线下实体店无理由退货承诺制度（诚信兴商典型案例）

百联集团有限公司于2003年挂牌成立，是市属大型国有商贸流通产业集团、中国企业500强之一。集团业务主要涵盖主题百货、购物中心、奥特莱斯、大型卖场、标准超市、便利店、专业专卖等零售业态，经营涉及汽车贸易、电子商务、仓储物流、消费服务、电子信息等领域，形成以上海为中心，连接长三角，辐射全国200余座城市约4000家门店的市场布局。

在上海全力打响“上海购物”品牌，推进国际消费中心城市建设，营造近悦远来的消费环境，提升消费者购物体验的政策引导下，2019年以来，百联集团积极落实《关于进一步推动本市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺试点工作的通知》（沪商秩序〔2019〕230号）要求，结合自身的渠道优势和供应链资源在集团内大力推进线下“七日无理由退货”服务承诺。

截至2022年7月，百联集团在上海市内已有465家门店网点参与“七日无理由退货”服务承诺，覆盖了南京路、淮海路、陆家嘴等上海中心城区重点商圈和松江新城、嘉定新城等郊区新城。在上海市外，公司借鉴市内门店网点服务承诺的运营经验进行了有序拓展，如百联股份在南京、无锡、杭州、武汉、济南、长沙等城市的7家奥特莱斯门店也都率先提出了线下“七日无理由退货”服务承诺服务，具有引领性和示范性。

积极响应倡议 推进服务承诺

《中华人民共和国消费者权益保护法》、《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》等法律、行政法规仅规定“网络商品销售者应当依法履行七日无理由退货义务”，对线下零售企业并无“七日无理由退货”要求。但为了消除消费者购物的后顾之忧、赋予消费者购物后悔权，同时进一步提升自身市场竞争力、打造良好企业形象，百联集团积极响应上海市线下零售企业开展“七日无理由退货”服务承诺的倡议，依托自身丰富的线下零售资源和充足的零售市场经验，大力探索线下零售企业参与“七日无理由退货”的方式，从组织保障、制度保障、售后服务、人员培训、服务反馈等各个消费环节，推出新举措、新办法，落实“七日无理由退货”服务承诺。

集团统筹推进 成员快速实施

百联集团高度重视，将“推进线下‘七日无理由退货’服务承诺”作为集团提升服务质量的重点工作之一，建立集团联席工作会议机制推动相关工作落地落实。一是内容传达及时，百联集团第一时间将“七日无理由退货”服务承诺的内容及要求传达到集团成员企业，引导旗下企业积极参与。二是责任归属明确，明确成员企业负责人是推动“七日无理由退货”服务承诺的第一责任人，务必加大工作推进力度，及时跟踪工作推进进度。三是坚持优化调整，百联集团指导各成员企业在原本的售后服务体系内，根据“七日无理由退货”服务承诺的内容，结合不同企业的经营实际和消费者行为特性，优化调整相关退货制度，简化服务受理流程，提升“七日无理由退货”服务承诺的可执行性，并根据消费者反馈持续优化相关制度，提升消费者满意度。

企业勇于创新 拓展服务承诺

集团成员企业上海三联公司旗下的吴良材眼镜和茂昌眼镜主营眼镜大类，在业内和消费者中享有良好声誉。在集团的统筹推进下，吴良材眼镜和茂昌眼镜的线下门店于2021年10月开始提供隐形眼镜和护理液七日无理由退换货服务，对“七日无理由退货”服务承诺适用的常规商品大类进行了突破。

隐形眼镜是特殊商品，属于第三类医疗器械，商品管理和销售过程均需追踪溯源，行业惯例该类商品在线下门店一经销售非质量问题不得退货。此次两家品牌门店推出的服务承诺，在整个眼镜行业首开先河，发挥了示范引领作用，不仅体现了三联公司对验光技术和产品质量的充分自信与底气，也让更多的消费者对吴良材和茂昌两大老字号品牌有了更高的认可。为了让消费者能更清晰地了解此项承诺，三联公司制作了“隐形眼镜七日无理由退换货承诺”台牌，明确公示服务承诺内容，并通过服务宣贯、集中培训等方式对全体员工进行了相关的培训。目前25家吴良材眼镜和37家茂昌眼镜的直营门店全部参与隐形眼镜和护理液七日无理由退换货服务。

集团成员企业联华股份所属浙江公司不仅在杭州引领了线下“七日无理由退货”服务承诺的先潮，用实际行动积极响应浙江省“放心消费在浙江”行动，还结合服务运行的实际情况，将“七日”退货期限提升至“十六日”，为广大消费者提供了更为宽松和便利的服务环境，获得了消费者的广泛好评。

宣传服务承诺 持续改进服务

集团旗下参与“七日无理由退货”服务承诺的企业持续加大宣贯力度。一方面加强岗位培训，强化对一线服务人员的培训引导，将“七日无理由退货”服务内容列入岗前考核，确保一线服务人员对相关政策人人知晓。另一方面加强公示公告，在门店的总服务台、顾客服务中心、售后服务点以及收银台、导购台等功能场所，通过服务上墙、制度上墙等方式，将服务承诺内容以及受理流程向消费者明示告知，让更多消费者能知晓、享受到“七日无理由退货”的服务，提高消费者获得感、满意度。

此外，各成员企业也通过消费调研、电话回访、线上问卷调查等方式了解和检验服务承诺执行情况，收集消费者对服务质量的评价和反馈，针对消费者集中反映的问题进行整改。经过3年的有序推进，线下“七日无理由退货”服务承诺已在集团及成员企业内得到了广泛的参与，百联集团将持续根据消费者反馈进行服务的优化提升，同时也将继续探索尝试同城异店受理退货等新型退货模式，为消费者提供更便捷的服务体验。

撰稿：市场秩序管理处

编辑：张瀚森