零售客户生命周期模型（顾客究竟想要的是什么样的）

上个章节我们讲到制订独一无二的“策略 机制”才能成为顾客的“首选”，这章我们继续为您讲解......

2 想象一下顾客想要的是什么样的“利益”

❶ 切实把握顾客追求的价值

◢ 哪怕是一点改进，一点感动，都要努力追求

以顾客为标准轴发现问题，努力为顾客提供令他们满意的产品或服务，哪怕只是多一点的满足也不能放弃。如此这般来思考问题的话，我们的视野就会变得开阔。这一点在我们思考问题时尤为关键。

学习市场营销的概念时，经常问这个问题“为什么四分之一英寸的钻头好卖？”答案是“因为顾客想开四分之一英寸的孔”。也就是说，顾客在购买产品和服务时，追求的是这个产品或服务所带来的“价值”。这个“价值”在市场营销领域被称为“Benefit （利益）”。

我们以著名的百元店“大创”为例来看看。“大创”通过提高产品的质量、大量增加种类，无微不至地满足着顾客的种种需求。而且，许多产品富有创意，总是给人意外的惊喜，不断赢得顾客的感叹和赞许。

之前去百元店，一旦发现物超所值的东西时，总是会像寻到宝贝一样——“这个也是 100 日元？！”。可是，如今， “大创”百元店陈列的产品，其价值从 100 日元到 500 日元不等，超过 100 日元的价值的产品比比皆是，不再像以往寻宝似的，彻底改变了人们对百元店的一贯印象。“大创”通过控制物流和经营成本，不断开设分店、大量采购等形式，保证了 100 日元的低价运营。

在“大创”的主页上，登载着社长的这么一句话：“从过去寻宝似的百元店，到如今日常必需品应有尽有的百元店”。( 摘自大创产业主页 )

“大创”就是这样，通过给顾客提供各式各样物美价廉的生活必需品，为顾客带来“便宜又方便”的“利益 / 好处”，为他们送去些许的方便和感动。

下面我们再来看看“7-11”便利店。最近，店里不仅有饭团、便当，还有一人份的沙拉、烤鱼等，种类繁多。其中“装在袋里的小菜（一人到二人份）”，其味道堪比超市，而且食用方便。

这样的袋装小菜赢得了独自生活的单身者、只有夫妇两人的家庭以及老年人的广泛支持。因为这样的产品免去了他们做菜的麻烦，而且质量有保证，品尝后能得到足够的满足。《日经商务》在最近的食物专辑中采用了“从‘母亲的味道’到‘小袋的味道’”这样的表述，可谓意味深长（ 注：在日语中，母亲和袋子的读音是一样的，都是“fukuro”，“母亲的味道”意味着母亲亲手做的好吃的菜。这句话的意思是 ：从这种小袋装的菜一样可以品尝到如母亲亲手做的好吃的菜。即味道不亚于母亲亲手做的菜。）。“袋装小菜”满足了“虽然想吃好吃的，可是又嫌制作麻烦”这样想法的人的需求，为他们带去“既可以方便地品尝美味，又不会造成多余浪费”的“利益 / 好处”，赢得了顾客由衷的赞许。7-11 也不断致力于开发满足这个顾客群需求的食物。

上面列举的两个案例都是从顾客的视点，通过为顾客提供满足他们愿望而不仅仅是需求的产品和服务，为顾客带来利益 / 好处。并通过持续提供这样的产品和服务来提高顾客对公司的好感度。

（待续）