阳光保险的运营原则（行业观察阳光保险的数字化进阶之路）

文｜木璟 

编辑｜张静

保险业的数字化转型之路正在提速，这一赛道亦成为保险业潜力竞争、基础设施建设和战略调整之变的内生新动能。

关于国民经济和社会发展的“十四五”规划和2035年远景目标纲要的决议中提出，“加快建设数字经济、数字社会、数字政府，以数字化转型整体驱动生产方式、生活方式和治理方式变革”。作为社会经济发展的润滑剂、连接器，金融业、尤其是保险业在整个社会的数字化转型过程中都起到了至关重要的作用。

2022年初，银保监会先后发布《银行保险机构信息科技外包风险监管办法》《金融科技发展规划（2022-2025年）》《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》等文件，对保险业数字化发展提出了具体路线图。

银保监会此前披露的数据显示，2020年，保险机构信息科技资金总投入为351亿元，同比增长27%。而这一数据亦在不断增长，来自德勤最新的一份调研显示，尽管对新冠病毒变异的担忧持续存在，但参与德勤全球展望调研的大多数受访保险公司表示，其预计2022年将通过加大数字化技术投资力度实现强劲增长。

在数字化经济浪潮的冲刷下，保险行业纷纷布局数字化创新战略，保险数字化趋势不容小觑，保险业数字化转型也刻不容缓。而近期提交招股书的阳光保险则在保险数字化的浪潮中走出了一条适合大中型保险公司的数字化实践之路，成为行业转型的典型样本之一。

“只有以科技创造出先进的武器，才有资格去参加未来的战斗”，阳光保险于2015年启动了“数据阳光”战略，2019年，阳光保险启动组织变革进行架构调整，成立了专门的科技中心。2021年5月，阳光保险正式发布《数字化转型白皮书》，全面开启数字化转型，并为此制定数据科技战略，强调要全面强化数据科技能力。

战略上，数据科技战略成为阳光六大发展战略之一；科技布局投入上，阳光保险的科技投入比例则处在行业平均水平线之上。围绕保险新的价值链变化和生态圈扩容，科技正成为保险业数字化转型的基础设施，阳光保险正细耕数字化转型经营，从产品供给、客户服务、组织架构的调整上共同推动整个公司“未来的战斗”。

保险行业的数字化变革绝非单一点的变革，而是一系列数字技术应用与创新，实现组织架构、业务模式、内部流程升级改造，提升服务质效的过程，是保险全链条业务的数字化。万物互联时代，保险竞争赛道已经悄然生变，未来行业将以产品为载体，进一步扩展和丰富保险产品的内涵和外延，通过整合上下游资源、优化要素供给，促进产品、服务和技术的有机融合。

从需求端来看，上述变化源于客户需求的变化，是消费升级下的业务驱动。消费端多元化、整合式的需求开始呈现，并日益成为主流。“透过一扇窗”，打开一条通向整体需求的路径，保险的多消费场景特点亦在凸显。一个寿险代理人面对的，不仅仅是一个医疗服务的单点需求，可能有健康管理、基因检测、寿险、养老服务、理财服务、法律服务、医疗服务等贯穿全生命周期、覆盖生活方方面面的整体服务需求。

随着老龄化程度的加深，健康养老的需求正成为“主流”需求，并成为链接保险公司和客户中间的一个关键点，而数字化转型则成为保险机构强化健康、养老服务供给的新抓手。

以阳光保险为例，数字化转型正在赋能客户的健康养老服务。阳光保险坚持“服务产生数据，数据驱动服务”的理念，探索数据驱动的互联网平台化健康服务模式，从而满足客户的健康养老服务需求。

具体而言，在健康板块，阳光保险正推进健康大数据工程，通过优化模型、建立智能风险量化实验室，深化人身险产品创新；阳光人寿联合阳光融和医院推出“阳光融和直付”服务模式，帮助客户实现“免申请、零等待”的一站式全流程医疗费用理赔服务；依托阳光融和医院设立阳光汇人伤医疗审核服务中心，汇集多名具有平均5年以上临床经验的医疗专家进行人伤医疗全国集中审核，打通伤情判断与费用最终审核的全流程专业管理，搭建了人伤理赔服务平台，该平台荣获中国人民银行2020年金融科技发展奖三等奖。

在养老板块，依托强大的资源优势，“阳光孝无忧”聚焦居家安全、居家医疗、居家陪伴三方面，整合多项适老化服务，为居家父母提供涵盖全年家庭医生视频问诊、在线购药、摔倒一键呼救、生病门诊、住院绿色通道、全年定期护士上门基础体检、居家运动健康等多个项目的服务，多项暖心科技举措，真正让老年客户在晚年生活里过得有品质、有尊严。

为助力第三支柱养老保险建设，阳光保险立足保险主业、多元发力布局，用专业产品与服务为客户提供全面的养老解决方案，先后推出“阳光人寿阳光孝重度恶性肿瘤疾病保险”“阳光人寿阳光寿养老年金保险”等产品，为客户的老年生活提供保险保障。

以客户需求为出发点，用科技赋能保险实现多元化是阳光保险一直强调的创新方向。产品、模式、服务，阳光保险一直在以科技为基，满足客户的多元化需求。阳光保险相关负责人表示，未来科技将进一步推动险企在创新领域的产品和服务开发，扩展保险的服务边界和价值边界，为提升客户服务提供有力抓手，而阳光保险亦将持续变革，用科技创造更多可能，为客户实现下一刻的保险创新。

应对变革，除了需求端发力，供给端的调整亦是重要因素。保险行业正直面全流程化的科技迭变，业务模式及运营流程方面，科技创新与技术应用在保险业务场景的不断渗透，正加快改变传统的保险销售、承保、理赔和风控流程。

销售端，为优化业务板块及经营流程，阳光保险于2016年启动“凤凰工程”项目，为客户、代理人、员工提供了一系列简单易用的移动应用程序，实现了平台直接对接客户和一线员工，提高管理与服务效率、增强客户黏性及提升客户体验。

销售端的机器人项目实践更是受到业内外高度关注。为快速提升团队的业务能力，打造一支高产能、高留存的销售队伍，阳光保险集团科技中心建设了一套面向代理人、客服坐席的智能营销培训系统。营销培训机器人是利用AI技术完成传统培训任务的人机交互系统，系统可以有针对性地对学员进行辅导，以实战演练的方式帮助学员掌握话术要点、规范，提升销售人员沟通技巧，并降低培训成本。

应用的效果反馈超预期，从2020年推广至今参与人数达到72521人 ，试点满意度高达93.9%。项目不仅在当下收获了经济效益，未来还将会带来代理人留存率的提高和保费收入的增加。

除营销培训机器人项目外，阳光保险还研发了销售管理机器人，这是一款综合语音识别、语义理解等多项人工智能技术对坐席进行自动分析和智能管理的应用系统。项目可以提高管理坐席效率，提升辅导坐席效果，帮助业务部门快速、科学地建设高素质坐席团队。

销售管理机器人系统可以简化管理者查找录音、分析话术流程，使管理效率提升三倍以上，等效每年每人增加36天工时。同时，在项目的帮助下管理者可以对坐席进行事中管理，提升管理效果。

承保端，一方面保险公司可利用人工智能及大数据分析技术针对客群特点和需求设计差异化的产品服务，另一方面线上化、自动化、智能化的承保流程正逐步成为传统保险公司实现高效拓客、深入服务、全生命周期管理客户的关键能力。

阳光保险从2009年开始不断优化完善“车险智能生命表”，致力于形成行业领先的风险定价能力和风险识别精准度，此项成果建立了从人、从车、从行为大数据车险定价体系，支持“一人一车一价”，实现对每一台承保车辆进行单独的风险定价，提升定价效率和准确度。

理赔端，基于多重科技应用的保险科技和反欺诈技术正逐步与人工理赔相结合，阳光保险正大幅简化理赔流程，提高理赔效率，提升保险公司风险管理能力。

2011年8月，阳光财险在保险业内率先发布了“闪赔”服务，针对5000元以下非人伤小额保单实现“免单证、一环节、报案24小时赔付”。此后，“闪赔”多次迭代，2012年就完成从“1.0”到“2.0”到“3.0”三级跳，服务扩面，从小额车险、小额非人伤保险，扩展至人伤案件的快赔。2017年，阳光财险推出理赔新模式“一键赔”，完成了从“闪赔”到“一键赔”的全面升级。

2021年，阳光财险再度直击保险业痛点，推出线上“闪赔宝”，采用流程压缩和AR定损技术，进一步压缩客户理赔成本，实现服务科技升级。

风控端，阳光保险以数据应用赋能风控，提升两核风控、风险识别等能力。目前，在两核风控方面，通过健康大数据核心引擎整合内外部数据，建立客户“红黄蓝”风险模型，识别“逆选择”风险和理赔的阳性案件。

阳光人寿推出的“理赔智慧眼”服务亦让客户感受到了科技带来的便利，“理赔智慧眼”通过OCR技术实现了智能识别、清晰度检测及智能校验等功能，如客户在提交理赔材料时，系统可自动毫秒级识别并检测图片是否符合上传要求，在提交理赔材料的照片拍摄环节即时给出提示反馈，引导客户对不规范的照片重新拍摄，避免后续受理环节因照片不清晰、不完整而再次补拍上传的麻烦，更省时、省心、省力。

此外，在人身险风控方面，阳光创新研发了“智能核保大脑”，搭建智能核保引擎、智能核保机器人、智能核保AI、天网系统等为一体的数字化核保体系。阳光保险还推出了“空天地一体化非车客户风控服务产品链”，通过卫星遥感、无人机航拍 3D建模、物联网等技术打造空天一体的全时防灾卫士，对公路、铁路、大型园区等施工现场进行航拍巡防，后期通过对影像资料分析及三维立体建模协助完成风险分析等。

保险全流程化的变革中，阳光保险正在铸建自己打赢未来之战的“武器”。

2021年，阳光保险正式启动数字化转型2.0工作部署，目前正在持续布局中。

阳光保险提出未来将利用云计算、大数据、人工智能、区块链等新一代信息技术，以数据为生产要素，数据驱动业务转型升级，围绕数字化客户洞察、数字化营销、数字化风控、数字化运营等核心能力进行科技业务布局。实现以客户为中心的经营模式突破，支持数字化转型从物理反应向化学反应的跨越发展。

数据显示，阳光保险的科技投入比例处在行业平均水平之上。招股书显示，2019—2021年，阳光保险的科技投入持续增长，分别为8.67亿元、10.12亿元及10.77亿元，均占同期收入的0.9%。而根据中国保险行业协会刊发的数据，2020年中国保险机构的信息科技投入合共人民币351亿元，占同年营业总收入的比例仅为0.6%。

截至2021年12月31日，阳光保险的研发团队包括1428名内部工程师和技术人员；注册多项专利，覆盖人工智能、大数据、信息安全等前沿技术。

招股书显示，阳光保险将持续吸引高质量科技人才，逐步提升科技类员工占比，持续保持组织的科技能力先进性以及业务创新性；加快建设数字化人才梯队，推动科技人才与业务人才的融合，培育更多具备创新性产品开发能力及先进数字化技术的跨界科技人才。

同时，也将继续通过大数据及人工智能平台应用覆盖率的提升，增强智能化管理水平，为扁平化组织提供切实的科技支撑，加快推进组织结构变革，建设富有弹性但紧凑的组织架构体系，从而使整个组织运营管理更加高效。

数字化客户洞察、数字化营销、数字化产品创新、数字化运营、数字化风控、数字化组织变革……从0到1，从1到N，阳光保险正笃行致远。