十大消费者权益保护案例（这些坑要小心）

今天是3月15日

很多人把它叫做

“打假日”

其实

它的标准称谓是：

国际消费者权益日

近日，徐州市2018年消费者权益保护典型案例、十大消费投诉举报案例出炉！

徐州市中级人民法院发布

2018年十大消费者权益保护典型案例

案例一：猪肉叉烧当牛肉叉烧卖，经营行为构成欺诈徉三倍赔偿

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【案情回顾】

2017年1月1日，黄某在徐州某商业有限公司处购买价款为739.62元的牛肉叉烧，食用时发现该食品是猪肉制品。涉案食品系黄某在徐州悦家商业有限公司标注为“牛肉叉烧”处购买，该公司在出售“猪肉叉烧”处标注“牛肉叉烧” 标签，对消费者选择购买相应商品有重要影响，对消费者购买该商品起到误导作用，其行为构成欺诈。

【处理结果】

依照《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十五条“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍”之规定，遂判决徐州某商业有限公司于本判决生效十日内支付黄某2218.86元。

【点评】

目前，我国食品安全形势仍然严峻。应加大对恶意生产者及经营者不法行为的惩罚力度，保护消费者的合法权益。本案中，黄某依照《食品安全法》第一百四十八条之规定，诉请徐州某商业有限公司十倍赔偿。但该法条适用的前提为食品“不符合食品安全标准”。本案中，并无证据证明涉案食品不符合食品安全标准，故黄某要求徐州某商业公司承担十倍惩罚性赔偿，不予支持。但涉案食品系黄某在该公司标注为“牛肉叉烧”处购买，该公司作为经营者在出售“猪肉叉烧”处标注“牛肉叉烧” 标签，对消费者购买该商品起到误导作用，其行为构成欺诈。应依照《消费者权益保护法》第五十五条之规定，该商业公司应当承担三倍惩罚性赔偿。消费者维权也应依法维权。

案例二：销售者网上销售手机存在欺诈行为的，销售者应承担惩罚性赔偿金

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【案情回顾】

2017年11月11日，原告在淘宝网络平台购买苹果6SP手机一部，金额为3499元。该手机标注为“原装正品美版国行三网4G手机”。但经苹果官方客服及第三方“果快查询”软件查明，涉案手机已激活，并非全新原装正品苹果手机。

【处理结果】

贾汪法院经审理认为，经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍。判决被告返还原告货款3499元，向原告支付赔偿金10497元。原告将所购买的iPhone6s Plus手机退还给被告。

【点评】

《消费者权益保护法》第五十五条第一款规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍；增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。目前消费市场很不规范，诚信严重缺失，以次充好的行为屡禁不止，严重损害了消费者的利益。要加大经营者不法行为的惩罚力度，保护消费者的合法权益，运用惩罚性赔偿是行之有效的办法。

案例三：不存在欺诈行为的，经营者的责任应界定在法定范围内

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【案情回顾】

2016年11月，原告周某在徐州某家居生活广场王某经营的某壁纸专卖店购买壁纸共计24卷及相应辅料用于其新房客厅、主卧、次卧、书房墙壁的铺贴，被告王某营在销货清单上注明：“100%原装进口，假一罚十”。后在壁纸铺贴的过程中，原告发现用于客厅的壁纸出现色差，且所用辅料均为国产，由此怀疑壁纸也非原装进口。为此诉至法院，请求该商场及壁纸经销者王某营承担连带责任，返还其货款及工费，并要求三倍赔偿。

【处理结果】

法院经审理认为，原告客厅的壁纸出现色差，依据法律规定，被告王某应予以退还货款；至于原告认为被告王某的销售行为存在欺诈，请求三倍赔偿，因王某营向法院提供了该品牌壁纸销售授权书及海关进口货物报关单等证据以证明其所销售给原告的壁纸确系100%原装进口，而原告却未能提供相应证据予以反驳，也未就壁纸质量是否合格申请鉴定，故原告证据不足，其主张被告王某营三倍赔偿，法院不予支持；就辅料问题，被告王某营否认辅料为原装进口，双方就此也无书面约定，故，原告请求三倍赔偿，法院也不予支持。被告某家居生活广场作为经营者提供场地、商品信息及管理服务的公司，在本案中无责任。综上，法院判决被告王某营退还原告用于其客厅的壁纸款及人工费；驳回原告对被告王某营的其他诉讼请求；驳回原告周某对被告徐州某家居生活广场有限公司的诉讼请求。后原告周某上诉于徐州市中级人民法院，徐州市中级人民法院判决驳回上诉，维持原判。

【点评】

随着消费领域一系列法律、司法解释的修订或出台，惩罚性赔偿制度已确立，但是对于惩罚性赔偿有严格的适用前提和构成要件。随着法律的普及，消费者均提高了维权意识和能力，但必须依法理性维权，从诚信出发化解纠纷，对于经营者的责任应界定在法定范围内，否则会不利于商品市场的健康良性发展，最终损害到其他消费者的权益。

案例四：出售劣质种子致农户歉收，应赔偿农户损失

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【案情回顾】

2016年8月份左右，丁某等12户农户经人介绍购买了某公司生产的某品牌金针菇菌种。2016年11月份，因某品牌金针菇菌种接种后出菇不好，丁某至某公司处反映，公司经理滕某接待并由该公司工作人员多次到丁某等种植户家中勘验、分析，认定可能是种植户管理方面的问题，不认可其菌种质量存在问题。2016年12月19日，丁某等12户委托徐州市铜山区农作物生产事故技术鉴定管理办公室对涉案某品牌金针菇菌种出菇不好原因及产量损失。随后，徐州市铜山区农作物生产事故技术鉴定管理办公室鉴定人员，组成专家组对丁某等三户的金针菇大棚进行了抽样调查。2016年12月26日，鉴定机构出具《徐州市铜山区农作物生产事故技术鉴定书》，鉴定结论为：某品牌金针菇出菇不好的原因是菌种衰老、退化，结实能力下降造成的，平均产量损失率73.37%。

【处理结果】

2017年2月24日，因丁某等12农户损失未得到赔偿，引发此诉讼。徐州市铜山区人民法院作出一审判决，判决被告江苏某菌业有限公司赔偿原告丁某经济损失83641.6元。江苏某菌业有限公司不服该一审判决，上诉至徐州市中级人民法院，徐州市中级人民法院经过开庭审理，维持了该一审判决。

【点评】

《中华人民共和国种子法》第三十六条规定，种子生产经营者应当建立和保存包括种子来源、产地、数量、质量、销售去向、销售日期和有关责任人员等内容的生产经营档案，保证可追溯。《食用菌菌种管理办法》第十三条明确规定从事菌种生产经营的单位和个人，应当取得《食用菌菌种生产经营许可证》。而该菌业公司并未取得相应的生产经营许可证，属于无证生产、经营。且经鉴定，涉案菌种质量不合格，属于劣种子，该菌业公司应当赔偿原告金针菇菌种不出菇而造成的经济损失。《江苏省种子条例》第三十九条第（一）项规定，种子使用者的可得利益损失计算，双方有合同约定的，从其约定；没有约定的，农作物种子使用者遭受的可得利益损失，可以按其所在乡（镇）前三年单位面积同种作物的平均产值减去实际产值计算，判决结果符合本案实际。

案例五：旅游者唱歌助兴猝死 旅行社担责赔偿

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【案情回顾】

某公司丰县营业部系某公司在丰县下设的分支机构，经营旅游业务。某丰县营业部和包括王某在内的50余位大部分为老年人游客达成口头旅游协议，约定2017年4月15日早从丰县到菏泽牡丹园。启程开始后一段路程，为了活跃游客气氛，王某唱了几首歌，接着又有他人演唱了两首歌曲，事后领队听到他人喊有人病倒，就过去查看情况，组织救助，驾驶员拨打了110电话，后王某被送至附近医院抢救治疗。经医院诊断，王某系呼吸心跳骤停死亡，旅游公司为救治王某支付医疗费2134.42元。法院审理查明，王某曾被诊断为冠心病、糖尿病、高血压病。

【处理结果】

综合比较原告自身疾病、被告旅游公司的过错程度与王某死亡的因果关系大小，其自身疾病应当是主要原因，并且王某本人应当比其他非医疗人员更清楚自身疾病能否参加旅游活动，以及如何采取恰当的防范措施。被告的经营行为过错是导致或扩大损害后果的原因，和王某的死亡因果关系较小，应当承担次要责任，确定承担30%的责任。丰县人民法院作出一审判决，该公司赔偿原告死亡赔偿金、丧葬费、处理丧葬事宜人工费、医疗费、精神损害抚慰金等共计234831元。

【点评】

本案中，综合抢救医院出具的诊断意见和王某的既往病史，其死亡从内因上看和其自身疾病具有法律上的因果关系。但从被告的经营行为对王某死亡结果的影响看，具有一定的过错，且和王某的死亡具有法律上的因果关系。具体表现在：当天的带队人员未取得导游证，在无导游证的情况下带领大部分是老年人的游客去旅游，且在王某发病时未能进行安全规范的紧急处置，是导致王某死亡的原因之一；旅途中，被告既未针对大部分是老年游客的身体特点，进行明确的身体健康提示，以便给老年游客选择权、加强自我保护等；也未做好必要的安全防范和应急措施，仅简单提供治疗感冒之类的药物，并无治疗诸如治疗老年人常见的心脑血管等疾病的药物，也无其他安全防范措施和应急措施。上述因素都会延误老年人急病的最佳救治时机。

案例六：房屋存在质量问题 开发商应担责

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【案情回顾】

2011年10月26日，魏某、陈某夫妻二人购买了某开发公司位于徐州市汉源大道的两套房屋。在装修过程中，二人发现房屋出现渗水现象，于是多次向小区物业公司及某开发公司报修，某开发公司也多次对该楼栋的屋顶进行防水维修，至2016年12月份最后一次维修后，两套房屋不再发生渗水现象。魏某、陈某认为因房屋渗水导致其一定时期内无法正常使用，并造成其财产损失，某开发公司应予以赔偿。某开发公司则认为，魏某、陈某二人在装修过程中没有遵守装修提示，对排烟道进行了更改，并将部分室外空间扩充为室内空间，也可能会导致渗水。

【处理结果】

徐州市云龙区人民法院一审审理认为，该案无法通过司法鉴定查明房屋渗水的原因，但根据查明的事实，魏某、陈某多次报修，某公司多次对屋顶防水进行维修后，房屋不再发生渗水现象，可以认定渗水的原因是屋顶防水存在质量问题，违反了合同约定，某公司应当向魏某、陈某赔偿各项损失。一审法院根据接收涉案房产的时间、开始装修的时间、发现渗水停止装修的时间、装修及装修后需通风凉置的时间以及经绿地徐州公司维修涉案房产不再渗水的时间，判决某开发公司赔偿魏某、陈某36个月的租金损失。某公司以一审法院对房屋渗漏的原因推断不符合逻辑提出上诉。二审审理经审理，维持了一审判决。

【点评】

消费者购买的房屋发生渗漏或者存在其他质量问题在日常生活中并不罕见。此种情况发生时，业主往往不知从何处入手维权。很多情况下购房者找小区的物业公司维修或者索赔。物业公司虽然有帮助业主解决问题的义务，但并不是房屋质量问题的责任主体。如果在物业公司的督促下，开发商主动进行了维修，自然皆大欢喜。但如果开发商推卸责任，或者多次维修后仍不能完全解决问题，往往会造成购房者巨大损失，此时购房者应当直接依照购房合同向开发商主张权利。另一方面，购房者在装修过程中也应按照要求和提示，不得擅自改变房屋结构，以免无法厘清责任或者出现其他安全问题。当购房者和开发商就房屋质量问题发生争议时，购房者可以通过与开发商自行协商解决，必要时也可以向人民法院提起诉讼。

案例七：就餐导致一氧化碳中毒 火锅店被判担责

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【案情回顾】

2017年1月21日，肖某等七人在泉山区某火锅店处就餐吃木炭火锅，后该七人中包括肖某的四人出现头晕症状。当晚22时20分许，肖某报警，派出所出警后通知120将头晕人员带至医院救治，并告知报警人看病后到卫生部门投诉处理。肖某当日在医院门诊治疗，被诊断为一氧化碳中毒。次日，肖某又在医院进行了摄片检查、高压氧舱治疗等。2017年1月26日，肖某因“发作性意识丧失5天”住院。出院后，肖某将该火锅店告上法庭索赔。

【处理结果】

泉山区人民法院经审理，确认肖某系在该火锅店就餐导致一氧化碳中毒，该火锅店应当承担赔偿责任，最终判决该火锅店赔偿肖某医疗费、误工费、护理费、营养费、住院伙食补助费、交通费等共计30589元。

【点评】

消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。肖某在泉山区某火锅店就餐，双方之间已形成餐饮服务合同关系，泉山区某火锅店依法应全面履行合同义务，在提供餐饮服务的过程中不得损害肖某的人身权益。否则应承担违约损害赔偿责任。

案例八：婚礼服务“减配”并致损失 被判赔4500元

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【案情回顾】

2017年8月15日，管某为儿子的婚礼与泉山区某婚庆店签订婚礼服务合同，约定婚礼举办的时间为2017年10月5日，地点在某酒店四楼，总服务费为15900元，签订合同时缴纳定金8900元，余款7000元在婚礼举行前一天付清，泉山区某婚庆店对婚礼现场的布置及婚庆车辆等服务内容列出了具体的明细单。但到了婚礼当日，婚庆公司在提供婚礼服务过程中，没有按照本地的习俗开始典礼，舞台布置缺少主题背景，缺少布幔封顶，没有追光灯，婚礼开场灯光秀因控制原因未能进行，强光束灯烧焦新郎礼服，以及在婚礼结束后未能在承诺的两个月期限内将结婚纪念品：包括摄像、录像、相册交付给管某，管某与泉山区某婚庆店多次协商后未果后诉至法院。

【处理结果】

对此，泉山区人民法院根据合同法第122条的规定，因当事人一方的违约行为，侵害对方人身、财产权益的，受损害方有权选择依照本法要求其承担违约责任或者依照其他法律要求其承担侵权责任。最终法院判决泉山区某婚庆店承担赔偿责任。根据双方的约定，某婚庆店应向管某提供婚礼的摄像、录像和相册，现某婚庆店未能及时交付，应属违约，管某要求某婚庆店履行该项义务。泉山区人民法院判决该婚庆店赔偿结婚礼服费4500元，并判决向管某交付婚礼特定纪念物品（摄像、摄影和相册）。

【点评】

依法成立的合同对当事人具有法律约束力，各方均应按照合同约定或者法律规定履行义务。管某与泉山区某婚庆店建立了服务合同关系，双方签订的合同合法有效，对双方均有约束力。管某已向泉山区某婚庆店支付了服务费，泉山区某婚庆店未能按照合同的约定履行服务义务，且在服务过程中给管某的财产造成损害，因此应承担违约损害赔偿责任。

案例九：网购电视与网页详情说明不一致 销售者应担责

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【案情回顾】

2018年4月9日，原告刘某通过“天猫”网络购物平台在被告某集团公司开设的官方旗舰店购买“长虹”牌XX型号超高清彩色电视机一台，订单总价3099元。被告在“长虹”牌XX型号超高清电视机商品详情网页介绍：“该产品系窄边框设计，打破传统电视设计限制，通过无缝折弯等工艺让电视边框一体化的同时还带来了无限的视觉延展，让你看到更多画面，提升观影沉浸感；采用2.4GHz和5GHz双频段无线网络（英文简称WiFi）信号，兼容性更强，传输能力更快，速度快不掉网”。次日，刘某收到前述货物。后刘某发现其收到的“长虹”牌XX型号超高清电视机边框为有缝拼接，且功能不支持双频段WiFi信号。同年4月15日，刘某拨打被告的客户服务热线，向被告反映其所购产品的边框工艺及功能与网页宣传不符。因双方就赔偿问题未达成一致意见，刘某遂提起民事诉讼。

【处理结果】

在案件审理过程中，原告和被告均同意调解，法院多次和双方当事人联系、沟通，积极做调解工作，后双方当事人自愿达成协议：原告将“长虹”牌XX型号超高清彩色电视机一台退还被告；被告退还原告货款3099元、补偿原告3600元。

【点评】

《消费者权益保护法》第二十条第一款规定：经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。第二十三条第二款规定：经营者以广告、产品说明、实物样品或者其他方式表明商品或者服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或者服务的实际质量与表明的质量状况相符。原告向被告购买“长虹”牌XX型号超高清彩色电视机时，被告在商品详情网页介绍产品时应当真实、全面地向消费者提供产品及信息。被告作为国内大型电子商务销售企业，对其销售的产品质量、性能应充分知晓，其明知“长虹”牌XX型号超高清彩色电视机不支持双频段WiFi信号，在销售时进行虚假宣传，诱使原告产生错误认识而购买的行为已构成欺诈，被告应承担惩罚性赔偿责任。虽然长虹”牌XX型号超高清彩色电视机边框不是无缝折弯，在产品外观组件上存在轻微瑕疵，但该瑕疵并不影响产品的正常使用。消费者在网络购物平台选购商品时，不仅要关注所购商品的价格、外型、颜色或尺寸等，还要更加详细地了解商品的性能或质量，尽可能在信息不对称的情况下充分掌握商品信息，从而避免产品责任纠纷的发生。

案例十：健身会所转让 会员将经营者告上法庭

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【案情回顾】

某美体会所经营者孟某通过网络向社会公众发布信息，其开设的美体会所可提供瑜伽、高温瑜伽、常温瑜伽、动感节拍、民族舞、肚皮舞等健身课程，并可办理会员卡费用优惠。2017年6月，原告孙某办理了综合一年会员卡，并支付健身卡费用1200元，孟某赠送原告会员期限三个月。同年6月14日，原告开通会员卡，在美体会所参加健身课程。2017年8月，孟某将美体会所转让他人，并注销了美体会所的工商注册登记。孟某通过微信公众号通知全体会员：2017年8月22日至9月30日期间会所停业改造。孟某承诺其负责与会所受让人协商接收会员以及后期如何为会员继续提供健身服务事宜。因原告及其他200多名会员发现美体会所内已无健身设施，无法参加后期健身课程，有的会员到公安机关报警，有的会员到被告家中要求处理，但均未得到解决。原告及其他近百名会员诉至法院，要求退还健身费用。

【处理结果】

原告在被告经营的美体会所办理了综合一年会员卡，并支付了健身卡费用，双方之间形成健身服务合同关系。原告享有健身服务的权利，被告负有为原告提供健身场所及课程的义务。某美体会所注销工商登记、转让健身设施时，被告虽承诺为原告安排后期的健身课程，但其未能履行合同继续为原告提供健身服务，违背了民事活动应遵循的诚实信用原则，致使原告不能实现强身健体的合同目的。徐州市云龙区法院作出判决：解除健身服务合同、被告退还健身卡费用。

【点评】

本案是一起典型的预付式消费纠纷。该类纠纷通常会发生“提款跑路”问题。法院通过系列案件的审理，为近百名健身者挽回了经济损失，取得了较好的社会效果。当前社会已兴起一股股健身热潮，全民步入健身时代，男女老少踊跃参与健身活动。而一些健身会所不能遵循诚实信用原则，有的虚假宣传、有的设施简陋、有的中途“蒸发”，由此引发的纠纷不在少数。健身爱好者在选择健身会所时，应了解会所的地址、面积、配置、课程、教练员等基本信息，并通过现有会员了解会所的信誉，避免因健身场所出现问题导致无法继续享受健身服务，遭受不必要的损失。

各区人民法院发布

消费者权益保护典型案例

案例：女子网售"违禁"减肥药 获刑3年半并罚50万

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【案情回顾】

2018年年初，市民董某通过朋友圈购买了一款号称古方的减肥药。吃了一段时间后，其出现了心慌气短、恶心等症状。怀疑自己买的减肥产品有假，董某选择报警处理。接警后，公安机关通过侦查，找到了卖家陈某。陈某交代，2017年下半年，自己在网上看到一家销售减肥药的网店，于是便联系店主购买了两盒，吃了感觉效果不错，便萌生了做代理的想法。随后，她从卖家那里购买了一批成本极低的裸胶囊。为了争取更大利润，陈某又另外购买了更为高档的包装，并联系专人设计标签，给产品重新起名，还伪造了鉴定报告。一切就绪后，她的"新品"纯中药古方减肥胶囊上线了。

【处理结果】

仅仅一年左右时间，陈某就牟利四十余万元。而经鉴定，其出售的减肥药中含有被国家明令禁用的"西布曲明"成分。2018年6月，徐州市鼓楼法院以陈某犯销售伪劣产品罪，判处其有期徒刑三年六个月，并处罚金50万元。

案例：极品海参实为三级品 法院判处三倍赔偿

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【案情回顾】

2018年5月，原告王某在被告某公司购买"极品海参"4盒，每盒3200元，共计花费1.28万元。可其回家后发现，海参包装盒的正面虽然标示为极品海参，但是在其包装盒的反面却注明质量等级为三级。为此，王某诉至法院，主张涉案公司具有欺诈行为，要求退还货款并按购买商品的价款予以三倍赔偿。

【处理结果】

根据《消费者权益保护法》第五十五条的规定，经营者提供商品有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其损失。终法院判决涉案公司向王某退还货款人民币1.28万元，赔偿人民币3.84万元，王某向涉案公司退还"极品海参"4盒。

案例：包装没有生产日期，销售商被判十倍赔偿

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【案情回顾】

原告赵先生在超市购买价格200元的葡萄酒一瓶，过几天饮用时发现葡萄酒包装上找不到生产日期，赵先生将超市诉至法院，认为其违反了食品安全法的规定，要求十倍赔偿。

【处理结果】

法院认为，原告赵先生提供了食品实物及购物小票，证明其与超市之间存在事实上的买卖合同关系，超市对售卖的产品应尽到法定的注意义务。食品包装没有生产日期存在食品安全风险，超市作为销售者对于食品是否标注生产日期应当明知，因此超市应当按照食品安全法第一百四十八条第款规定:“生产不符合食品安全标准的食品或者经营明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，还可以向生产者或者经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金”，对赵先生进行食品价款的十倍赔偿。

据了解，在2018年全市法院所审理的民事案件中，消费者权益纠纷案件作为涉民生案件的重要类型，占有较大比重。2018年，全市两级法院共受理各类民事案件121215件，审结103508件，其中消费维权案件类5666件、审结5619件。

徐州市消费者申诉举报中心发布

近期十大消费案例

案例一

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【案情回顾】

2018年12月27日乔先生来电投诉在新世纪装饰城购买的洗脸盆三年多了，销售人员介绍时说明使用十年八年保证没有问题，当时没有开发票，只有收据，收据上没有三包期，商品也没有附带三包卡，一年多前坏过一次，脸盆掉下来了，联系商家上门免费给维修了，近期脸盆又掉下来了，前天拨打收据上的电话并加了微信，发了一张图片过去，商家承认该商品是他们销售的，咨询有没有发票，现在收据找到，再联系商家又不承认了，称刚接店一年，其认为不合理，要求投诉。

【处理结果】

经营者已退场，联系不到。

【点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十三条规定“消费者在展销会、租赁柜台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。展销会结束或者柜台租赁期满后，也可以向展销会的举办者、柜台的出租者要求赔偿。展销会的举办者、柜台的出租者赔偿后，有权向销售者或者服务者追偿。”该案件中的经营者已经退场，联系不到，消费者可以向新世纪装饰城要求赔偿。

案例二

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【案情回顾】

2018年12月29日消费者吉先生来电人投诉，泉山区叶语田园小区正对面桃花源里，大概十天前在该店就餐，商家搞活动烤鸭买一送一，赠送的一只烤鸭是发放的烤鸭券，当时告知只能堂食，今天晚上来使用烤鸭券，还点了其他的菜，现在店内有晚餐85折的活动，除了烤鸭以外额外消费了94元，因为使用了烤鸭券所以晚餐不能打85折，商家告知两个活动不能同时享用，但是烤鸭券上并未写明这一条件，当时赠送烤鸭券也未告知这一条件，要求商家给予一个解释，并且把今天晚餐打85折，打折后多收的费用退还，请求工商部门予以协助维权。

【处理结果】

通过执法人员调解，商家已经向消费者解释清楚，消费者表示理解。

【点评】

调解结果虽然是“消费者表示理解”，但经营者的行为涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款“经营者向消费提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定。我们真诚希望经营者诚信经营，守信经营。

案例三

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【案情回顾】

2018年12月25日消费者匿名举报徐州市泉山区御景路荣盛花语城售卖房屋与消费者签订的购房合同中存在霸王条款，关于逾期交房的一条，涉及到补充协议：只能选项第二条：商家逾期交房一年以上违约金是两千元，最高只赔偿两千。是商家打印好的选项，消费者无权选择。但是合同中消费者若存在违约，商家却按照万分之一每天的费用收取消费者。消费者不认可，请求工商人员尽快查处

【处理结果】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第四条“经营者与消费者进行交易，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。”显然经营者订立的这一合同违反了自愿、平等、公平、诚实信用的原则。

【点评】

调解结果虽然是“消费者表示理解”，但经营者的行为涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第十六条第三款“经营者向消费提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益；不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易”的规定。我们真诚希望经营者诚信经营，守信经营。

案例四

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【案情回顾】

2018年12月30日袁先生来电投诉新沂市大桥路新沂戴斯大酒店，在该处办婚宴，订了餐标是1088元，现在却额外多出来大厅的使用费，另外商家不允许使用自己司仪的灯光设备，必须使用酒店的大屏和灯光，否则就不让司仪进场，来电人非常不认可，强制消费，霸王条款，要求免除额外多收费用，给其收费合理解释。

【处理结果】

被诉方经理和申诉方电话联系，解释收费理由并拒绝退回相关费用。消费者不能接受，双方无法达成一致意见，终止调解。

【点评】

经营者的行为涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者，自主选择商品品种或者服务方式，自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任务一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。”经营者强制要求消费者使用酒店的大屏和灯光，很明显是侵犯了消费者的自主选择权。

案例五

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【案情回顾】

2018年12月23日消费者毛先生来电投诉，12月21号中午在徐州市淮海东路128号（路南）通达通信电子市场八楼815室手机销售商，购买的苹果8-256G手机，商家当时推荐这款，说明是百邦机，称价格便宜，因百邦是苹果售后，通过一种渠道弄出来的，谁知当天晚上触摸屏幕就没有反映，消费者录了摄像，找到商家让其找售后，到百邦苹果售后了解到是正规国货，但质保还剩240天，售后称会将机子收下来，但他们不管，只寄到北京，具体怎么处理就不清楚，可能由北京的百邦公司处理，并不是苹果公司，于是就没有把手机放在售后。商家让其把手机拿来刷下机，刷后仍会出现重启屏幕失灵，消费者认为不合理，购买时商家并未解释清楚，日后三包必须由百邦公司处理，且当时商家说明售后由百邦苹果售后直接维修，现在却要寄到北京百邦公司，其不认可，要求退货。

【处理结果】

经营者已作退款处理。

【点评】

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定,经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。此案例中，经营者明显违反的上述规定，同时也违反了该法第八条“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利”，因此市场监管部门要求经营者作出退款处理是适当的。

案例六

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【案情回顾】

2018年12月23日董女士来电投诉，前段时间到徐州市中山饭店隔壁罗门婚纱拍摄婚纱照，一次性交清套餐费用，因体型偏胖一些，咨询商家是否有衣服，商家承诺有服装，后期拍摄因没有服装，导致其结婚当天都没有拿到婚纱照，婚礼后一个月才通知去拍婚纱照，拍完商家表示套餐排版竖版多，其照的照片横版多，换相框要加两千多元，其也同意加钱了，说明会给消费者做好寄过去，最迟28号给提供，现将精修照片发到百度云联系其去看一下，看到有一些照片身材和脸型大小不匹配，身体精修了，脸、手就没有修，大小整体不搭，打电话过去说明这些情况后，商家各种拖脱，称经理不在等，因担心没有修好就做成照片了，咨询照片是否做出来，也没有正面回答是否做出来了，多次拨打电话，换一个人接听又表示不知道是什么问题了，其认为不合理，要求重新给制作照片，如果做出相框就不要了给退款。

【处理结果】

2018年12月24日10:30-11:00电话联系消费者和商家,了解情况。商家无违法行为，不能强制执行。双方协商解决。增加的2000元为加相册内页和相框升级的费用，消费者表示自己接受并同意。对于成像效果不满意，商家表示会对于成像继续进行调整，尽量达到消费者要求的状态。双方同意协商解决。

【点评】

消费者照相存在诸多消费陷阱，当你选择某一套餐时，表面看似优惠多多，实际上摄影经营者会以增加某某内容、升级某某产品等许多噱头，让消费者无所适从，实际上是侵害了消费知情权，剥夺了消费者选择权，违背了《中华人民共和国消费者权益保护法》。

案例七

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【案情回顾】

2018年12月24日董女士来电投诉，云龙区升辉装饰城负一层萨博橱柜，在该店定做的橱柜，商家上门给量尺寸的时候，来电人咨询是否需要提前把洗衣机买好，留好洗衣机的位置，测量工作人员称不需要，都是标准尺寸，现在洗衣机安装的深度不够，当初商家没有考虑到下水管道的距离，洗衣机放进去会凸出来，商家称可以垫东西解决，但是来电人不同意，垫东西不平稳，使用洗衣机的时候会晃动并且有噪音，现在给商家打电话也不接，不给处理问题，来电人要求赔偿一面柜子的损失，请求工商部门予以协助维权。（由于来电人是外地人，每次来一趟徐州成本也很高，希望能尽快解决问题）。

【处理结果】

消费者要求更换橱柜或者橱柜维持现状赔偿5000元，业主不同意，调解终止。

【点评】

经营者的行为涉嫌违反了《江苏省消费者权益保护条例》第二十三条的规定“经营者因提供的商品或者服务不符合质量要求履行退货、退款、更换、重作、修理等义务，不得故意拖延或者无理拒绝。有下列行为之一的，视为故意拖延或者无理拒绝：（一）对消费者提出的承担责任的要求，五日内不作答复的；（二）接到有关行政部门或者消费者权益保护委员会要求处理消费者投诉的通知后，五日内不作答复的；（三）对有关行政部门或者消费者权益保护委员会主持达成的调解协议不履行的；（四）经有关行政部门认定为不合格商品，自消费者提出退货要求之日起超过十五日未退货的；（五）自国家规定、当事人约定期满之日起或者不符合质量要求的自消费者提出要求之日起，无正当理由拒不履行退货、退款、更换、重作、修理、补足商品数量或者服务次数、赔偿损失等义务超过十五日的；（六）法律、法规规定的其他行为。

案例八

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【案情回顾】

2018年12月21日汤先生来电投诉邳州市人民医院对面宏大店圣士健身中心，今年5月29日在该处锻炼，从动感单车上摔下来，造成半月板受伤，到北京做手术，现在刚能走路，找健身中心调解，想把误工费手术费等进行赔付，商家却说都是自己原因，来电人不认可，要求经济上补偿不能低于6万元。

【处理结果】

经营者不接受调解，市场监管部门建议通过司法程序解决。

【点评】

经营者的行为涉嫌违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条“经营者提供商品或者服务，造成消费者或者其他受害人人身伤害的，应当赔偿医疗费、护理费、交通费等为治疗和康复支出的合理费用，以及因误工减少的收入。”

案例九

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【案情回顾】

2018年11月26日相先生来电投诉徐州市翠屏山派出所西200米路北院内超威经销商，1月份购买的超威电瓶，出厂日期是去年12月24日，因为电瓶出现质量问题，联系了厂家让找售后无需检测直接去更换，10多天前更换的电瓶，昨天去别处维修电动车，商家说更换电瓶级别不对，应该更换质保期8-12个月的电瓶，实际更换是三个月质保期的电瓶，是次电瓶，网上发布的超威电池质保为15个月，拨打售后电话也说质保为15个月，来电人要求更换8-12个月质保期的电瓶。

【处理结果】

辖区市场监管局执法人员立即前往现场实施检查，执法人员到达现场协调商家，通过调解，商家同意给消费者免费更换，双方协商成功，电话告知消费者。

【点评】

《徐州市电动自行车修理更换退货责任实施办法》第十五条规定“换货时，凡属残次品、不合格产品或者修理过的产品均不得提供给消费者。”经营者应当为消费者更换质量合格的电瓶。

案例十

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【案情回顾】

2018年11月21日陈女士来电投诉，在徐州市红星美凯龙三期三楼美大集成灶交的定金一千元，商家承诺可以退，并称可参加工厂厂购，再交付50%的款，后期又转给老板五千元，没有开收据，现在不想购买了，商家称只能退一千元，剩下的没有收据不退，但当时说明都在一个商场认识，不用开收据，后期投诉至红星美凯龙，回复为商家手中合同为特价产品不退不换，但其手中的合同单是不用可退，说好上周五协商，但商家没有来协商，后期红星再次回复为五千元作为货款不退，其认为不合理，要求退款。

【处理结果】

仍在协商，争取全额退款。

【点评】

《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十六条规定“经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。”商家手中合同为特价产品不退不换，属于格式条款，是不符合法律规定的。如果消费者与经营者无法达成一致意见，建议消费者通过司法途径向法院提起诉讼，以维护自身合法权益。

小编希望通过这些案例

提醒经营者

诚信经营，守信经营

也提醒广大消费者

理性消费，按需消费

不能让诚信经营的人失望

也不能让消费者寒了心

今天是3·15

明天也是“3·15”

每天都是“3·15”

我们依然需要

为了消费者的权益而努力

编辑/程瑶 责编/朱宸昕

主编/王飞 尚健飞 互联网总监/孟宝祥

都看到这儿了，点下小花再走呗~

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