网购退款怎么起诉（女子网购欲退款）

极目新闻记者 金计

实习生 彭思文

5月17日，北京消费者李女士致电极目新闻热线027-86777777反映，她网购了一条裙子，因种种原因要求退货，可卖家称是定制款，拒绝退款。电商平台客服介入后，同意了她的退款申请，她也寄出了需要退货的商品。未曾想，就在寄出的次日，平台又拒绝了她的退货退款诉求。“平台出尔反尔，我表示不理解。”李女士对此颇为不解。

平台介入先同意后拒绝退货申请

17日，李女士介绍，4月20日，她在一家名为“清凝轩汉服”的网店，付费136元购买了一条三裥裙，与客服沟通后，客服建议她买L码，同时她另外花10元对裙子的长度进行了裁短。

5月7日，李女士收货后对长度满意，但她认为裙子存在色差，且腰围不合适，于是申请了退货退款。但店铺客服很快驳回了退款申请，理由是定制商品非质量问题不退换。

因双方未能达成一致，店铺客服建议她申请平台介入判定。

李女士照做了。根据其提供的截图，记者看到，系统消息显示“您的订单处理结果是支持您退货退款，退货运费买家承担，如您购买了运费险，部分运费将由保险公司理赔……”

根据系统提供的退货地址，5月11日，李女士退货并填写了物流信息。

可是，12日，平台客服主动致电李女士，表示卖家不同意退款退货，只愿退回99元。李女士当即表示不同意。当日，平台客服与卖家再次沟通，随后又给李女士打来电话，承诺退回全款，称在1-3日内退款到位。

15日，李女士收到了10元裁剪裙长费用的退款，但是136元的裙子，卖家依然拒绝退款。同一天，平台客服重新给出了维权定性：无法判定交易中责任。随后关闭了平台介入流程，系统显示协商已经完成。

律师称平台疏忽应承担一定责任

“之前说退也是平台客服，后来变卦说不退也是平台客服，这么大的平台，怎么还出尔反尔呢？”李女士对此颇为不满，如今，她寄出的退货商品，已经在返回她手里的途中。

17日，极目新闻记者搜索了这家店铺，该店开业4年，目前信用等级为4钻，有2万余粉丝。目前该店有10个商品链接在售，记者注意到，其中并没有李女士此前购买的售价139元的三裥裙。

该网店商品详情页色差对比图

在商品详情页，卖家注明了一些问题，其中包括“关于色差：请尽量参考人民币对比图”，图片中，将人民币和衣服放在一起拍照，作为色差参照。

在卖家客服与李女士的对话截图中，记者注意到，客服也的确说过“裁短视为定制非质量问题不退换”。在退款事宜沟通环节，客服提到，色差没办法完全避免，“我们在详情放了几张不同光线下的颜色对比图”“当时也有提醒腰围这个问题是因为料子和版型”。

17日，记者致电卖家电话，无人接听。

随后，记者联系了平台客服，客服查询后表示，由于李女士要求对裙子进行裁短，裁短的裙子视为定制的，卖家在购买行为发生前就已经告知消费者，将裙子裁短后不能退款。在退款环节，李女士前后几次修改了退款的原因，修改后卖家没有及时进行处理，所以平台就给出了一个退货退款的判定。但这是客服人员的疏忽，当时没有弄清原因就进行了判定，对卖家和消费者带来的不便，平台深表歉意。

对此，湖北好律律师事务所陈亮律师表示，如果事先双方约定了“定制商品不退换”，那么消费者因“色差”等主观问题要求退换，卖家拒绝是没有问题的。至于平台客服先同意后拒绝了退货退款申请，若因其工作的疏忽，给消费者带来经济损失，如运费损失等，这方面的责任应该由平台方面来承担。

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