猫眼电影票申请了退票怎么退不了（后来的我们大规模退票）

《后来的我们》被影院曝光被用户大规模退票后，猫眼先后发出了两份声明。不过关于猫眼声明中披露的“被恶意刷票退票38万张，涉及票房1300万元”、“46%退票中，有部分疑似黄牛所为”等诸多疑云被行业广泛谈及。此外，身兼出品方、发行方与购票平台，如何保持市场竞争上的公平，也让外界对猫眼有了更多的质疑？

在该事件的发酵下，猫眼在5月3日召开了一场媒体公开恳谈会，猫眼娱乐COO康利及旗下负责相关数据和宣发工作人员对这些疑点一一作出了回应。就在同一日，《后来的我们》导演刘若英及演员田壮壮也开启了一场直面影评人的论坛交流。

为什么怀疑部分是黄牛所为？如何判断退票和改签行为？

对于4月28日发生的大规模退票行为，猫眼回应称：截至4月28日23点，猫眼平台恶意刷票及退票数量约38万张，涉及票房约1300万。

关于这个数据评估，康利回应称根据数据统计，按照每个用户平均订购2张的消费行为，大概涉及到19万用户。

不过在第二次声明中称，这次退票订单中54%为用户正常改签行为，这部分用户最终产生真实支付并消费。这种改签行为，康利用飞机票改签来做比喻，并提出“事实改签”的概念。至于影院产生了“被退票”行为，这是源于各个渠道销售的功能各异。康利指出，改签和退票是两种行为，不同电影院功能不一样，有的影院渠道没有改签功能，即使想换场次也要先进行退票。

如何衡量改签？“可以用账号和手机号作为唯一的身份标签来识别他是不是进行了事实的改签，这个54%是由用户在前台选择了改签功能进行改签，和他退票之后当日同一影片的新购，判定他是不是属于事实的改签。”

而关于剩下的46%退单数据，则被猫眼认为部分为恶意刷票，疑似为黄牛所为。对此，不少黄牛发表诸多不满，媒体和电影业内人士也显然对这个回答不太买账。“我们目前也只是说‘疑似’，并没有把这个答案说成是肯定，目前确实没有迹象表明这个背后是一个大规模组织的说黄牛或者刷票行为，但我们确实锁定了一部分账号和订单的购票比例、单数，有一些反常迹象，但是凭此证据判定某个账号就是黄牛是有难度的。”对于黄牛恶意刷票行为疑问，康利如此回应。

《后来的我们》在同一天出现大量的退票，为什么其他电影没有？其它档期也没出现这样的情况？

从猫眼给出的重大档期退票“常态”来看，退票高潮多集中在国庆档和春节档，而今年五一档的票房和退票走势俨然有了大档期的趋势。康利在答疑会中表示，通过与国家电影专项资金办公室的后台系统核对，《后来的我们》退票率比起刚刚过去的春节档最高退票率影片还要高出0.6%。

对此，通过历史数据粉丝，访谈多家院线经理，大家对这次高退票率给出了一些判断：

一、热门档期的热门影片，关注度高；

二、开启预售时间比较场，预售阶段比较火爆，而大量用户退票多产生在上映前8天、10天左右的用户，越是较早购买用户临时改签概率越大；

三、4月28日为工作日，产生退票也是可以理解，而且虽然是在28日晚上从影院端感受到退票率上升，其实这只是退票率结果，实际用户购票行为和退票、改签行为不少是发生在之前的，不仅仅是当天晚上的那个阶段。

4月28日为工作日，《后来的我们》依然创造直逼3亿元票房纪录，康利表示，这部电影为中国影史以来工作日单片最高纪录，甚至去年大火的《战狼2》都没在工作日有如此火爆，而这种营销趋势不仅仅是依据猫眼数据，从百度指数、微博指数综合进行判断。

关于《战神纪》指控的28日当天，票房差距500万的问题，猫眼数据为何会有这样一个漏洞？康利表示猫眼专业版只是实时数据查询，在前一日根据算法模型模拟预测进行核对，难免产生数据误差。

为什么退票行为主要集中猫眼而不是其他平台？风波出现后，猫眼都做了哪些工作？

《后来的我们》退票行为大多集中在猫眼平台，这次退票行为也让行业人士把焦点和疑虑引到猫眼身上，对此现场媒体也开始发问，“为什么退票更多发生在猫眼这个平台？”康利回应表示，目前猫眼为国内最大售票平台，出票量最多退票率自然也是比较高的，热门档期预售早、热度高的电影都有高退票率出现。

而事件发生后，猫眼主要做了三件事：第一件就是与影管影投公司进行核对，第二是配合相关部门进行调查，第三则是反思如何改善服务。

5月3日猫眼公布了退票功能，包括从2017年过去一整年开始的单片、单日退票率的公开透明数据，而同期淘票票也公布了相关退票查询功能。

“这次事件中，我们无意中忽略了服务过程中的一些透明度。包括可能我们在运营上的一些预警机制，比如说某些映城它的退票率发生快速攀升的时候是不是应该有预警机制、有一些熔断机制、包括跟影城的沟通机制，可以让这件事情处理的更好，我认为我们在这方面确实有不足的，也是接下来我们去改进和优化的方向。”康利谈到。

同为出平方、发行方与平台方，怎么保持市场公正？

身兼出品、发行与售票，这种行为引起不少电影人士不忿，不少人将这种行为比喻为“既是球员又是裁判员”。康利表示，猫眼只是一个服务平台，销售全国电影院电影片，但不拒绝任何一个电影院在猫眼平台销售，也不能决定任何一部电影在猫眼平台销售。“我们只是中间服务商，给各个产业合作伙伴提供服务，裁判员应该是有处罚和处置能力的，猫眼没有。”

康利认为，猫眼不生产和制造任何一部电影，只是连接的状态，服务好影城、片方和观众是其宗旨。而整体市场环境，需要跟主管部门沟通，跟行业伙伴沟通，联合一些行业力量推出一些更有实际行动的举措。

作为票务平台，猫眼该不该参与出品和发行？康利认为，在一个商业环境里，更多初衷在于能否在某个环节上创造核心价值，能否提供比原来更好的产品和服务。“我认为我们具有核心能力和优势，来推动这个环节继续完善和发展，比原有的一些模式和方法能够有一些新的创新”。康利回应。

虽然在美国确实存在艺人经纪不能参与制作，院线公司不能做发行和制作，但是在目前的中国商业环节，产业相对还没有成熟有序，“大家在各自利用自己的一些能力和优势，去进行自主的合乎法律法规的业务发展，我觉得是存在的、正常的。”

至于与相关部门的调查结果何时能给行业和观众一个交代，猫眼方表示会极力配合，争取早些给市场一个答复。

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