链家安心服务承诺内容（链家服务品质升级永不设限）

为了给消费者保驾护航，链家自2013年推出四大安心服务承诺至今，服务承诺不断扩充，目前各城市向消费者提供的安心服务承诺种类累计已达30余项。与此同时，为全面升级服务品质而推出的“30124”客诉体系也已见成效。链家服务品质中心总经理张春兰表示，链家在提升服务品质上永不设限，未来还会围绕着业务环节深入展开，持续锻造链家的品质力。

全国基础八项安心服务承诺不断迭代优化

2013年，链家推出四大安心服务承诺，此后，链家的安心服务承诺不断扩充，目前各城市向消费者共计提供承诺种类累计已达30余项。链家服务品质中心总经理张春兰介绍说： “制定安心服务承诺，主要出自两种考虑：一方面，我们公布承诺、兑现承诺，用坚决的赔付保障消费者的权益；另一方面，公开的安心服务承诺，也能够倒逼经纪人作业精细化，从而为客户提供更专业、更有品质感的服务”。

在全国范围内，链家正在将安心服务承诺标准化，张春兰说：“我们希望链家进驻的每一座城市，消费者都能享受到至少八项基础的安心服务承诺。”另外，链家根据各个城市的政策和房产交易中消费者的主要痛点制定了差异化的承诺标准，在链家八项安心服务承诺基础上不断迭代和优化，让各个城市可以根据自己的实际情况做针对性匹配。比如上海链家，目前在全国八项安心服务承诺的基础上已增加至十六项，包含新房、二手房和房屋租赁服务。

截至2019年10月，链家全国已经累计赔垫付110842笔，提供安心保障金17.41亿元。仅在2019年，链家全国累计赔垫付就有20986笔，提供安心保障金4.2亿元。

链家服务品质中心总经理张春兰

推出“30124”客诉体系全面升级服务品质

品质驱动是链家一直以来传递的价值主张，也是链家未来核心的战略。而链家品牌可持续发展的五大基石之一品质力的核心，就是以客户满意为宗旨。

张春兰介绍说，在过去的十八年中，链家通过很多有效的举措提升了客户的满意度，比如安心服务承诺、“30124”客诉体系等等。链家通过这些举措来打造消费者满意的正循环，持续锻造链家的品质力，最终形成品质的正循环。

由于房产交易流程的复杂性，客户投诉的处理问题往往是消费者最为关注的痛点之一。为解决广大消费者的这一痛点，2018年11月份，链家全新推出“30124链享无忧”客服体系，全面升级客诉服务品质。

所谓“30124”，即客户投诉后，链家客服将在30分钟内超快速响应，12小时内给到客户解决方案，24小时内完成客户投诉结案。

目前，“30124”客诉体系已经取得不错的成效。以上海为例，目前30分钟内响应和12小时内给到解决方案都已达成100%，24小时内实现90%以上客诉结案率达成94.6%，这些都是链家品质不断迭代的结果。

上海链家新增安心服务承诺，多方位保护消费者权益

截至2019年10月份，上海链家累计赔垫付24517笔，累计提供安心保障金2.70亿元。这背后，是两万四千多名消费者的权益得到了保障。

据链家服务品质中心总经理张春兰介绍，二手房交易全流程中，因为存在个体差异的原因，没有哪一个环节可以说是标准的和可控的。以税费计算为例，房屋所有权来源、是否发生过变更、原始购房价格等都会影响税费金额，所以房屋交易所需的税费核算需要建立在全面掌握房屋及买卖双方基本信息的基础上，才能得到准确的税费金额。

有一个赔付案例，业主原始的购房发票丢失，模糊记忆中自己的原始购房价是240万，但实际上到交易中心查询时发现原始购入价是211万，导致最后多出了税费。根据 “税费精算，差额补偿”的服务承诺，上海链家给予了客户相应的税费差价补偿。

据介绍，在上海链家的赔付案例中，最高发的是“交易不成，佣金全退”。这中间最主要是因为资金问题，如购房者的资金没到位；其次是一些其他因素，如购房者不喜欢这套房子，或者觉得这套房子有问题就解约了。只要符合该项承诺的前提条件，上海链家将于5个工作日内退还全部已经收取的居间服务费。

在上海，租房是很多人打拼事业的基础和刚需，但租客的安全感并没有随着租赁市场的繁荣而提升。从上海链家的业务数据看，为客户支付的安心保障金（租赁部分）超过三分之一涉及到租金押金的损失。

比如，看房时是白天，入住后发现晚上的噪音非常大，导致租客无法入眠。还有一些白领入住一两个月换了工作，新工作和住房距离很远，想换房子又要承担一笔佣金。所以，上海链家推出了“90天退房，换租退佣”，对症下药，让广大租客住得放心。

另外，经营不善的长租公寓“爆雷”等问题也一直困扰着租客。一些长租公寓因为资质问题或携款潜逃等导致了租客的钱财损失。张春兰举例说：“去年有两家我们合作的长租公寓倒闭，导致很多租客无家可归，钱追不回，房子也没办法住，我们赔付了41笔，赔付金额为30余万。今年我们新增的‘租金押金，损失垫付’承诺，就是希望通过这些承诺来规范上海链家内部对长租公寓的监督和合作的警示，让风险不再发生。如果避免不了，一旦出现风险，公司将予以承担，不会让个体消费者利益受损。”

上海链家客户座谈会

“客户面对面”链家高管直面客户答疑解惑

张春兰表示，未来链家的安心服务承诺肯定还会增加。“因为消费者在每个阶段的需求都不一样，所以我们希望在品质服务的闭环管理中，不断地去发现那些我们还没有覆盖到的客户的痛点。首先我们想全线覆盖，其次想针对消费者的体验做一些承诺创新。”

上海链家非常重视消费者反馈，每季度会举办一次客户座谈会，12月3日即将迎来上海链家第六届客户座谈会。每次客户座谈会都会邀约一些客户，由链家COO王拥群博士及公司高层直接接待。哪怕客户提出尖锐问题，链家高管也都乐于听取并予以耐心解答，以及帮助客户解决问题。此外，据了解，上海链家计划于12月4日举办“品质升级一周年”媒体座谈会，总结经验，展望未来。