务，居家体验是动态有生命力的过程，越往后觉得自己的责任越来越大。刚开始就做做装修，解决用户的一点痛点就够了。越往后发现越来越多的用户选择我们，越来越多的企业和品牌主都进入了，所以我们应该能做得更多，也应该要做更多，所以把服务边界、服务范围、服务生命周期往后延伸，让用户真正‘住’进自己的家，而不是交给一家装企。”

彭艳鋆介绍，自2018年成立，住小帮从0开始摸索，目前已经基本完成搭建了一个连接供需两端、覆盖行业各方和用户的泛家居生态。如今，住小帮用户覆盖全国300多个城市，这些用户活跃且精准，他们平均每天使用住小帮40分钟，83%的用户有装修需求。截至目前，已有超过2万家装企和品牌、超过3000位设计师入驻住小帮，超过13万达人和300万创作者在住小帮上生产内容。

用户居住体验的提升，除了有品牌、装企和设计师的参与之外，用户自身也希望从中获得体验感。“重在参与”是提升用户幸福感的主要抓手。与其“一厢情愿”的推销和努力寻找产品卖点，倒不如选择邀请客户融入到整个家居的设计中来，这也可以让用户更直观的认知企业的产品力和服务力。

而住小帮就正向着努力为用户带来真实获得感的目标前进。

一方面，住小帮将加大3D案例、视频图集、本地化内容的建设，并鼓励UGC及优质原创，不断提升平台内容的丰富性、真实性和有用性。另一方面，将推出更多贴合用户实际需求的产品功能，比如AI布局设计、3D逛店等，让用户在享受互联网平台便捷性的同时，同样拥有真实体验感，可见、可得、可预期。

巨头们瞄准的万亿家装市场，质量把控、解决痛点成关键

如今，家装行业的万亿市场在巨头们的眼中成为了一块肥肉。电商巨头以及新进入者的不断涌入，会为家装市场带来更多新技术、新模式、新业态，给互联网家装平台带来了较大的竞争压力。由于其市场规模大，目前的互联网渗透率还比较低，因而家装市场成为了少数能承载互联网巨头野心的领域之一。

艾瑞咨询在《2021中国家装行业研究报告》中认为，中国家装行业2020年市场规模达到26163亿元，同比增长12.4%，伴随着老房改造需求的不断释放和精装修政策的激励，2025年家装行业市场规模预计将达到37817亿元，年复合增长率达7.6%。

事实上，家装行业发展这么多年，有无数公司试图以颠覆之姿来成为行业霸主。但最终，无论是仍在行业内生存或是离开，家装行业仍旧有非常多的痛点并没有能够得到解决。回归理性的来看，这个行业真正缺乏的恐怕不是颠覆者，而更多需要的是服务者。

但在如此多的相同竞品中，质量的把控和入驻商家的门槛会成为用户关注的重点方向。对于如何在这方面做到把控，彭艳鋆也向外界披露了住小帮的做法。

“在住小帮上的商家不求多，只求好，只求安心，只求品质感。一个用户最后可能就选择一个装企，所以平台有责任和义务帮用户做把控的，不是资质不全多么小的门店都可以入驻的，在门槛上会进行把控。”彭艳鋆进一步介绍，“有几个很简单的点，你看他的门店数量、展厅数量、每个月交工的数量，有多少工人、多少设计师，用的是什么样的材料，就能大概知道这些商家是不是良心商家。我自己也理解在装修过程中有非常多不可控的因素，有很多原因不是单方面造成的。另外，其他平台做的质保金我们都会有，但那是惩罚的机制，最主要是在源头上进行把控。会跟更好的第三方协会合作，能够看一下企业经营者的信誉程度、经营健康度、交税情况等，会把用户交给更放心的企业。”

从行业服务者的角度来看，“交付”是整个服务品质里影响客户满意度最为重要的环节，而家装这个行业的复杂性也决定了品质交付是一件非常困难的事情。

事实上，早在2018年下半年，随着一大批互联网家装公司的接连倒闭，互联网家装市场标准化和数字化程度较低、从业人员水平参差不齐、用户信任度偏低等痛点也逐渐浮现出来。住小帮在不断发展的过程中，也在逐步为用户破解着这类行业难题。

对于遇到客户投诉的情况，住小帮运营总经理王保江表示，“我们考虑和第三方合作伙伴合作，让他们帮我们进行这一层的监控、信息收集，这是最核心的。我们确实经历过投诉，比如，去年疫情阶段有很多装修公司在年初没有什么生意，年中接了一堆的单子，年底发现支付不了，破产跑路了。作为平台来说，我们也在反思，为什么公司有这样的问题我们没有感知，只有用户爆发了才有感知。因此，今年我们希望在商家经营层面上做把控。”王保江认为，“作为第三方平台，面对这样的情况，应当协助用户，告诉他可以争取的投诉路径。当时那个顾客已经到法院了，我们提供各种证据链条，协助他解决这件事情。但是，作为企业方，最重要的还是在生态里要尽可能避免这种事情发生。”

改善居住体验，服务、产品全面升级

家装是个足够慢的行业，且很难被标准化。但也正因如此，标准化互联网家装的独特价值和以此构建壁垒的重要性也成为各平台的核心竞争力。

在服务层面，住小帮将坚持向用户推荐最具品质的商家。通过覆盖五大维度共21项的商家评分体系，以及官方实地考察、年度质检等措施，住小帮将严格筛选入驻商家，使用户可以在平台获得更安心的服务。

在居住层面，住小帮将提供更温暖、美好的体验。软装服务将是住小帮的发力重点之一，比如引入软装设计师、完善交付履约标准、打造可见可得的案例，让用户的家更具氛围感。此外，住小帮也将更注重对家居好物的投入，通过加强家居好物的种草场景，并引入优质的家居品牌，让用户的居住品质持续提升。

与此同时，用户居住体验的提升，也离不开服务生态体系中各参与方的共同进步。住小帮运营总经理王保江还对外公布了住小帮面向品牌、装企和设计师的最新激励措施。

在品牌方面，住小帮将推出SVIP品牌计划。该计划将涵盖20家品牌，在专属服务、流量资源、运营策略、市场推广和优先特权五大层面推出相关举措，扶持力度可观，比如2亿的流量曝光。住小帮期待通过该计划，帮助品牌提高投入产出比，收获更多商业价值。

针对装企，住小帮将推出品质商家联盟，帮助提供优质服务的装企提升品牌形象与品牌知名度。为此，住小帮将从三大维度入手：首先，在经过36项经营要素的评估后，住小帮将真实透明的企业服务信息展现给用户；其次，以装企的真实能力为基础，构建线上到店、套餐PK等新服务场景，助力装企线上布局；此外，以商机跟进质量、咨询响应及时度为要素，建立管控及奖惩机制，助力装企建立有效的服务标准。

彭艳鋆表示，这个行业是在觉醒、在变化的，消费者和品牌商、设计师、装企是在促进行业往好的方向发展，透明化，打破局域性，好的服务能获得好的价格这件事情越来越被认同。

数据服务商TalkingDate曾在《2020年移动互联网报告》中提到，用户在选择互联网装修服务时，74.6%的人群会考虑装修时所使用的材料质量是否有保障，超六成的人会考虑设计师和施工团队的业务水平、售后保障及环保是否达标等事项。

由此可见，用户对设计师的重视不容忽视。此次，住小帮将上线包含百万流量扶持与百万设计课程的“双百激励计划”，对100位优秀设计师进行流量曝光和资源倾斜，并提供价值百万的大师课程、一对一的成长课程，助力设计师们持续获得成长，建立个人品牌。

随着互联网家装新技术及资本的进入，家装行业整体发展速度在加快。但需要指出的是，家装的格局短期之间很难定下来，因为竞争并没有真正开始，而互联网家装也不一定是家装行业最后的形态。

但对于家装行业未来发展的趋势，彭艳鋆认为，家装行业是趋于好的方向发展的，不管是互联网还是Z世代，消费者在年轻化和互联网更被认同和更重视都在推进行业透明化。