家庭网络故障是什么原因（居家遭遇网络故障怎么办）

新华社客户端上海4月17日电（记者陈爱平）在上海“战疫”吃劲的关头，无论孩子上网课、“上班族”远程办公、团购买菜、社区核酸检测信息登记，流畅稳定的通信网络不可或缺。一些封控区内，居民遭遇网络故障，有了“断网之急”，装维人员又无法上门怎么办？

近日，静安区一小区“团长”李静收到邻居求助：家里网络突然断了，孩子上不了网课；小区属于封控区，装维人员一时上不了门。

李静立马联系了上海电信“社区经理”，这单求助迅速转给上海电信北区局大华支局留守十余日的装维人员赵献俊处。赵献俊发现，这户不是电信宽带用户，无法远程查看宽带故障，外来人员如果没有特殊通行证，很难进入小区，这似乎陷入一个“死循环”。

但赵献俊随后了解，用户固定电话是电信光纤电话，这种电话通过光纤通路连接，每部电话都配备了一个光纤网关。

于是，赵献俊利用云网融合技术，远程为用户对应网关开通上网功能，同时启动WiFi，解决了用户的“断网之急”。

“这项服务原本主要面向家里只有光网电话的老年人，以满足他们足不出户时上网团购、浏览微信等互联网服务需求。此轮疫情暴发后，我们对辖区几百户老人进行了回访，确保电话畅通，并询问是否需要远程开通网络。没想到，这项服务解决了更多居民的问题。”上海电信北区局大华支局支局长丁浩介绍。

装维人员远程指导社区解决通信网络故障。（受访者供图）

还有不少居民在通信装维人员的远程指导下收获安装“光猫”的新技能。

上海电信松江局装维班组支撑人员陆卫燕近日接到这样一则求助：松江区一处公寓楼总电源跳闸重新打开后，楼里90%的房间断网了，100多人无法上网。

经陆卫燕初步诊断，这栋公寓楼弱电间的“光猫”因总电源跳闸无法重新启用，需更换一台新的设备。最安全最快速的办法就是把“光猫”设备送过去，由公寓楼里的工作人员进行安装。

在送交“光猫”后，陆卫燕和工作人员进行视频连线，指导对方如何插拔网线、安装“光猫”并进行设置，大约半小时后，楼内网络恢复正常。

“安装‘光猫’是通信装维人员的基本功，但对于非专业人士来说，最大的困难就是不熟悉光猫构造和机房环境，我们在视频里要一步步地进行细致的指导。”陆卫燕说。

装维人员身穿“大白服”进入小区工作。（受访者供图）

当前在上海绝大部分市民仍处于居家状态的背景下，通信业界一方面全力维护通信网络顺畅、稳定，另一方面也采取更多柔性、远程的办法，尽力帮助人们解决通信故障问题。

据上海电信松江局云网运营中心负责装维管理的吴明明介绍，当下用户在线咨询比较多的是连接不了无线网络、网速慢等，一般的问题能通过远程指导解决，运维人员也会在后台帮助用户进行版本升级或远程重启。上海电信东区局则介绍，区域内负责帮助对应社区解决网络故障的“社区经理”每天都会接到十余通用户求助，“社区经理”在线指导用户操作故障排除，并持续关注设备在后台系统中的运行情况，确保用户网络恢复正常。

在上海“战疫”中，数字技术应用已是不可或缺的一部分。上海电信为封控小区住户装上“智慧门磁”，以“技防”辅助社区一线“人防”；上海联通以“联通教育云”加“联通宽带”双重保障确保“空中课堂”互动更稳、速度更快；上海移动“防疫一体机”在奉贤区等多地“站岗”，提升往来人员信息识别和轨迹追溯效率；多座方舱医院内，4G/5G网络、云WiFi、光纤宽带相互搭配为医护人员、收治者带来便利，接入5G网络的机器人也加入“战疫”队伍……

通信装维人员安装智慧门磁。（受访者供图）

同时，上海市通信管理局要求各基础电信企业和上海铁塔按照应急预案，确保封控区域内的核酸筛查有序推进，确保封控区域内的城市基本运行和市民生活稳定；并代表信息通信行业积极寻求上海市防控办支持，本着“最小化 从紧”的原则，向必要的一线保障人员和车辆发放防疫应急通信保障通行证明，以确保各项保障任务的顺利开展。

在上海电信松江局九里亭支局长沈祎看来，“归根结底，‘数字战疫’背后，更是人们发挥智慧、齐心协力的‘战疫’！”

来源： 新华社