客户流失的原因及处理方法（客户流失的原因）

客户流失率每降低5%，企业利润可以增加25%~95%。经济学中的二八定律也表明：企业未来收入的80%来自20%的现有客户。同时，《市场营销指标》调查显示向老客户进行销售，成功的概率大约为60%~70%，而新客户的成交概率仅为5%~20%。事实上，企业也能从现有客户身上源源不断地获得利润，所以企业也应该关注如何防止客户流失，本文也将介绍防止客户流失的6种方法。

1. 了解客户离开的原因

与客户沟通是最有效直接的方式，这里的沟通并不是通过调查问卷等这类敷衍的方式，而是通过电话或者社交聊天软件询问，销售人员这样的行为也可以向客户证明，你们是真的在意他们的去留，他们可能也会真诚地反馈自己遇到的问题，以及说出自己选择离开的原因。与客户交谈，也同样是销售人员了解自己产品缺陷的最有效方式。

2.提高客户替换产品或解决方案的时间成本

销售人员可以通过适当的产品培训、网络远程产品演示等方式让客户更深入地了解并使用自己提供的产品或解决方案，提高客户替换产品的时间精力成本。没有客户喜欢麻烦，尤其是在花费大量精力习惯使用一个产品之后，他们不会愿意再花费更多的时间去重新适应一个新的产品或解决方案，从而防止客户流失。

3.观察客户画像

观察客户画像的目的是要找出流失客户的共同特征，或者是客户即将流失前，会有哪些共性的行为。例如，之前与销售人员经常联系的客户，突然很长时间不联系了;在产品或服务快要到期时，也没有询问续费的任何迹象等。了解到这些信息后，当有其他现有客户也出现这些行为时，销售人员就会意识到，这个客户可能也会流失。

4.留住价值高的现有客户

二八定律表明：企业未来收入的80%来自20%的现有客户。如果能够把这20%的客户留住，那就尽可能地保证了80%的企业未来收入。所以销售人员应该对这20%的客户进行额外照顾，当他们对产品或服务有任何问题时，应该及时处理。

5.关注投诉

调查数据显示，对产品或服务不满意的96%客户往往不会抱怨，而只有4%的客户会选择向服务提供商反馈问题。如果能够认真对待这4%的投诉，及时采取行动并解决他们的问题，那么很有可能不仅仅不会流失这部分客户，还会提高这部分客户的忠诚度，甚至还可能会成为品牌拥护者。

6.设立客户成功经理职位

企业可以设立一个客户成功部门，让优秀的销售人员担任客户成功经理的职位，让客户成功经理专心关注现有客户的行为变化，及时发现有离开意向的客户，与他们进行沟通并解决产品或服务的问题，那么可能会有更高的概率将这部分客户挽留下来，防止客户流失。

如果企业不愿意损失客户，那就要集中精力做一个优秀的“守门员”，努力提高自己的售后服务。用优秀的售后服务来维系客户关系的重要性，怎么高估都不为过。而这通常需要一款CRM软件例如客套CRM来帮助你记录跟踪客户的信息，也能帮助销售人员查阅之前的客户跟踪信息，从而对目前接触的客户有一定的了解，方便规划下一步的销售活动。

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