优秀旅行社经理（旅游人的一天-北青旅门市经理高峰）

旅游刊系列栏目《旅游人的一天》| 01期

做一名有态度的旅游人

——访北京青年旅行社中关村第一门市经理高峰

你每一天的状态是什么？其中的滋味是什么？你知道吗？工作中有酸，有甜，有苦，有辣。生活中有艰辛，有快乐，有委屈，有乏味。但人必须要工作和生活，不是吗？很喜欢《日历》中的一句话，“你快乐它就是快乐的一天，你匆忙它就是匆忙的一天。”请跟随旅游刊的脚步看看“旅游人”高峰的一天是什么样子？

门市员工早上接收批发商的最新行程及报价

为客人查询线路

走进北青旅的办公室首先映入眼帘的就是大家忙碌的一个状态了。

每天都是这样的工作状态吗？

高峰说：“在旅行社的工作时间通常是不固定的。每天我们早晨9:30-10:30是和客人沟通的黄金联络期也是效率最高的时间。现在快到旅游旺季，每天都是QQ震动不停、各种催促不停。不断做行程，做报价，辛苦半天，甚至一天，所以说对于旅行社的人来说在旺季超时工作、周末倒班是很正常的。我的业余时间基本没有，如果有闲暇时间，我就去游泳放松一下。”

一位游客进行旅游咨询，员工详细认真地回答每一个问题。

“大多情况下，面对一个未知的旅行，客人一定会详细询问，所以我们要认真回答他们的每一个问题，保证他们在旅游过程中玩的开心。包括行程结束后，对客户进行电话回访，玩的怎么样？在哪方面有缺陷？任何一趟出行都不会百分百满意，如果客户参加高品质团队得不到相应的服务时，就要为客户争取应得的利益，在地接社与客人之间做最完美、有效的沟通。即使我们和地接社是合作单位，是谁的错谁就要承担责任。但也不会对客人无理的要求无限满足，给地接社压力。有些特殊情况下我们会先出钱赔偿给客人，然后再与地接社协商解决方案。”高峰介绍到。

就是这样一个平凡的旅游人，却用自己用心负责的品质赢得了游客的信任，很多游客现在想出去旅行，他们只是简单的告诉高峰自己想去的地方，剩下的一切都交给高峰去安排，这看似简单的行为，却饱含了太多的信任。然而高峰又不止是这样一个人，前段时间在旅游圈掀起的“为白血病男孩马井强捐款”事件，他就是这次爱心活动的组织者。

高峰说：“这种认可对我来讲是最难得的。作为一名旅游人，全心全意为客人提供最优质的旅游服务、享受良好的旅游感受是我们的职责，同时内心最盼望就是客人能够高高兴兴旅游，平平安安回家，对于近一段媒体对于旅行社的一些负面报道，使得旅行社的口碑下降，但在小强的爱心援助活动上，各旅游门市、批发商包括行业媒体都共同努力，积极地为小强援助，呈现了旅游业大的正能量，借力告诉外界：少数不正规的旅游单位决不能代表整个旅游行业的形象！”

遇事不怕事 真心换真心

对于在旅行社工作的人来说，每天都是一个新的挑战。当坐在办公室里想清闲一会的时候，就会有客人打电话反映他们在旅游途中遇到的各种问题。无论是大事小情都要做好全方位的沟通，在客人合理的投诉范围内，极尽权利为客户最满意的解决方案。

每天电话不断

“面对地接要比较，面对车队要思考，面对酒店要协议，面对客人要微笑，面对行程要细心，面对合同要周到。相对来说，旅行社人性化的服务是如今OTA替代不了的。”高峰开玩笑的说。

说到兴起，高峰还向我们讲述了在他刚参加工作时记忆里最深刻的一件事：“在我心里一直有一件让我感动的小事，记得刚进入旅游行业工作时，我去一位科学院退休的阿姨家里签合同，那天下了很大的雨，那时候自己还没有车，顶着大雨就去了，下半身全湿透了，当时觉得很凄惨。进了阿姨家门，阿姨就像家人一样，沏了一杯热茶，那个片刻，作为一名北漂的外地人这种别人对自己的关怀是很感动、很珍贵的，让我觉得这座城市并不像汪峰《北京 北京》里唱的那么冰冷，让我对旅游这个职业充满了信心。”

用理智的心态 才能看透低价旅游

高峰和他的团队

“中国的旅游市场是足够大的，低价旅游只不过吸引了一部分的特定人群，这种特定人群是对自身的旅游感受要求不高的。但是，注重品质、享受旅游的群体还是占中国市场大部分的。现在很多旅行社的行程大致相同，但是价格偏差悬殊，消费者在辨别产品质量的意识上还很欠缺。比如：航班的起飞时间，转机还是直飞；酒店在什么位置，级别是准星还是挂星；团餐几荤几素，含不含特色餐；导游有无工资；是否包含小费等等隐形的服务项目都会决定团费的高低。曾经的旅游行业缺乏管制和行业自律，但我相信“诚信”一定是旅游行业未来服务发展的方向。”

高峰形容自己的一天很简单，用四个字来说就是“忙里偷闲”像大多数旅游人一样，忙的时候焦头烂额，围绕着行程、报价、机票、酒店这些名词在转，闲暇空余，他会和办公室的同事一起聊聊家常，为自己的生活注入不同的元素。

这就是旅游人高峰的一天，它看似简单、平淡却时时充满了挑战，因为他做的不仅是服务，而是要满足不同客户的需求，为旅游行业不断延续正能量。

介绍

《旅游人的一天》，是旅游刊在2015年推出的行业首个关注旅游人的栏目平台。在每周三为您讲述我们记录下旅游人的真实故事，属于这些普通旅游人平常的一天，分享他们的观点和经验，让旅游人从幕后走到台前，使更多的人了解旅游！

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作者：张丁 责任编辑：周海涛