飞行员沟通技巧（飞行员的说话之道）

前两天在福州机场，机组和管制员以及机场救援单位，在陆空通话传递信息交流沟通出现问题，消防车在实施救火的过程中，喷错飞机，这个事件民航局在事后的调查中已经定性了原因，但今天我想就传递信息的技巧和大家讨论下，多家单位在传递信息过程中，没有使用简洁准确清晰的术语，让信息在传递过程中跑偏失误。

沟通是连通人与人的一座桥梁，只有沟通才会使我们的工作和生活变得更加美好，但民航无线电的里的陆空通话却和我们正常的面对面的聊天不一样，我们不能面对面的查看对方表情，我们对未知的情况互相不了解，我们的时间很短暂，而且不能同时说话，在这样的情况下，我们怎么才能做到顺畅的沟通？我们要在有限的时间资源下做次第，有效的，顺畅和安全的沟通，就需要我们在陆空通话中逐渐养成良好的习惯，用标准的国际民航通用的术语，使用简洁清晰的指令，减少语气词语和条件陈述，了解陆空通话的特点，才能做到安全有效的沟通。那我们如何在陆空通话中做到顺畅交流呢？

一：我们要使用标准的陆空通话术语。

我们飞行机组应该掌握陆空通话汉语和国际民航英语的技能, 坚持使用标准用语 , 切忌别出心裁地编造似是而非的句子 。以前有飞行员和管制员在对话中没有使用标准术语而使用大家习惯的海压拨正指这样不标准的术语，结果这样不规范的用语导致空难。我们机组经常在空中通报颠簸情况，有时候会混淆颠簸轻度和中度的区别，想引起管制员的重视，在通报加入“非常颠”或者“很颠”这样很随意的词语，但这样对管制员对是否指挥飞机改变高度或者通报其他飞机颠簸情况就会造成误判。我们因为油量等待问题，曾经发生很多问题，我们飞行员喜欢说：“油量有点紧张”“油量不够了”这样不规范的语气词，但油量紧张的程度是什么，管制员并不清楚，而长时间的这样不规范的通话，会让管制员产生“狼来了”的麻木惯性，反而贻误真正机组油量紧张的危险的情况。

随着空中飞机越来越多，我们无线电频率里的通话会越来越拥挤 ,由于通话时间短促语言理解的差异，会导致的信息传递上问题越来越多。不同国籍的飞行员与管制员之间进行通话 ，有平时习惯用法的影响 , 也有因母语不同而造成英语理解能力的缺陷.

1990年1月25日，哥航052号航班因为油量耗尽坠毁在纽约机场20公里的地方，美国国家运输安全委员会（NTSB）的报告断定，事故原因是飞行员失误。飞行员在在与塔台对话中，没有明确地说明飞机燃料已经不足，也一直没有使用规范的“panpan”或者”mayday” call. 来宣布紧急情况。（Emergency）。当时，飞行员只要求“优先降落许可”（priority）。实际在西班牙语中，priority的意思就是第一顺位，有快来协助我、第一紧急的意思，以西班牙语为母语的机组员误以为priority就等同于英语的Mayday或Emergency。所以机组员没有用标准的英语和航管员通报飞机进入紧急状态，所以纽约的管制员没有了解飞机的实际上的紧急情况，也一直没有给予052号班机优先降落许可，而最终导致空难。飞国际航班的机组，并不通晓国际民航英语的惯例，在信息传递中和管制员产生巨大的歧义。

1977年 , 西班牙的特纳里夫机场 ,大雾迷慢 , 由于管制员的严重 口音和用语不标准导致了一场空难 。 当荷兰机组请求起飞许可时 , 管制员本意是让飞机稍等 , 有一架波音747还在跑道上，它因为天气不好耽误了穿越跑道的时机 , 但管制员没有使用的标准的不行或者停止这样的术语,而是在好（OK） 后有一个小停顿才说了稍等（standby），这时候，在跑道上的飞机等几架飞机在无线电里一起说话产生了强烈的信号干扰 , 荷兰机组只听到了“ OK ” 而没有听到稍等起飞“ standby ”。致使两架 7 47相撞。

一句口语化的’OK”导致一次全世界最大的一次空难。可见，标准的陆空通讯对安全有多重要。

二：做有效的无线电沟通。

我们在无线电里沟通很多，我们的无线电里很吵，通话环境很差，但如何进行有效的空地沟通，如何才能让“说话”达到你的目的，而不是适得其反? 有效沟通，首先心态平和认真，不能随意，更不能紧张慌乱，要理解管制员，换位思考，我们要去想对方需要我们什么信息？危险品泄露，锂电池着火，还是飞机操纵故障，我们需要帮助，需要什么帮助？都应该清晰简洁有效的告诉对方。

再回头看看上次福州机场的乌龙事件，我们在网上查到的机组和管制员的对话中，看看我们可以吸取什么教训？

首先，福州塔台管制员对发动机喷火还是失火的区别并不是很清楚，他从机组的通报中，只接受到着火这样的危机的情况感受，这说明我们机组和管制员在传递信息中就有模糊的地方。笔者曾经在飞行737的时候遇到过一次发动机辅助动力组件（APU）喷火，因为APU故障，造成油气燃烧不充分，然后在APU喷火，在其后部造成很长的火焰，当是晚上，所以场景还是比较恐怖，机务也有些慌乱，但我们机组马上关停APU后，喷火现象就很快消失了，前面国航的机组并没有发现发动机火警的警告，飞行机组也有发动机尾喷管冒火的检查单，飞行员也许知道情况的真实性，也许并没有那么紧急，但两架飞机的机组都没有把准确的故障情况告知塔台。

其次，我们飞机故障了，是否需要救火车灭火呢？机组对塔台通报使用“通知有关”这样的词语，我们飞行员在模拟机训练在真实飞行中，总是习惯和管制员的沟通中说“有关”这样模糊的词语，有关两个字含义很多，也许包括机场的各种救援设备，也许包括机场的各种救援措施，机组把含糊不清的语境包袱交给管制员，机组这边省事省力还没有麻烦，而管制员需要通过自己的经验和判断去解开这个包袱。这并不是优秀的陆空通话有效的沟通方式。

因为陆空通话是远距离无线电传输交流，对方的情况和应对的场面双方都不清楚，尤其是飞机故障需要救援的情况下，需要飞行员和管制员交流清楚，在有时间的前提下，通话尽量清晰简洁明白，比如飞机遇到尾喷管冒火的故障了，是否需要救援车辆，需要是否需要救火冷却，救火扑灭火源需要冷却飞机那些位置，那些位置不能用泡沫，似乎这些信息是不能简简单单的“有关”代替。我们这些不好的通话习惯，我们都没有引起重视，习惯在无线电里用懒散或者情绪的说话来代替严谨的无线电交流沟通，也没有从别人的教训中吸取经验，而我们在训练和生产中并没有执行标准化规范化的通话纪律，让类似的低级错误事件不断的重复。

陆空通话信息传递的有效程度取决于以下几个方面： 1.信息的准确清晰程度。我们陆空通话对信息掌握的不对称性.信息传递必须是准确的。准确的信息要在有限的时间完成，要确保信息接收者能理解信息的内涵。如果以一种模棱两可的、含糊不清的文字语言传递一种不清晰的，难以使人理解的信息。对于信息接收者而言没有任何意义。

2.信息的反馈程度。有效空地沟通是一种动态的双向行为，而双向的沟通对信息发送者来说应得到充分的反馈。管制员是否明白自己传递的信息的内容，有时候重复重或者询问是最好的沟通和交流的方法。当时机场的管制员并完全清楚获得机组提供的信息就仓促通知了消防救援。而消防救援更没有核实信息就已经开始了灭火处理。

3,准确、清晰、简洁的表达是进行有效沟通的前提，才能让对方正确理解，以最简洁、最直接的方式去交流，而不是设定很多条件。我们在空地交流中习惯说条件，比如驾驶舱机组打电话在和后舱的乘务员沟通的时候，我们机组说，如果发动机继续着火，我们将撤离，需要释放滑梯。但紧张的乘务员只听到后半句，他直接就把滑梯释放了。飞行是一种特殊的劳动，在高负荷下，人们判断处置的能力都会下降，而最有效的沟通就是陈述句。以前美国的管制员在指令中也喜欢加条件，比如你如果能保持空速你就能飞高度350.但这样的条件陈述句很容易让英语不好的机组因为听不懂而产生误解，所以现在美国管制员遇到外航的机组，会直接下指令，你不能保持高度350。这样的指令简单清晰也不容易让机组误判。

三：做标准的通讯者。

在无线电对话中，因为飞行员和管制员不同的文化背景、各自的说话方式、以及发音习惯，都会对双方正常交流带来了一定的困难。有一次我们在西安请求进跑道，管制员的指令就是：“进跑道等待。”这样的指令我们刚开始感觉就是可以进跑道，进跑道后等待，幸亏我们证实后才发现，管制员是我们在跑道外等待的意思。

我们在陆空通话过程中，经常会遇到无线电陆空通话发音不标准造成的歧义，我们有一次备降，一个说四川口音的机长遇到东北口音的管制员，交流起来就变得特别困难。除了中文口音会产生歧义，全世界各地不同地区的英语发音也会造成严重歧义的发生，例如to与two，right与left等。是左转还是连续左转盘旋，这样重要的指令都要听清楚，否则后果可能就是灾难性的。

我们一些“老”飞行员在无线电陆空通没有按照国际民航组织推荐的标准通话程序去通话，通话非常随意，在陆空通话中不带呼号，或者呼号不全，重要信息不完整，不正确的重复或者重要指令不重复，甚至有时候质疑和干扰管制员指挥，极大的增加管制员的工作负荷。归根到底，还是我们没有掌握陆空通话的要求，不会“说”！

陆空通话沟通的对象是飞行员与管制员，他们之间的交流既存在一般人与人之间交流的共性，又存在着行业的特殊性，只要双方都按照民航通用上的标准陆空通话进行对话，才不会产生歧义。波音公司的事故预防组织调查表明 , 1982年至1991年期间的空难事故中 , 至少有11%的事故与飞行员和管制员之间的误解有关 。 可见标准规范的陆空通话能力确实是一个需要引起大家重视的问题 ,

再次回到福州机场出现灭火乌龙事件，在那样紧急的情况下，苛责当事人说话交流不严谨不标准也许有点吹毛求疵，但在这样的突发事件里，我们信息传递交流流程上没有标准化、规范化，在应急处置信息交流传递上随意盲目，我们在陆空通话交流“说”这个问题上出了问题。其实这并不是一个小问题。

谨言慎行，君子之道，希望大家做一个职业的陆空通话者，让飞行更加顺畅安全。