上海市助老保供专线传来114的声音（上海市助老保供专线传来114的声音）

●近日，沪上部分高龄独居老人接到了来自上海电信114的温暖电话，“侬窝里厢菜米油还有伐”，疫情期间，老人们是最需要帮助的群体之一，这批114话务员现在是“上海市助老保供专线客服人员”，第一时间帮助老人订到最需要的生活物资，及时解决老人生活上的急难需求，下面我们就来说一说关于上海市助老保供专线传来114的声音?我们一起去了解并探讨一下这个问题吧!

上海市助老保供专线传来114的声音

●近日，沪上部分高龄独居老人接到了来自上海电信114的温暖电话，“侬窝里厢菜米油还有伐”，疫情期间，老人们是最需要帮助的群体之一，这批114话务员现在是“上海市助老保供专线客服人员”，第一时间帮助老人订到最需要的生活物资，及时解决老人生活上的急难需求。

●和老人的沟通过程中，讲上海话、保持等待、设有回拨号码……一个电话之中的种种细节均体现了对老人的关怀，这也是在上海“数字助老保供”专项行动中，上海电信号百公司以及相关保供企业对接一线基层街道和社区，提供精准助老生活保障的一种方式。

“侬好张阿姨，阿拉是上海市助老保供专线的客服……打迭个电话卟侬，是问一声，侬窝里厢的菜、米、油、肉还有伐？够吃了伐？”

4月中旬以来，已有部分街道的上海高龄独居老人惊喜地收到了上述电话呼叫。

一声声熟悉的沪语问候那头，是上海电信号百公司114数十名话务员。此时，他们的角色是“上海市助老保供专线客服人员”，透过这些充满温暖的电话，他们将助老保供服务延伸到最需要帮助的老人们，第一时间帮助老人订到最需要的生活物资。

“数字助老保供”专项行动在市经济信息化委、市商务委、市民政局等部门的指导下，由上海市城市数字化转型应用促进中心、上海智慧城市发展研究院等单位牵头，联合上海电信号百公司以及相关保供企业，对接一线基层街道和社区，提供精准的助老生活保障。

目前，普陀区曹杨新村、长宁区北新泾、静安区彭浦新村、宝山区友谊路街道等社区的万名独居老人已经体验到此项服务。

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打破“数字鸿沟”的语音入口

在全市抗疫攻坚的关键时期，高龄老人的生活保障一直备受社会各界关心。他们大都年事已高，普遍不会使用手机进行网购、团购，尤其是在线支付，特别是一些缺乏子女照顾的独居老人，“数字鸿沟”成为横亘在他们与居家生活中一道“难以逾越的坎儿”。

“数字适老、服务助老，对于上海号百114来说是践行上海电信国企担当的一次证明。”上海电信号百公司副总经理陈鹏说，114是许多年长市民心目中值得信赖的服务品牌，上海号百114一直致力于打造“有温度的助老热线”，为老人代叫出租、名医导航、非急救转运等助老项目，都受到老年群体的欢迎，“我们参与‘数字助老保供’专项，是114助老服务深深扎根到基层，为居家隔离中的高龄独居老人送去一份及时、特殊的关怀和温暖。”

上海号百114数字能力运营中心经理孙琦告诉《上海电信》报记者，“我们充分利用114传统电话呼叫服务的便捷，主动跨前为上海抗疫中承受压力最大的街道和居委等基层单位减负，话务员提前排摸清楚社区老人的生活物资需求状态，在经信委指导下对接街道居委与保供企业，为特殊时期需要帮助的老人们提供一条专属绿色通道。”

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一口上海话贴近“老人心”

“我们也是上海人，也有自己的父母，能将心比心地体会到独居老人这段时间来生活中的不易。”一位参与项目的114话务员表示，接到任务动员后，她和许多同事都积极响应、主动报名参与，“我们很想为社区里有困难的老人们伸出自己的援手。”

上海号百114数字能力运营中心副经理单菊梅说，党员、业务骨干都纷纷主动报名参与这次专项行动，有的负责前台外呼、联系老人，有的落实服务支撑、做好后台订单处理，还有的对接街道和保供企业，确保业务流程顺畅。

4月17日收到专项任务命令之后，上海号百立刻紧急调配20名专业话务人员和10名中台保障人员参与到这次保供行动中去，仅用24小时就连夜搭建起了云呼叫平台，并根据上海老年人的生活需求编制了专用外呼流程和脚本。

虽然过往从来没有类似项目经验，但上海号百通过丰富的为老服务经验，迅速建立起框架、话术、脚本等系列平台机制和流程。

上海号百团队设计的许多服务细节，对于沪上老年人来说十分贴心。例如，为了配合老年人的语言习惯，专线客服人员为讲沪语的老年人送上熟悉的乡音，多一分亲切的感觉；又如，考虑到有些老年人腿脚不变、耳背等情况，如遇无人接听的情况，一定要保持等待，直至电话自动挂机为止，确保老年人可以接到电话；平台还设有回拨号码，方便老人或子女回拨电话，进一步解释、沟通。

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“爱心接力”的“第一棒”

目前，上海号百团队已和曹杨新村、北新泾、彭浦新村、友谊路等街道居委以及家乐福、大润发、华润万家等保供企业之间形成了一套反复磨合和迭代的较成熟工作模式：由上海号百114“云端”电话排摸社区老年人需求，保供企业承担物资分拣、配送“最后一公里”，社区志愿者完成“最后100米”的爱心接力。114相当于这场爱心接力的“第一棒”。

保供专线客服电话会询问老人家中物资储备情况，向老人介绍平价保供套餐供老人选择，并将搜集到的信息传递给保供企业，保供企业用专车将物资送达老人居住的小区门口，由社区志愿者对接做好货款递转，确保实现“最后100米”的闭环。

保供企业为社区独居高龄老人提供了十多种优惠平价套餐，如包含绿叶菜、黄瓜、番茄类蔬菜的套餐50元，包含香蕉、苹果、橙子类水果的套餐50元，还有提供包括米面、粮油、奶蛋、保洁等多种套餐选择，无论质量还是价格都有非常可靠的保障。物资储备充足、配送顺利的情况下，老人第二天就能收到保供物资。

“老年人们接到电话都非常高兴，真真切切感受到了温暖。”单菊梅说，在整个服务链条中，专线客服人员不仅要完成保供物资需求的订单沟通和确认，还会主动询问老人的精神和身体状况，根据情况的紧急等级在第一时间向老人所在街镇、居委反馈，为老人与社区之间搭建起畅通的生活关爱“补给线”。

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老人的困难都要“管”

曹杨街道有一位老人，此前封控期间在家中摔倒了，且子女不在身边，需要就医，专线客服人员立刻细心地询问老人，“摔到哪儿了？哪里行动不便？”在了解到准确信息后，判定该信息较为紧急，便立刻通知居委，居委也随即派志愿者上门，帮助老人解决就医难问题。“114想为沪上老人们提供有温度的服务，不单单体现在我们的服务态度上，对于老人们的急、难生活和心理需求，我们也希望能搭建起桥梁。”单菊梅说。

每天晚上7：00-10：00，市经信委、商委等都会组织上海号百、保供企业和所有涉及街道开会复盘，许多服务细节不断改进，以适应老人们的实际需求。目前，单单话术脚本已经改了十几版，后台排班、对接人员手头各种表单多达30多张，以适应各街道和保供企业个性化的工作需求。

与此同时，上海号百徐倩雯劳模工作室也组织骨干团队全力支撑专项工作，通过听录音，分析专线客服人员与老人们沟通中的细节，发现更多潜在可优化和改进的方向。

例如，针对有些独居老人拿到物资后缺乏消杀手段的情况，在整个配送流程上，保供企业和社区街道在物流多个环节上进行多次消杀，确保配送链路物资安全；如近日上海出现大雨天气时，专线客服人员及时通知老人物流动态，让老人心里踏实；又如，有些老年人不会使用手机支付，有些老年人所住楼有阳性患者，团队与街道志愿者多次沟通，实现了在确保志愿者安全前提下的现金交接方式，最大程度地帮助到需要保障的老人。

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疫情过后数字助老服务仍将继续

据“上海经信委”官方公众号披露，“数字助老保供”专项行动还将不断拓展，今后这一模式将会融入更多的人工智能、大数据等数字工具，并复制推广到更多的基层社区，覆盖更多的上海老人，一方面为疫情中的老年人跨越“数字鸿沟”，享受正常生活提供保障；另一方面，为疫情后形成持续性的数字化助老服务新模式做好探索和尝试。

3月底至今，上海号百114除了坚守服务“不停摆”之外，还积极抽调话务力量去紧急支援12345市民服务热线。派出的20多名话务员经过现场培训，很快就能帮助处理多媒体的部分工单受理，加快后台信息处理速度；个别业务能力强的骨干已经可以接听市民热线的群众来电。

“即便是面临疫情袭扰的困难情况下，上海号百的114团队依然选择全力以赴地投入到这场全上海市民的抗疫保供战斗中去！”孙琦说道。

经过前期几个街道的保供服务试点，114话务团队已经摸索出一些经验来，随着经信委、街道、保供企业三方联系机制的不断完善，整个保供服务工作得到了经信委与街道的认可与好评。下一步114计划通过技术开发实现平台化运营，将在现有云呼叫的基础上开发、搭建新的助老服务架构，在疫情中、疫情后都能持续做好数字助老服务，帮助当下的老人增添安全感，为今后114生活助老服务探索新的道路。