用户运营的方法和体系（用户运营浅谈-我的工作结构框架）

本文作者将在此分享关于其在用户运营工作经历中的各个工作内容的浅谈，之后也会对每个工作内容进行详细的复盘，写下自己的心得。与你分享~

夏天终于来了，在烦闷的夜里加班之余，开瓶冰可乐，鼓起勇气整理自己的工作收获，是何等的悲壮！过去我很害怕写工作心得，还美其名曰保持一个空杯心态去接受一切新事物，长久下来，新事物接受了不少，入坑也越来越多，却也变得愈发杂乱，就好像一条乱在一起的耳机，每到用时都要忍受理线的痛苦。现在写出来，也是希望能将耳机改装成Airpods，达到随用随取的状态。

今天先写一章浅谈，把自己工作的每个模块做一个简单的叙述，作为一个目录 引言的作用，每个模块都是我对自己工作的一个总结（包含了大量的土语），与书本、课程里看到的有不同、偏差的自然的，我也不是一个复读机。

我的用户运营工作内容

我把工作总结为“用1个思路、1种技术，来完成4个任务”的工作，先上图啦！

1. AARRR理论应用（1个工作思路）

AARRR理论应该是目前互联网公司最常见的应用理论了，是指关于用户指标的五个阶段，拉新（获取新用户了解产品）、激活（引导用户的成功使用产品）、留存（维护用户持续使用产品）、付费（引导用户付费使用更多功能）、传播（设计用户分享功能推荐给其他用户）。

很明显这个理论是基于产品的视角而定的，这样拆分工作，使得用户运营的工作可以分成很细致的小模块，通过运营方式将每个模块的运营指标做上去，就可以确保一家公司的整体运营处于一个上升的趋势。

当然，有些时候，你也可以去做一下用户生命周期的诊断，这常见于高层次的工作规划中。

例如：一家童鞋企业，他的童鞋尺码范围16-25码，很显然，在去年购买了25码童鞋的顾客，在今年很大可能不再回购商品（剔除成人使用用户、二胎用户、分销客户）。通过对企业用户的购买尺码的分析，可得出每个用户的最大生命周期，从而在公司规划层面，辅助决策是否要扩大尺码线、还是在拉新层面更专注于小码用户的获取。（另一个例子就是我国劳动人口年龄分布于开放二胎政策的决策）

2. 用户调研与行为数据分析（1种工作技能）

用户调研是贯穿用户运营工作始终的，没有人可以做到躺在床上就可以猜出用户转化率低的原因。所有的一切都要基于所获取用户的数据进行分析解读。

用户调研通常分两种：

• 一种是间接调研，即不直接接触用户，而是从用户使用的轨迹来找规律，比如平台25-35岁用户的性别分布、不同页面间跳失节点、流失用户特点等。通常得到的是一种特征类的结果。
• 另一种是直接调研，直接与用户沟通，包括问卷、访谈等形式，获得用户问题的真正原因，普遍是基于间接数据分析后进行的，通过提炼更加精准的问题来通过用户获得信息。

无论是直接调研还是间接调研，数据整理和分析是关键，还要对得出的数据结论进行检验（通常会用到简单的统计学知识）。

3. 用户画像、分层（任务1）

用户画像在不同阶段所代表的形式有所不同，我起了个比较个人的名字：定性画像、定量画像。

定性画像通常是这样的：

看起来很“主观的”、“感性的”用户卡片，仿佛用户就站在你面前，当然，站在你面前的“用户”是由很多用户的共性标签组成的，定性用户画像代表了一个用户群体，方便跨部门的伙伴看懂，多用于新产品、较大新功能开发前的用研工作。

定量画像，这个很好理解了，打开一个网上的任何一个IO产品，都会有用户性别比例、地域分布、客单分布等维度的数据图表，数据可以做到日更新甚至实时更新。

定量画像比较多用于运营工作的辅助，例如用户80%来自南方和80%来自北方的两个产品，你可能在季节性产品的上新时机选择上作出不同的决策。

用户分层可以看做是定量画像的辅助工具。在直观的数据显示之外，做交叉选性的用户数据分析，并结合运营思想将用户分成不同层级，以辅助做精细化运营，例如前面童鞋电商例子提到的尺码分层。

用户分层有时和下面提到的会员分层发生重叠，我的理解中，用户分层是宏观的，辅助的。会员分层则是微观的直接可以使用的。

4. 营销策划（任务2）

不同于活动运营的工作，用户运营的营销是一个长期的、中途可更改的事件，当然有时也会配合活动运营做一些短期的活动。最终用户运营营销目的是服务于用户运营在AARRR不同阶段的不同运营指标。

营销策划的典型例子就是转发免费抽奖（饿了么红包分享也是一个例子），通过零星的奖品，带来用户大量的传播，这可以是配合一次活动设置的“子活动”，也可以是一个长期的产品功能。它的用户运营目的可以是拉新、也可以是激活、留存。

如果公司有活动运营岗位的话，用户运营的营销策划宜“避重就轻”，强调短期效果、单位时间成本较高的我起了土名重营销，常见有联合外部资源的公关型营销、资源置换型营销、大促营销等；单次投入可长期可使用的，我叫做轻营销，比如产品功能上可实现自动化的饿了么红包分享功能。

当然如果在公司身兼数职，那你就两手一起抓吧，我的经验是，重营销服从公司短期战略、领导拍脑袋战略；轻营销服务用户长期增长计划。

5. 产品功能优化（任务3）

公司产品上线后，用户使用的感受是怎样的？有哪些地方阻碍了用户使用或是降低了用户体验？这时就需要用户运营人员通过用户调研来进行复盘，从而继续进行优化和测试，比如商品页优化等等。（这个没有绝对的例子，好难说明啊）

6. 会员分层、运营（任务4）

会员制度诞生之日起就是一套用来提高用户留存和付费的营销方法。通过设计不同层级的会员等级，再针对性分配公司营销资源，让高层级的会员享受到更多的福利、权利、荣誉，来刺激用户在这个体系里进行正向行为。

一般的会员等级介于2-4级之间，成功的会员体系分层，分层标准在于用户对产品的使用程度，我有时叫它需求满足阈值。低级别用户的使用程度较低，产品的基本功能即可满足需求，付费获得功能特权相当于“锦上添花”；而高等级用户在更加频繁的使用中，普通用户眼里“锦上添花”的功能就变成了“雪中送炭”了，比如云笔记产品会员有更多存储空间、更多功能；酒店、航空公司面向差旅人事推出的会员服务。

而成功的会员运营，是在研究分析不同层级会员需求，设置成功的会员体系后，根据用户的需求习惯，进行恰如其分的提醒和营销来提升用户留存或达成某些短期指标。

写在最后

以上，便是目前为止，关于我在用户运营工作经历中的各个工作内容很浅很浅的浅谈，我应该会在下周末开始对每个工作内容进行详细的复盘，写下自己的心得，希望在全部完成后，能升职加薪。

（当然要给自己画个大饼啦~~）

本文由 @TAiFin 原创发布于人人都是产品经理。未经许可，禁止转载。

题图来自 Pexels，基于 CC0 协议

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