汽车养护连锁服务品牌（静音性整体满意度欠佳）

凯睿赛驰咨询近日发布《2021中国乘用车轮胎用户满意度研究报告》。研究发现：

• 消费者对“胎噪大”问题反馈集中，主动获取轮胎知识和维保意识不强
• 后装市场，消费者更愿意为服务便利性和产品静音性买单
• 轮胎品牌正向认知对消费者在前装和后装市场购买决策的影响正在加深

2021年的研究遴选主流20个轮胎品牌主销产品，结合用户售前关注度和使用满意度及其发展趋势，从品牌、产品、服务等维度评价乘用车轮胎产品在终端市场的综合表现。中国乘用车轮胎用户满意度研究是凯睿赛驰咨询在汽车零部件领域开展的专项研究，自2017年起每两年进行一次。

▍用户关注度低

2017年至今的三次调研中，汽车用户对轮胎的关注度始终不高，在组成汽车的八大系统中排名第六。用户有替换计划时，开始深入关注轮胎品牌，特别是产品各项指标。

相对于被动了解轮胎知识的用户，主动维保、更换轮胎的用户对轮胎的认知更准确。该部分用户主要通过网络渠道储备专业知识，综合轮胎磨损程度、使用年限、同一轮胎的扎胎次数，车辆行驶里程等信息，做出是否维保和更换的判断。

日常维护方面，用户对主胎的日常检查和养护多集中在清理胎纹石子和胎压监测，受限于台架及专业设备，四轮换位、动平衡等检查项仅限于整车保养和出现问题时被动执行。

扎胎和爆胎出现时，分别有42.19%和76.56%的用户选择更换备胎，但57.81%的用户从未检查过备胎胎压等指标。

▍把握“愿意为便捷买单”需求实现高增长

• 汽车养护平台成用户首选

当下零售环境中，整合线上线下资源的汽车养护平台提升了用户体验，也让消费者在多元化、碎片化的选择面前少了一些犹豫。与2019年相比，汽车养护平台的渠道排名从最后一位跃居首位，价格透明、线上选择线下预约安装的便捷性是提升消费者体验的关键。

• 四大因子影响用户预算

品牌、轮胎尺寸、整车价格、车辆继续使用时间均对用户预算产生影响。其中，境外轮胎品牌整体预算高于境内品牌，轮胎尺寸、整车价格和用户计划继续使用车辆时间与预算成正相关。

• 轮胎表面参数认知程度提升

用户线上购买轮胎时，可通过车型详细信息匹配轮胎型号，也可直接参照原配轮胎参数购买。前者需要用户准确提供整车品牌、车系、排量、年款，甚至配置版型等信息，操作难度大于后者。研究发现，轮胎表面标识参数对消费者购买的影响力显著增加。

轮胎表面标识代表的参数中，用户对生产日期的认知度最高，关注点主要是与此相关的库存时间。6个月是用户判断轮胎是否为库存产品的“分水岭”，仅3成消费者接受购买库存超半年的轮胎。

• 后装市场静音性需求增加

轮胎产品特性中的质量和安全是决定用户购买行为的首要影响因子，质保周期等售后服务也已成为用户的基本诉求。

目前，用户对上述产品性能和服务领域的需求被轮胎生产企业广泛重视，而用户在使用过程中对轮胎静音性体验不佳的现实较以往更深度影响其未来购买决策，成为企业发力后装市场产品供给的一个着力点。

▍部分境内品牌认知覆盖率显著提升

面对品牌众多的轮胎市场，用户的品牌认知可以衡量品牌的传播广度、强度、吸引力，衡量“品牌力”。研究以三个维度分析用户的品牌认知：

• 非提示第一提及是用户在提到轮胎时想到的第一个品牌，是对用户的心理占有；
• 非提示提及是没有提示情况下用户主动能想到的品牌，是用户消费时的选择池；
• 提示提及是用户提示前和提示后能够提出的品牌，代表用户对品牌认知的宽度和广度。

从品牌认知总体情况来看，境外品牌中米其林的心理占有率遥遥领先，头脑占有率超过7成，认知覆盖也达到95%以上；境内品牌中，朝阳轮胎品牌提升明显，三个维度均排在首位。需要注意的是，上述认知限定为正向认知，接受调研的部分消费者对品牌认知为负向，并表示替换时拒绝购买该品牌产品。

研究还发现，消费者将同等配置整车列入购车清单后，前装轮胎品牌将影响购买决策；后装市场，满意度分数较高的原配轮胎品牌将会产生高忠诚度，反之将对消费者购买行为产生负面影响，这也导致部分认知覆盖率较高的轮胎品牌没有出现在用户后装备选的Top10品牌名单。对于轮胎制造和整车企业来说，面对竞争更加激烈的市场环境和需求更多元的消费者，持续提升轮胎质量（包含安全、耐久等维度）、静音等性能指标，提供便捷的维保服务，积极向消费者传递清晰的使用说明和养护信息，都将有助于提升用户满意度。