购买隔离险赔付流程（女子购买隔离险）

红星新闻记者 王剑强 实习生 李龙靓

编辑 张寻

近年来，众多保险公司推出了与疫情相关的保险产品，例如“隔离险”等。红星新闻记者检索发现，此类“隔离险”产品，一般具有保费低、赔付高等特点，有的产品还宣称“隔离一天能领200元，一杯奶茶钱保一年”。

与此同时，关于部分“隔离险”产品虚假宣传、理赔困难等情况亦随之出现。今年6月初，红星新闻收到某地市民杨女士报料，她称自己在今年3月购买了一家保险公司的“隔离险”，今年5月居家隔离18天后申请隔离津贴，却连续两次遭“拒赔”，连日的沟通后最终才获赔。

“买保险的时候很顺利，理赔的时候一波三折，白白增加了很多沟通和时间成本。”这位市民认为，涉事保险公司在相关业务中存在众多不规范之处。

红星新闻记者注意到，早在今年1月，银保监会财险部就下发了《关于规范“隔离”津贴保险业务经营有关问题的紧急通知》，对“隔离”津贴保险业务进行规范。

市民报料：购买“隔离险”后被隔离，申请理赔两次遭拒？

今年3月17日，杨女士在朋友的推荐下，购买了众惠财产相互保险社（以下简称“众惠”）的新冠“隔离险”产品“惠无忧（升级版）”，保费59元，保险期限为一年。

杨女士提供的购买链接显示，该款保险产品的保障内容，涵盖了“新冠强制隔离津贴保险金”，具体金额可达200元每天，最多60天（每次最多30天，保险期间内最多2次）。

↑杨女士购买的“隔离险”产品介绍

今年5月6日，杨女士所住小区的疫情防控措施升级，当天，小区所有居民开始居家隔离。5月10日，该小区被划为中风险地区。5月23日，小区居民解除隔离。

杨女士认为，自身的情况符合理赔条件，便在5月26日按照要求提供了相关的证明材料，向众惠申请隔离津贴。

令杨女士没想到的是，随后几天，她连续两次收到了众惠拒绝理赔的短信通知。杨女士提供的短信记录显示，5月27日18时27分，众惠发来第一条审核结果的短信称，杨女士的理赔申请“不符合保险条款约定，本社对您此次理赔申请不承担给付保险金的责任”。

在与客服在线沟通后，杨女士再次提交了申请材料。5月31日19时13分，众惠发来第二条短信，“因属于等待期内出险”，再次拒绝赔偿。

↑杨女士连续两次收到了拒绝理赔的短信通知

杨女士则认为，她是在3月17日购买的该保险产品，其5月居家隔离时等待期已然届满。她提供的“惠无忧”《投保须知》也显示，“新冠强制隔离津贴保险金等待期为2天。”

蹊跷的是，收到第二条短信后不久，5月31日20时07分，众惠又发来第三条短信，支持了杨女士的理赔申请，“赔款金额2600元。”

↑众惠发送的第三条短信显示赔付金额为2600元

对于众惠的赔款金额2600元，杨女士同样持有异议。她认为，自己居家隔离了18天，按照此前约定，隔离一天200元，保险公司应赔付3600元。

保险公司回应：有误会，坚持应赔尽赔、应赔快赔

杨女士提供的“惠无忧”《投保须知》还显示，触发新冠隔离津贴赔付，需同时满足以下两种情况：

被保险人因被当地防疫部门追踪为新冠肺炎确诊或者疑似患者的密切接触者，或被保险人居住地或工作所在地、旅行途经地或目的地被国家确定为中、高风险地区；

被国家行政单位或防疫部门要求强制隔离（包括强制集中点隔离、强制居家隔离或医学观察）。

杨女士称，在提交申请理赔材料后，一直到接到拒赔短信，期间并没有保险公司员工联系她核实相关内容，或是要求补充其他材料，“保险公司人工客服联系非常困难，在线客服好不容易联系上了也没有给出拒赔的正当理由，建议重新提交材料申请。”

6月2日，涉事保险公司众惠的一名相关负责人向红星新闻记者介绍，针对杨女士两次被拒赔，“她第一次提交的材料有缺项，没有提供中高风险地区的证明，然后材料也需要补充，就给驳回了。她提交第二次之后，我们就给她回复了。”

针对杨女士第二次被众惠以“因属于等待期内出险”原因拒赔的情况，该负责人表示，“可能是重复发送，导致给其的短信文本有误。”

针对杨女士反映“被隔离18天，只赔付了13天隔离津贴”的情况，该负责人称，赔付日期是从当地被划分为中、高风险地区之日起开始计算，杨女士5月6日开始被隔离，但其居住小区5月10日才被划为中风险地区，隔离津贴从5月10日起算。该负责人表示，双方的分歧，应依据保险合同相关条款来解决。

该负责人还说，此次与杨女士的理赔纠纷属于“误会”，在保险合同之内、符合理赔条件的保险人“我们都会赔，应赔尽赔、应赔快赔。”

“希望能够中性来讨论这件事。”上述众惠相关负责人称，涉疫情相关保险产品是“比较普惠的”，能够帮助很多用户，“不要一棒子打死。”

监管部门：公司要高度重视客户服务工作

红星新闻记者注意到，近期，“隔离险”保险人遭保险公司拒赔的情况频频发生。相关话题甚至登上微博热搜。在消费者服务平台“黑猫投诉”以“隔离险”为关键词进行检索发现，截至4日下午，相关投诉达3276起。

其中，不少投诉者反映，他们在符合理赔条件的情况下申请理赔，并上传了相关证明文件，但保险公司多以“不符合保险条款约定”为由拒绝履行赔付责任。

↑“黑猫投诉”可查阅到3000余条对“隔离险”的投诉信息

红星新闻记者梳理发现，有多位投诉者称，保险公司的客服在理赔期间没有任何回复，打电话也打不通，拒绝沟通。亦有投诉者反映，保险员没有认真核查事实，而是在“挑字眼”。

对此，北京盈科（上海）律师事务所律师黄丹接受红星新闻记者采访时表示，这种理赔困难的情况，在一些互联网保险产品的理赔业务中比较普遍，而且“目前的疫情形势下，保险公司费率被击穿，面临高额的亏损，险企惜赔，会收紧理赔口径。”

如果遭遇保险公司无理拒赔，怎么办？黄丹建议，投保人或者被保险人“可以尝试去相应的监管部门（银保监会）投诉，投诉电话为12378。如果仍无法解决，亦可尝试诉讼途径。针对人身保险的诉讼，可选择在消费者自己的常住地法院起诉，方便维权。但在现实中，消费者也会面临尴尬境地，为了几千块钱诉讼，可能还不够支付律师费，维权性价比不高。”

事实上，针对“隔离险”此前频繁被曝出虚假宣传、理赔困难等问题，相关部门已经出台针对性的规定。

红星新闻记者检索发现，今年1月30日，银保监会财险部向各银保监局、财险公司下发了《关于规范“隔离”津贴保险业务经营有关问题的紧急通知》。

该《通知》要求，保险公司在宣传销售“隔离险”产品的过程中，不得通过欺骗、隐瞒或者诱导等方式，对保险产品的保障责任等重要情况作出容易引人误解的宣传或者说明，不得以博取消费者眼球为目的，进行片面宣传和恶意渲染炒作。保险公司在产品销售过程中应对保险责任、责任免除以及理赔条件等进行充分说明，并依法依规对免除保险人责任的条款作出足以引起投保人注意的提示和说明。此外，公司要高度重视客户服务工作，做好相关业务的解释和后续保险理赔服务工作，对发生保险事故的，应主动做好理赔服务，不得无理拒赔，影响消费者的正常理赔诉求，防止出现侵害消费者权益的问题。

5月30日，中国保险行业协会向财险行业发布《中国保险行业协会关于财险行业扎实推动稳经济各项政策落地见效的通知》，对于引发较大争议的“隔离险”，要求各财险公司不断加强和改进隔离险等疫情相关保险理赔工作，提高理赔效率，在合同范围内实现应赔尽赔。对疫情严重地区开通理赔绿色通道，做到应赔快赔。

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