管理的三个评价指标（评价管理第三弹）

为什么要回复评价？

做外卖一定要回复顾客评价，这话听上去是老生常谈，但袋鼠君这里说的“回复”，不是指随意写一两句留言，而是一整套实战型顾客回复法，稳住你的销售量。

很多商家认为只需要回复差评就行了，其实无论好评还是差评，都需要进行回复，回复得好可以起到为店铺营销的效果。

因为评价更多的是回复给进店新顾客看的！老客的评价是影响新客是否下单的重要因素之一，所以重视顾客给予的文字和带图评价是至关重要的。

评价回复是体现商家对顾客重视的一种最直接的形式，既是和写评价的顾客一种链接，也是让新客了解商家服务态度与解决问题能力的重要渠道。

如何正确回复好评？

1、好评回复目的：二次营销、品牌宣传、促成复购

2、好评回复公式：扣题致谢 二次营销 礼貌性结束语

参考模板↓↓

如何有技巧地回复差评？

1、差评回复目的：打消下单疑虑、进行危机公关

2、差评回复技巧

①回复及时、态度诚恳礼貌

既然顾客给了我们一个解释挽回的机会，那就一定要对顾客遇到的问题做出回复，防止顾客流失。如果商家对于差评做到迅速响应、及时答复，将做的不好的地方或者顾客误解的地方解释清楚，真诚礼貌地表达歉意，就会给新顾客留下负责任的好印象。

②说明原因，提出解决方案，并承诺改进

如果是由商家自身原因导致的差评，一定要向顾客说明原因，提供相应的解决措施并承诺改进。这样会让人觉得这个商家真诚靠谱，顾客不但不会流失，还可能会二次下单。

如果是由非商家原因导致的无辜差评（比如顾客过于挑剔或是顾客将送餐太慢产生的怒气撒在商家身上），商家也要马上回复，用严肃、端正的口吻指出顾客的错误。此类回复尽量简单直白，可以让其他顾客一眼就看懂事情缘由。

③差异化回复

顾客的留言各不相同，商家的回复也要体现出差异化。像和朋友聊天一样回应，让顾客感到自己提出的问题得到了重视。

商家们常犯的一个错误就是：无论是菜品分量问题、口味问题还是配送问题，都使用基本不变的话术进行回复。这样敷衍的回复既不能让写评价的顾客满意，还会让人觉得商家不上心，劝退新顾客。

3、差评回复公式：称呼 扣题道歉 适当解释 改进/解决方案 礼貌性结束语

袋鼠君也提供了一些模板供大家参考↓↓

往期回顾：

评价管理第一弹 | 新店怎样引导顾客评价？

评价管理第二弹 | 补齐5个漏洞，提前避免差评

[比心]关注我，每天分享餐饮人需要的经营知识！