快递服务企业的免责情形有哪些 快递企业不该把

近日，消费者向浙江省消保委反映，在使用“顺丰速运 ”微信公众号寄快递时，发现顺丰公司提供了一项名称为“签收确认”的收费增值服务，收费金额为1元，购买该项增值服务后，收件人需凭顺丰发送的签收码或本人身份证后6位签收快递，消费者认为顺丰提供该项增值服务的行为侵害了其合法权益。经查，顺丰公司官方网站“增值服务”版块中对“签收确认”服务介绍如下“签收确认是指快件签收时，需确认收方客户信息或要求收方客户当面签收的一项增值服务，可在收方与寄方起纠纷时，为客户提供签收凭证。

随着互联网的高度发展，网络购物与收取快递已经成了很多人生活中的一部分。而一些快递企业将“签收确认”作为增值服务来额外收费的做法，显然是在蚕食消费者权益，缩减自身义务，极其不妥。

一般而言，“增值服务”是指“本来不提供的服务”，但消费者可以靠额外支付对价获得相应的服务。如人们通过邮局寄“平信”时默认投递员不需要亲自将信件送到收信人手中，也不可追踪信件状态，但可以多付钱寄“挂号信”，就可以追踪信件状态并确保收件人签收。

然而，“签收确认”显然不应该属于增值服务的适当理由。《快递暂行条例》第二十五条规定，经营快递业务的企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人，并告知收件人或者代收人当面验收。收件人或者代收人有权当面验收。也即，将快递送达收件人由其签收是快递企业的法定义务而非所谓的“增值服务”。

但现实生活中，由于一些收件人刚好在投递时因各种理由无法到场签收验视，故要求投递员将快递暂存至门卫处或快递驿站等地方。这种做法既节约了收件人的时间也节约了投递员的时间，属于双赢之举。遗憾的是，这一长时间且大规模的“互利”做法逐渐导致“不确认签收”“不投递至收件人”成了惯例。进而一些快递企业振振有词地将其作为“增值服务”额外收费，不断蚕食消费者权益。

不可否认的是，“确认签收”确实增加了派送成本。但快递企业并不能因此规避其法定义务，或者说，“确认签收”虽然增加的投递成本，却降低了纠纷和经营风险。而且，像顺丰快递所创新的利用信息化加持的“签收确认”程序，并未增加太大成本，却便利了消费者，降低了投递风险。因而，对这一原本互利的创新，快递企业不该只盯着消费者钱包，想方设法让消费者为所谓的“增值服务”买单。

对此，浙江省消保委就认为，把“签收确认”从应尽的法定服务内容中拆分出来，涉嫌巧立名目收费，侵害了消费者合法权益。而在形式上，也容易使得消费者误以为如不勾选此服务项目，则企业可不提供“签收确认”服务，存在误导消费者嫌疑。可以说，消保委确实找到了问题的关键所在，这也是快递企业所应尽量避免的“创新”。

当然，在市场经济和法治社会，只要企业的创新不违法法律和法定义务或行业惯例，就应予以包容。譬如，快递企业可以针对一些商务主体或其他对“签收快递”有特殊要求的主体提供增值服务。如可以提供“见证签收”服务，即投递人员采取视频或拍照方式记载签收验视过程，在发生纠纷后作为证据使用。因而，在竞争激烈的快递行业，只有不断改进服务水平，推出有利于消费者体验的创新，才能提升竞争力，获得更多消费者信任。

作者：史洪举

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