用户留存分析的服务（没有用户体验何谈用户留存）

笔者本次分析的一款产品是中国联通手机营业厅app，作为联通官方指定app在用户体验方面其实饱受诟病，但由于其特殊性，其具备的用户体量十分巨大，但庞大的用户体量又真正拥有多少活跃的用户、留存的用户呢？以下，且看笔者分析。

一、产品使用体验

1. 需求产生

就在前几天，笔者产生了一个需求，想买一张月租比较低的手机卡，此时在想，哪个套餐的手机卡月租最低，于是笔者第一步想到的是去百度，搜索结果如下：

笔者一开始没留意到后面一句话选择“资费大全”，就立马想起曾经手机下载了这款app，进入app后，发现主要分为五大模块：（按顺序）首页、服务、商城、发现、我的。

2. 功能体验

经过快速地浏览后，由于首页功能繁多与臃肿，笔者立刻跳到了商城页面，点击选套餐，此时页面的加载速度让笔者的体验极其不好，并且切换到其他功能再次进入又要缓慢加载一次。

找了很久，笔者始终没有找到自己想要的那张月租最低的手机卡，在套餐介绍页面，app只介绍套餐的优惠，尽管留有大量空白的区域，联通也没有去介绍套餐的详情，直接把第一次体验的用户拒之门外了，此时无奈的笔者只能打开淘宝，进入广东联通官方旗舰店，搜索月租，就立马被搜索结果吸引了.

尽管最后发现并不是0月租，但淘宝在销量、评价体系、套餐详情方面的内容十分简洁易懂，让用户能够清楚地了解到该套餐，大大增加了用户的购买欲望，并且整个下单流程方便快捷。

二、根据尼尔森原则分析

众所周知一款用户体验好的产品是符合尼尔森原则的，由于功能过多，笔者主要选取了中国联通营业厅app的部分页面，并根据尼尔森原则，对部分优缺点进行了以下分析：

1. 状态可见原则

联通对于用户的刚性需求还是抓得比较准确，在app的首页头部实时将用户的流量、话费、积分等信息展现了出来，解决了用户的查询需求；在套餐简介方面，尽管在三级页面对于套餐有详细的介绍，但在二级页面的信息太缺乏了，无法给予用户正确的指引，导致该页面的流失率大大地增加。

2. 环境贴切原则

当页面往下拉的时候，顶部查询页面会出现一个向下的箭头，让用户可立刻明白此为向下拉伸界面的意思，点击箭头返回如二图所示。

3. 用户可控原则

在用户可控方面，联通还是做的比较不错的，如图点击更多，用户可以对功能模块进行增删和位置移动，方便用户某些功能日后的频繁使用。

4. 一致性原则

中国联通的app颜色以紫色和白色为主，但底部导航栏以橙色为主，五大功能模块均出现了蓝色、红色为主色调的情况，给用户感觉整体风格非常不一致。

5. 错误预防原则

当用户点击手机中的返回键时，app会弹出一个（再按一次退出手机营业厅）的提示，防止用户由于误触按键导致的错误操作，在这个细节方面联通还是做到了。

6. 识别好过记忆

在首页搜索栏处，app提供了历史搜索记录，方便用户查找自己想要的，但是在商城模块的搜索栏，却没有了历史搜索记录，并且下面出现一个占了极大面积的“换一批”功能，因为用户购买东西都是带有目的性的，这类功能大多适合出现在资讯类app上。

7. 灵活高效原则

一个良好的筛选功能，对于用户来说是非常的灵活高效的，但联通app中的筛选功能进行切换后，发现界面显示的结果并不能让用户看懂，套餐资费也没有清晰显示在套餐上，让笔者十分挠头。

8. 优美简约原则

众所周知联通app最大的弊端就是功能太多导致整款应用非常臃肿，用户无法在短时间内在app找到自己想要的功能，并且在一部分的界面中仍采用老旧的交互设计以及图标，给用户一种不协调的感觉。

9. 帮助用户认知、判断、修复错误

在错误修复方面，可以明显的看出微信做的比联通好，同样是无网状态下，微信会提示网络连接不可用，让用户了解到当前的网络状态，不会去做无用的操作，而联通app有网和无网的状态是一样的，并且可以看见此时时间为晚上12点多，流量信息依旧没有同步，估计是访问人数过多，笔者也十分无奈哈哈。

10. 帮助与引导原则

在帮助和引导方面，登陆界面还是做得比较完善的，提供了最方便的短信验证码登录，同时，若使用服务密码登陆时忘记了密码，联通也引导用户按步骤进行重置密码，并进行了一些事项的温馨提示。

三、改进策略

以上这些就是笔者对于联通app的简要分析，尽管从各方应用商店的评价数据来看存在着不少的差评，但也还是有许多值得可圈可点的地方，对于联通app日后的改进措施，笔者有以下几点的看法：

1. 产品体验方面

• 设计风格统一：将整体色彩、交互方面进行统一化设计
• 功能分级分类：将繁多的功能进行分级分类，重要功能置于显眼位置。
• 复杂功能引导：将复杂的功能建立适当的引导，降低用户的使用门槛。
• 优化搜索和筛选：增加搜索提示、筛选区间。
• 修改套餐信息：例如可展示月租费用、销量、价格等等的主要信息。
• 服务器改善：每逢晚上12点和联通活动等高峰期的时候经常出现数据无法加载或同步的情况，可增加服务器容量并提前进行多次测试。

2. 运营策略方面

充值活动

由于用户很可能对于充50送5等小活动不感兴趣，可通过如安装联通app可获得充50送120（120分一年赠送）的优惠进行新用户拉新、沉默用户的唤醒和流失用户的挽回。

短信推送

考虑到电话会使用户非常反感，联通官方在短信推送方面具有自身的成本优势，并且短信的推送与系统推送相比，短信的推送效果更加明显，因此举办活动联通官方可以以短信的形式进行推送，并且让相关的文案人员对短信文案进行修改润色，降低用户的抗拒感。

流量互换

由于腾讯王卡的出现使联通收获到了一大批的用户，联通可进一步借助腾讯系产品的优势，针对不同用户的习惯推送不同的优惠方案，例如常听QQ音乐的用户可推送在联通app上充话费送绿钻的活动，常玩王者荣耀的用户可推送在联通app上充话费送皮肤的活动等等。

签到机制

用户在联通app上进行签到可获得一定的勋章等级，并且签到得到的积分可以进行兑换话费或者纪念品等等。

裂变推荐

凡是老用户邀请新用户下载注册并使用联通app进行话费充值，新老用户均可获得一定的话费赠送。

四、总结

总的来说，联通可抓住“话费”为核心进行运营策略的制定，但归根结底联通还是要以本身的产品为基础，把产品做好，事情就成功了一半，产品做不好，伤了用户的心，再好的运营也只不过是天方夜谭罢了。

毕竟，没有用户体验，何谈用户留存？

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题图来自Unsplash，基于CC0协议

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