旅行社管理的基本业务（旅行社行业业务流程标准化的理论与实践）

借用“两个凡是”开头，初中课本上两个凡是也算是理论和实践的一场大革命，也是关于真理问题的大讨论深有感悟的是解放了思想，得出了《实践是检验真理的唯一标准》这个结论，下面我们就来说一说关于旅行社管理的基本业务?我们一起去了解并探讨一下这个问题吧!

旅行社管理的基本业务

借用“两个凡是”开头，初中课本上两个凡是也算是理论和实践的一场大革命，也是关于真理问题的大讨论。深有感悟的是解放了思想，得出了《实践是检验真理的唯一标准》这个结论！

实践是检验真理的唯一标准，之所以借用这个，对于70年代的朴素人民是一场思想大解放，理论在正确，理论在科学，实践失败就不是一个进步。时至今日，近50年的发展，实践派占据了大头，但是某些行业的理论派从某种程度来说仍然阻碍着实践派，阻碍着行业的进步！也就是我最近一直在研究的旅游业流程标准化的难度，理论以及实践的差别！ 旅游行业涉及的公司显而易见大家会想到旅行社，不管是OTA还是传统旅行社，其实做的事情本质都大同小异，OTA自己的平台是大头，有流量做支撑，可能流量的来源不同，比如途牛靠广告砸平台、品牌获取流量，获取客户，如果最终客户没有为服务买单，广告投入减少，流量会急剧下降，再比如同程的流量更多来自公司旅游顾问电销团队，他们会一直电话客户来获取流量，一旦服务达不到客户复购降低，饱和的体量也远远达不到公司盈利上市的资本，相反携程强大的平台流量，加上全国加盟店算是行业线上线下做的比较好的旅游公司；另一方面，也就是常说的传统旅行社，他们可能没有OTA这么大的平台客户流量，靠的主要是资源端的优势，即使有自己的平台自己的自媒体，体量也是让人着急的，他们只需要包机只需要找地接社拿资源，来组产品通过自己的门店以及销售人员，分销给OTA就可以过的比较好！当然OTA也在不断的往资源的靠近，所以归根结底旅行社无论线上线下做的事情都类似，优劣显著！但是一个不太显著的共同点就睡并不是按照理论派的流程化来运作，流水线确实可以极大的减少内耗问题，责任到人，这又是什么原因呢？ 首先拿OTA来说，大大小小的OTA不管事业部划分的再多，条线再高大上，始终都离不开两个板块的业务，那就是标品和度假产品，所谓标品就是机票、酒店、火车票等标准化产品，大致的操作流程就是OTA的市场BD人员去线上跑酒店，然后上线到自己的平台，平台的产品维护人员大部分就是BD人员本身不间断的去联系签约酒店人员维护房态房价，保证前台呈现产品的准确性，和专业的对客客服人员做售前售后的问题处理！整个流程并没有拆解开一批人去签约，一批人去上线，一批人去维护房态，一批人去平台推广，一批人去做售后工作，理论上这样的流程是最佳的，标准化责任到人，极大减少内耗！所以一大批理论出来的创业公司都是按照标准化的套路去操作，最后原来想着减少内耗最终被耗死了！为什么已经被称为标品的旅游产品实际操作起来仍然标准化不了了，举一个例子，一个酒店现在要修改房态房价，哪怕在系统上修改好了也需要通知OTA去审核，那他要找到修改房态的这个人，如果这个人不在，可能就得等，然后他修改完后，就得通过平台的人，这个产品改价格了，是不是还适合目前的推广渠道以及活动版块，同时他得告诉售后人员，怎么办，这块价格出问题，客人售后出了问题，他得再找到签约人员，让签约人员跟酒店的人去协调，客户诉求通过了售后再到BD才能到酒店口中，再去协调等等一系列，处理效率可想而知，而此时客户早因为你的服务你的效率而放弃你了！再试想我作为酒店，和你产品去签约，需要改价通知你，一个筹划去做活动，遇到问题直接协商解决，是不是极大的增加的效率，也就是目前大部分OTA人员都是按照目的地资源去划分，确实效率也很低，一会儿房态一会儿活动一会儿投诉的，但是这就是旅游业的现状！另一个就是度假板块内耗相对标品可能更加严重，更加无法标准化，休闲游是非标产品，很难形成酒店机票那样的格局，就像一家餐馆无论多大也不可能通吃， 众口难调；所以如果客户有了疑问按照流程化去传递到资源口中，客户早跑了！连客户都没了，成交都不可能了，谈何效率，谈何生存！所以个人觉得最好的状态就是一个产品根据业务量负责一个版块，从前期签约到产品上线到推广到售前售后全部自己来做，这个效率的成交可想而知了，转化率也是极大，体量大后，适当的抽取一部分稍具专业性的工作比如客户交给专门团队，也就是不断的在操作过程中随着经验做改善，改善了几十年也就是目前这个现状；你说是理论性不够的原因嘛？是大家都不够专业学历不够嘛？而是行业不同，服务业特别是旅游行业，最重要的工作就是与人打交道，给客户提供极好的服务，何况现状还完全没做到为服务买单的那个时代，服务价值也还没有完全体现出来，而体现的前提也是你提供了满意的服务啊，标准化后客户不满意，客户觉得不好，那就是不对的，就是错误的流程，实际才是检验真理唯一标准，理论也是为了实践去服务，服务才是服务增值的前提！ 旅行社也都是大同小异，只是要自己擅长领域多投入些人力罢了！这篇文章主要想给一些非理论派人一些信心和目前从业人员工作上一些温馨提示，人无完人，坚信自己的想法固然无错，但是强加给别人自己的想法就不是一种谦让的做法，行业不同自然而然标准不同；还是那句，实践是检验真理的唯一标准，当你觉得理论派的东西不可取时，不要试着用言语去反驳他，直接用实践去说明一切，当你连实践的机会都没有时，你应该就可以离开了。 赠言：18年第一条实践是反驳理论的唯一标准