平安车险特色理赔服务（平安95511创新服务模式）

“你们太高效了，我现在继续去运送物资！”5月9日，上海车主闻先生在执行疫情保障任务时车辆剐蹭到墙角，后视镜和漆面受损。通过视频查勘服务，他不用接触任何人、不必等待查勘员，仅3分40秒就完成了查勘理赔。

传统车险查勘模式，需要等待查勘员现场拍照取证，往往等待时间长；或是车主自助拍照上传定损，但拍摄可能不符合要求经常需要反复操作。基于5G通话和视频查勘技术，平安95511客服创新打造车险视频查勘新模式，实现一通电话就能一站式完成报案、查勘、理赔。

客服通过视频实现快速取证和智能查勘

在首批试点的安徽、河南、四川、上海、温州，当客户车辆出险拨打95511客服热线报案时，客服系统自动识别用户是否符合5G视频条件，通过智能判断针对无人伤、无物损、仅车辆外观损失类的出险场景，在征得客户同意后发起视频电话。视频查勘过程中，车主按客服人员的指引将手机摄像头对准车辆相应部位，客服人员远程取证，系统智能识别，从拨打电话到完成查勘，平均耗时仅需5分钟。

首批试点以来，视频查勘模式已累计服务超过5万客户，查勘耗时较传统模式平均下降58%，客户净推荐值提升6%。

上海作为首批试点城市，在当前疫情特殊时期，视频查勘模式也成为抗击疫情的科技利器。3月底以来，视频查勘模式已服务1000余名上海客户。

5月8日，上海志愿者车主张先生开着小货车为居民运送蔬菜时不小心碰到停车场雨棚，原本以为特殊时期无法报案理赔，他抱着试一试的心态拨通95511后，客服通过视频查勘模式远程完成取证和查勘，整个过程仅花费4分32秒。

平安95511视频查勘已服务5万余车主

平安金服产险客服中心总经理冯平表示：“中国的智能手机普及率达到了95%以上，而且我们已经建成全球最大的5G网络，这为车险视频查勘的应用提供了广泛的基础。同时，车主使用视频查勘服务既不用下载APP，也不用跳转小程序，直接接听VoLTE通话就可以，非常简单便捷。”

近期，三家头部财险公司公布的年报显示，由于赔付率较高，车险综合成本率均程上升趋势，平均达到98.3%，车险降本增效持续承压。除了方便车主，视频查勘模式也能有效为保险公司降本增效。

冯平介绍：“一方面，视频查勘效能较传统模式提升3.2倍，平均成本较传统模式可节省55%；另一方面，视频查勘能让理赔人员通过镜头直接看到车辆状态、事故大小以及客户状态，能更快速、更高效地固定第一现场证据，降低案件风险；同时，又能及时面对面的指引客户进行现场处理，在保障体验的条件下，进一步加快案件处理效率。”

然而，车险视频查勘模式的全面推广还存在一定挑战，受5G信号覆盖、手机型号等因素影响，开通VoLTE通话功能的客户仅占约40%，还有部分客户对5G视频通话功能还较为陌生，新模式的普及还需假以时日。