现代呼叫中心发展前景 呼叫中心的发展演变史

如今，大家对于“呼叫中心”并不陌生，几乎所有的企业都会有“呼叫中心”部门。那么，又有多少人对于呼叫中心的发展演变史有所了解呢？华云天下为大家梳理一下呼叫中心技术的历史发展进程，让大家从时间脉络上来感觉呼叫中心给我们带来的生活便捷。呼叫中心起源于20世纪30年代，最初是把用户的呼叫转移到应答台或者专家处。此后，随着要转移的呼叫和应答增多，开始建立起交互式语音应答系统，这种系统能把客户部分常见问题的应答实现由机器“自动话务员”来应答和处理。

　　呼叫中心的发展演变史

　　1956年，美国泛美航空公司建成了世界上第一家呼叫中心，在20世纪80年代，呼叫中心在欧美等发达国家的电信企业、航空公司、商业银行等领域得到了广泛的应用。20世纪90年代中后期，随着中国经济的发展，呼叫中心概念被引入国内。今天，呼叫中心在家电企业、邮电、银行、航空、铁路、保险、股票、房地产、旅游、公共安全等众多的行业间搭建起了企业与客户、政府与百姓之间的一座桥梁，与百姓的日常生活息息相关。呼叫中心技术的发展可以分为以下几个阶段。

　　呼叫中心一代

　　第一代呼叫中心最早出现在民航服务领域，用于接受旅客的机票预订业务。第一代呼叫中心的系统主要在早期PBX的基础上增加了电话排队功能，那时甚至不能称为呼叫中心，而称为热线电话，其全部服务由人工完成。

　　呼叫中心二代

　　IVR(Interactive Voice Responce，交互式语音应答)系统的出现，标志着第二代呼叫中心的开始。在呼叫中心中利用IVR系统可以将大部分常见问题交由系统设备通过语音播放、DTMF(双音多频)按键交互解决。例如我们在日常生活中常用的121121天气预报、117报时电话，通过电话银行进行余额查询、转账等业务都是通过IVR系统自动实现的。在第二代呼叫中心中，IVR系统的大量使用，可以大大减少人工业务的受理数量和人工座席的工作强度，同时可以为客户提供7×24小时全天候、不间断的服务。

　　呼叫中心三代

　　随着计算机技术的发展，CTI(Computer Telephony Integration，计算机电话集成)技术的诞生与应用，标志着第三代呼叫中心时代的开始。CTI技术实现了电话交换机系统与计算机系统的集成，即实现了语音与数据的同步。客户信息与资料采用数据库方式存储，座席代表可以在处理电话服务的同时可以从计算机系统中调取和修改客户信息数据，为客户提供个性化的服务。CTI技术的使用，推动了呼叫中心更大范围地使用。与此同时，呼叫中心中出现了专门用于电话录音的录音设备，对座席代表与客户的通话进行录音、存储和查询。

　　呼叫中心四代

　　2000年，伴随着互联网以及移动通信的发展与普及，将电子邮件、互联网、手机短信等渠道接入呼叫中心，成为第四代呼叫中心的标志。第四代呼叫中心也称为多媒体呼叫中心或联络中心，它相对传统呼叫中心来说接入渠道丰富，同时引入了多渠道接入与多渠道统一排队等概念。

　　呼叫中心五代

　　目前，已经有厂商提出了“第五代呼叫中心”的概念。呼叫中心五代的发展方向是在第四代多媒体呼叫中心的基础上，更多地融入了依托于互联网技术的媒体渠道与沟通渠道。譬如，华云天下云呼叫中心，依托于云技术，融合智能技术来服务各大企业客户，为企业提供功能全面、高效稳定的云呼叫中心呼入场景解决方案，助力企业快速提升客户满意度及运营效率。

　　随着AI技术的快速发展，我们有理由相信，呼叫中心的智能化，可以在通信过程中能实现人与人、人与机器、机器与机器之间的智能的、灵巧的、敏捷的和友好的互动通信，通过恰当的呼叫媒介，将员工、用户和业务流程连接到恰当的人员，从而实现他们之间的互动，使用户获得更加友好的人性化服务，使智能呼叫具有重要的意义。