加油站加油服务培训报道（民营加油站客户服务培训）

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加油站加油服务培训报道

欢迎您加入本平台的交流大厅“中国民营加油站论坛”QQ群（461557367）；“商务信息交流”QQ群（319379081）里可互通油站转让信息，与油站相关的各路油品供应商、设备厂家和服务商都可以来这里交流；“加油站非油业务”QQ群（551751940）是一线员工交流经验、互相学习的乐园，欢迎您的加入。

【培训背景】

随着油品批零价差的持续高位运行，各类资本纷纷介入成品油零售领域，但是如何在桶油的包围下，树立自己的品牌，抢占一定的市场份额，是目前民营加油站的困扰。想在当前群雄逐鹿的烽烟中杀出重围，除了伤人伤己的降价销售之外，个性化，差异化的服务才是加油站脱颖而出的不二法门。这其中最重要的就是如何为客户提供提供热情周到的服务，来留住客户。

【培训课时】180分钟

【培训师资】加油站运营管理团队

【培训内容】

一、顾客的重要性和目标

顾客是加油站存在的基础，做好服务则是留住顾客的最有效的方法，在实际运营中，很多加油站老板和员工都纠结于顾客的不稳定，只有真正了解什么是真正的服务，才能有的放矢的做出正确的经营策略，从而有效的改进服务方法，以此来实现留住顾客的最终目的。

1、顾客服务是什么

2、顾客服务的重要性

3、优质服务的重要性

3.1 波动效应

4、顾客选择油站的理由

4.1 价格

4.2 质量

4.3 位置

4.4 服务

5、顾客流失的原因

5.1 自然流失

5.2 被动流失

6、优质顾客服务的好处

7、服务顾客的目标

二、五星级服务

酒店有星级，服务亦然，但是星级服务究竟是什么样子，很多人都是一头雾水，民营加油站为什么始终不如桶油加油站显得正规，除了硬件差异之外，最主要的就是服务的差距，无论怎样努力，最后自己都觉得自己山寨。本章内容就是指导你如何把草鸡变成凤凰，从而让人眼前一亮。

1、仪容仪表

2、正确的工作态度

2.1 热情有礼，保持笑容

2.2 全力为顾客提供服务

2.3 以礼貌用语及尊敬的态度与顾客交谈

2.4 留意顾客需求，及时提供帮助

2.5 认真耐心地聆听顾客的要求、意见及建议

2.6 保持冷静，控制个人情绪

2.7 沟通、协调、合作；小心 、爱护、留意

3、微笑与礼仪

4、与眼睛的结合

5、与语言的结合

6、第一印象

6.1 在三至四秒内已留下第一印象

6.2 在开口 前，已经给人留下第一印象

6.3 令人对你有良好的第一印象

6.4 你只有一 次机会令人对你留下良好的第一印象

三、提供个性化服务

加油站运行到现在，顾客已经不满足于一般性的服务，个性化，差异化的服务才能真正打动他们。而个性化，差异化的服务如何来进行，怎样才可以正确的选择个性化，差异化的服务呢？最主要的就是了解顾客的需求，分析顾客的心理，找准切入点，从而实现满足或超越顾客期望。

1、如何分析客户的态度

2、 如何与顾客进行交谈

2.1 为什么要与顾客交谈？

2.2 如何寻找与顾客交谈的机会

3、 超越顾客期望的服务

3.1 满足或超越顾客要求

3.2 确定顾客是否满意

4、 顾客满意行为

4.1 加油六部曲

4.2 收银七步曲

5、创造服务机会的办法

5.1 油站经理与油站员工

5.2 一动一静

6、与顾客建立牢固的关系

想想顾客需要什么

四、顾客投诉

顾客投诉是每个加油站都必须要面对的问题，如何正确对待投诉，是考验一个加油站管理素质的必答题。处理好了，化不利为有利，天高云淡；处理不好则会演变成一场危机，硝烟四起。

1、顾客投诉的正面意义

2、处理顾客投诉的五个步骤

2.1 立即反应

2.2 仔细聆听

2.3 及时处理

2.4 调查跟进

2.5 制定长期行动方案

3、处理顾客投诉的原则

3.1 第一时间将顾客带离现场

3.2 从顾客的立场出发，决不可与投诉的顾客发生争吵

3.3 有效聆听

3.4 提出切实可行的解决办法

4、常见顾客投诉的处理方法

4.1 跑冒油

4.2 数质量

4.3 促销不满意

4.4 商品破损

4.5 假货退换

4.6 加错油

五、服务的考核

加油站服务标准制定好了之后，如何来保持？考核则成为一个行之有效的手段。为了避免内部人员检查是有可能会出现人情分的情况，我们引进了MMP,也就是神秘顾客检查，一方面可以避免标准不一，力度不同的弊病，另一方面也可以真正找出自己看不到的东西，从而来实现检验加油站服务的持续性。

1、神秘顾客访问

2、考核的目的

从客观的角度对油站的服务水平进行 评估，更有效地推动整个油站在顾客服务方面达到一个更高的水平

3、执行程序

4、调查内容

4.1 油站整体情况

4.2 前庭

4.3 便利店

4.4 卫生间

4.5 整体感觉

4.6 洗车服务

5、评分标准

5.1 正确的工作态度与仪容仪表

5.2 成功与顾客交谈的次数

5.3 成功提议销售的次数

5.4 观察1-2个顾客投诉过程

5.5 请5位顾客给油站服务评分

六、与顾客沟通

一提到沟通，大家脑子里马上就会反应说，顾客来的时候我说话了呀，但是什么时候说，说什么，怎么说，你知道吗？怎样才能叫做有效沟通？正确、愉悦的沟通不但会反映出加油站整体的经营素质，同时也会带来意想不到的良好收益。

1、目的

1.1 建立积极的关系

1.2 发现顾客的需求和潜在的问题

2、有效沟通的三大原则

2.1 维护自尊，加强自信

2.2 专心聆听，了解顾客感受

2.3 征求意见，有需要时提供建议

3、提议销售的形式

3.1 配搭提议销售

3.2 超值提议销售

3.3 替换提议销售

3.4 建议顾客选购特定产品或季节性产品

4、如何提议销售

4.1 观察分析顾客的需要

4.2 提议销售的货品要具体但不宜太多

4.3 有效聆听，留意顾客的反应

4.4 记住并称呼你的常客

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