12333社保问题咨询（为群众提供全天候社保咨询服务）

疫情解封后的上海开始“抢人”了。一月内两次放松落户政策，符合落户基本条件的高校毕业生即可落户上海，目的是吸引大量人才或毕业生留在上海发展。

除了人才落户政策，进入7月份，各地医保新规正式实施、公积金也进入结息查询阶段，大量人力资源和社会保障相关的咨询需求不断涌现，热线电话压力较大，限时限点的人工咨询服务已经不能满足群众需求。

为方便群众办事，让群众不用再担心高峰期打不进电话，更不局限于工作日，蓝点软件推出了12333智能话务员功能，为群众提供人社政策咨询、信息查询等服务，实现人社业务咨询7×24小时“不打烊”服务。

智能话务员

为缓解人工坐席不足的压力，及时解答群众关注的最新政策问题、业务办理流程、投诉建议等，智能话务员通过灵活定制的智能语音功能结合知识库实现各种电话自助服务，解决了大量重复问题咨询，群众不用再排队等12333热线接通、不用等到工作日咨询。同时提供疑难问题转接人工服务等流程，真正实现服务“不断档”。

智能话务员能够采用模糊问、精准问、关联问等“一问一答”的形式，向群众解答人社领域的相关政策和办事流程；同时设置意见反馈专栏，及时接受意见建议；这一智能话务员功能可为群众提供全天候7x24小时在线咨询服务，大幅度降低了人工服务成本，提高了工作效率。

除了智能话务员功能外，我们还提供来电弹屏、工单流转管理、报表统计、电话回访、录音、质检、知识库、多渠道接入等基础功能，也可根据客户的需求做定制化开发，支持免费试用。

来电弹屏

根据来电号码弹出来访群众的基本信息，以及历史的通话记录和服务信息。话务员也可以新建、完善来电者的信息，与社保局数据库同步。

工单流转管理

根据群众反馈问题类型建立工单。如：问题反映、投诉举报、预约服务等等。并将群众诉求流转至相关责任部门，通过对处理过程进行有效地质量监督，包括派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价等环节，形成完整的闭环工单流程，确保服务的连续性和高效性。

电话回访

回访是为了审核相关部门对群众诉求工单的处理情况，监督服务质量、群众是否满意等，最后将回访结果录入档案，可做为统计部门服务满意率的参考，对于回访处理结果不满意的工单，则需要二次流转处理。

报表统计

通过多维度统计数据报表分析话务员的业务量、工单量、满意度评价等绩效指标。加强热线服务工作内容的监督与绩效考核。提高咨询热线的服务质量。同时根据工单类型对群众关注的热点进行统计、分析、预测，有针对性地做出相应的政策调整。

录音

每通电话实现全程录音，录音文件可按坐席工号、日期、电话号码等条件查询，系统支持客户留言，方便工作人员随时调取核查录音。

知识库

知识库涵盖社保、就业、人才、劳动关系等多个模块。近些年，国家为保障国民经济稳定发展，不断推进各项社保政策改革，随着各项政策新规的实行，座席准确回答人社领域的相关政策和办事流程，需要有强大的知识库支撑。

多渠道接入

为了更高效、便捷、贴心地为群众提供人社政策咨询服务，从多方面及时获取群众的诉求，系统支持对接微信公众号、小程序、APP、官方网站等主流渠道，方便群众在家即可通过12333热线、微信小程序、官方网站和APP咨询或者办理人社相关问题。

蓝点软件深耕呼叫中心通信领域十余年，从成立之初便致力于政府热线系统、企业客服热线系统建设，能为各行业提供呼叫中心解决方案，尤其是在政府123**类型的公共服务热线方面，积累了丰富的项目经验。

截止目前，我们可以为客户及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系统、12333社保热线系统、12345政务便民服务热线建设及改造解决方案，居家养老智慧服务平台解决方案，医院AI智能随访和慢病管理解决方案，银行AI智能外呼解决方案，供热供暖客服中心系统解决方案，地产物业客服中心解决方案等各行各业融合“电话 微信 AI”定制化的客户服务解决方案。

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