海底捞锅里有老鼠（海底捞出现老鼠）

人要出名很简单，要么成为超级英雄，要么成为人人喊打的“过街老鼠”。餐厅要出名也很容易，多被投诉几次，多被暗访几次……保证“死路一条”。

餐饮人，我们“麻木”的神经正在让餐厅岌岌可危。

01

生蚝有虫很正常

让连锁酒店“出名了”，自媒体臭了

最近，餐饮圈还被“海底捞事件”刺激得缓不过劲，华南地区的美食圈又被“生蚝有虫事件”刷屏了。

事情并不复杂。

华南某美食达人在公号为某知名连锁酒店自助餐厅发了一篇推文。有消费者看到推荐，自行购买了餐券，邀请4位朋友一同前往用餐。

生蚝作为该自助餐厅的主打特色菜品之一，备受消费者的喜爱。但是，消费者在对菜品拍照的时候却发现生蚝出现一条虫子，并且还在蠕动（很恶心）。其他人在食用其他海鲜食材也发现“味道不太对”。

△视频截图

当时，消费者叫来餐厅的服务员。很快，酒店方的相关工作人员出现了，看了生蚝和视频，明确表示这确实是“恶心”的虫子，并很诚恳地邀请他们到另外的餐厅进行协商，并在路上安排员工将生蚝的虫子处理掉了。

菜品出现异物，餐厅一般的处理流程都是道歉，取得谅解，补偿顾客。但是酒店方和消费者在协商时，5位消费者表示只要退还当晚的餐券费用。这样的要求不过分，但酒店方却表示负责人不在，他们需要走流程申请“无法处理”。然后也没有给出具体的解决方案，双方僵持到凌晨，最终以报警结束。

事发后，消费者立马到推荐这家餐厅的自媒体留言投诉，没有得到回应。第二天，事情在朋友圈和微博上继续发酵。

该自媒体美食达人公开在公号和微博上回复“称这些生蚝为新西兰生蚝，通过朋友反复对比图片和视频，确认是海蚯蚓。而新西兰生蚝有海蚯蚓很正常，并暗示这些顾客是在‘勒索’”。

于是一件原本可以低调处理的菜品异物问题，上升为“口水战”。历经一个多月，顾客与餐厅、美食达人的扯皮事件，以被报社记者、电视台曝光而暂告一段落。

最后，酒店“出名”了，美食达人“臭了”，顾客“伤了”。

菜品出现异物，只要餐厅方态度诚恳承认错误，做一定的赔偿一般能和平处理。但是就因为酒店方和美食达人自认为的“很正常”导致事情的恶化。

02

脑残员工的几张自拍照

搞垮了一家连锁餐厅

“餐厅的老鼠无法杜绝，这个真的很常见。即使自己家也不可能避免……”海底捞事件发生后，大部分餐饮人对于后厨出现老鼠既无奈又委屈。很多餐饮人将“正常”放在了老鼠身上，却忽略了那些被员工拿来捞下水道的勺子。这个也正常吗？

同样的事情，如果发生在国外也许就不是那么简单了。

2012年，日本知名披萨连锁餐饮企业PIZZA-LA的一家加盟店发生了一件不大不小的事情。

△披萨店员工的自拍照

这家加盟店几名兼职员工下班后在后厨进行恶搞自拍。把自己和同事躲进店内冰箱、坐在水池、趴在地板上的照片传到了twitter（某社交平台）。照片中，几个年轻的员工穿鞋进入清洗池、冰箱，拿面团贴在脸上，还将切披萨的菜刀当成自拍的道具。

照片很搞笑有趣，这几位女员工也很沾沾自喜。谁知，照片一经曝光就遭到无数日本民众的抗议。对于日本人来说，厨房是做食物的地方，餐厅员工这种行为不但是自身的行为，还意味着这个餐企管理存在巨大的漏洞，食品存在严重的卫生问题。

照片发出当天，社交平台的网友就骂翻天，同时PIZZA-LA的所有店铺和店铺直接管理公司Wonder都接到顾客的投诉电话，要求该餐企道歉并赔偿损失。

很快，PIZZA-LA运营总公司Four Seeds立刻发出道歉声明，宣布直接关停这家店铺，还表示会继续深入调查，严厉处分责任人。

危机公关做了，员工辞退，店关了，道歉了，可以说算是比较及时的处理，按照国内餐厅的危机公关发展轨迹，这类的餐厅经过停业整顿，发酵几个月基本就能平息下来。

但在日本这件事却并没有因此得到平息。日本的消费者认为，员工年轻不懂事，别以为辞退她们就能一了百了，说到底还是你们公司招人不当，管理混乱造成的。这说明，你们整个品牌都有问题，食物的安全都值得怀疑。

这件事情直接的影响就是，该品牌旗下所有门店客源锐减。3年后，这个品牌的直接管理Wonder公司正式宣告破产，负债额度高达2亿4000万日元。破产原因也写得很清楚：因为之前店员的恶搞照片，导致该品牌客源大幅减少所致。

员工自拍一件很正常“小事”，搞垮了一家知名连锁餐饮企业。各位餐饮人，还觉得这些事情“很正常”吗？

03

“很正常”的麻木神经

让餐饮企业岌岌可危

“自家厨房估计都不干净呢，餐厅有老鼠正常；后厨卫生死角多，有苍蝇蟑螂也无可避免；餐厅人来人往，流水般换来换去的员工一时管理不到位，这个很正常……”

但是这些“很正常”的麻木神经正在让餐饮企业陷入巨大的危机之中。

△很多餐企都在悬崖上走钢丝

网红餐厅“很高兴遇见你”自2014年开出首店后，先后在全国20多个城市开设了分店，但是在短短的三年间问题频出。

先是武汉的加盟店被当地的有关部门查处，发布了检查视频，并逐条列举了餐厅存在问题：无证经营；员工私人物品乱放、没有按照规定穿工作服；制冰机没有按照规定清洗、保养；鼠患严重……在视频截图中，可以看到餐厅后厨操作台布满油渍，还能清晰的看到餐厅内的老鼠屎。

之后，各地的门店陆续传出拖欠供应商货款，欠薪等问题，整个品牌形象一落千丈……

△餐饮行业危险无处不在

深圳的“原味主张”椰子鸡餐厅，被媒体卧底，爆出锅底“椰子汁是勾兑”、后厨灶台、餐具、冰柜上蟑螂出没、员工偷吃顾客菜品等问题，但工作人员竟然称“都这样”。之后被有关部门突击检查该店揪出了：食品食材过期、非法进口牛肉、餐厅食品安全管理不规范等问题。

虽然该品牌的负责人也公开发表声明，对旗下的餐厅进行自查，并很肯定地说自己用的椰子汁是纯正的（后经检测视频中的白色粉末为椰汁粗加工而成，符合标准），这个分店的现象是个例。但一粒老鼠屎破坏了顾客的信任，直接导致了原味主张其他30多家门店的客源锐减……

门店扩张，导致管理不到位，这个很正常。但是就是因为抱着这样的想法，将问题视而不见，最终却断送了整个品牌。

04

结语

在人人都是自媒体时代，信息的传播效率快到惊人。往往餐厅还没有意识到，传播已经铺天盖地了。如果稍不注意，被一些“键盘党”的恶意引导，餐厅认为很正常的老鼠、蟑螂、扫把扫灶台、员工偷吃等问题，将会是餐厅的致命一击。

因此，在餐厅危机被爆之后猜测抱怨竞争对手“下套”，记者居心不良，不如将神经绷紧，踏踏实实地做好餐厅的卫生，做好员工的培训管理，这才能无惧“曝光”。

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作者：王白石，本文由红餐网记者原创，转载请注明。红餐网，头号餐饮新媒体，百万级订阅量。趋势、实战、菜谱，你们关注的，我们都提供。

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