圆通为什么说快递有问题（现在寄快递就像裸奔）

把收件人填成王一博老婆，快递个人信息还是泄露了。/《爱情公寓》

据国家邮政局统计，今年9月，关于快递服务问题的申诉共15609件，其中申诉内容占比最大的为快件损毁、丢失短少、投递服务，分别为4041件、3331件和3259件。

网购这些年，大家心照不宣地遵循着一套“行为准则”：

用匿名收件，快递尽量寄公司，地址不写家庭门牌号，丢快递时撕掉或涂黑快递单……

面对快递泄露隐私的焦虑，个人总想着多做点什么。然而，总是有骚扰电话、诈骗短信，或者微信好友申请来提醒你，你的个人信息又被泄露了。

前几天，圆通“内鬼”泄露40万条个人信息的事件发酵后，各大媒体深入调查，发现有“内鬼”的快递公司不止一家，网络上存在贩卖快递用户信息的“黑产”链条，可能涉及申通、德邦、韵达、EMS等多家快递公司。

快递单上肯定有你的个人信息。/图虫创意

只要0.8元到10元不等，你的姓名、住址、电话等详细个人信息就被卖出。

这则消息被爆出没多久，最近就有不少人收到冒充“快递小哥”的骗子发来的微信好友申请，对方不仅知道你的姓名、住址、电话，甚至对你的嗜好一清二楚。

网友收到微信名为“圆通快递”的好友申请，对方是通过搜索手机号添加。/微博

快递公司泄露个人信息，这不是第一次了。

早在2016年，2万份福建客户的个人信息被快递公司“内鬼”打包出售，平均每份6分钱到8分钱。去年，江苏警方查处了一起德邦快递员工诈骗案，多名快递员和电商老板内外勾结，在全国各地进行“99元货到付款”诈骗，窃取了超过50万用户的个人信息，案值超过1200万元。

而且可以肯定的是，这次圆通事件也不会是最后一次。

几个“内鬼”就能导致如此严重的信息泄露，快递行业管理乱象可见一斑。而快递公司们抱着“问题出现我就揪出‘内鬼’”的态度处理事情，恐怕只能治标不治本。

毕竟，在收发快递的日常中，大家担心和烦恼的，可不止是个人信息泄露。

收寄快递，担心的不止是隐私泄露

前两天，做小品牌代购的summer通知微信群里的所有客户，“以后快递只发顺丰到付”，有群员很快回复，顺丰也会丢件和暴力运输啊。

summer无语，最近一个月，她在处理快递丢件和暴力运输中焦头烂额，寄给客户的鞋子被压坏，衣服丢了，粉饼碎了。换了好几家快递公司，没有一家让人顺心。

找客服投诉，更是让人生气。机器客服如套娃一般，一环一环消耗耐心，好不容易转到人工客服，标准话术的服务，让人怀疑对方仍是机器人。

寄件方赔钱又生气，收件方也好不到哪里去。

李巧因为投诉过快递不送货上门，最近被驿站拉黑了，她却很开心，因为快递员终于派送到家了。她家到最近的驿站和蜜蜂箱要步行五分钟，虽然不远，但她有两只猫，每个月都有那么几天，她得扛着三袋8KG的猫砂，艰难地搬回家，到了楼下还得爬到四楼。

很多用户都投诉过，快递员经常未经联系就把快递放代收站。/图虫

不过，代收方拉黑客户并不是官方平台的规定，只是加盟商为了避免被消费者重复投诉而遭问责，私定的“潜规则”，因此，各地处理办法也不同。

合肥王女士被拉黑后就很糟心，她的快递依旧被放到代收点，但她无法收到取件码了，只能时刻关注快递动态，工作一忙就会忘记。

这些都不是个例。据国家邮政局统计，今年9月，关于快递服务问题的申诉共15609件，其中申诉内容占比最大的为快件损毁、丢失短少、投递服务，分别为4041件、3331件和3259件。

图/国家邮政局

当然，不是所有人遇到问题都会投诉，网友S收到妈妈寄来的橘子，因为暴力运输，“有的阵亡，有的重伤，还有的只能赶快吃掉”。S没有计较，只是在微博上打个趣就罢了。

如果快递物品价值较高，问题就来了。据中国消费者报，上海潘先生买了块近万元的手表，担心暴力运输，特意找顺丰速运，保价万元，没想到，手表收到后还是出现问题。

他找到顺丰办理赔，没想到分站负责人告诉他，顺丰公司“内部规定”，外包装完好的情况下不予理赔，投诉后，问题至今没有得到解决。[i]

更头疼的，还有许多百世快递的用户。最近，在广州、上海，沈阳、南宁等多个地方，都有百世快递经营站点的老板，因为拖欠工资或经营不善等原因，跑路了。他们很多人的快递，至今都没有下落。

干得越多，挣得越少

快递小哥内卷了

快递小哥不傻，如何让客户满意，他们比客户更清楚。

难题是，如果客户都满意了，派送时效和签收率的考核就几乎不可能完成。因此，在“可能被投诉”和“肯定不合格”之间，许多快递员选择了赌一把。

稍微计算一下，从二级站点到客户手中，快递公司一般要求在两个小时内送达，如果未在规定时效内签收，又未上报异常信息，就属于延误，需要罚款。

即便上报了异常情况，也要接受签收率的考核。有的快递公司要求签收率为97%，也就是100个件只能有3个快件属于异常情况，一旦超过，即为不合格，每件罚款20元。[ii]

上班族是快递最大的使用群体。/图虫创意

现实情况是，快递的派送时间多是收件人的上班时间，社畜们还陷在996的泥潭中无法自拔，亲自拿快递，及时接电话，实在太奢侈。

快递员也难。即便不在“双十一”类高峰期，绝大多数快递员平均一天也要派送一百多件快递，有的每日派件量达到两百多件。一百位收件人就有一百种状况，而这一百种状况加起来，都是快递员的问题。

工作谁没个糟心事儿，真正让快递小哥崩溃的是，工作越来越忙，收入却越来越少。

快递员收入不断下降。/央视财经

到了9月，快递公司的营收均稳步增长，而单票价格却仍在下跌，申通快递服务单票收入2.11元，同比下滑23.55%，圆通2.11元，同比下降22.57%，韵达2.12元，同比下滑了33.75%。

一向高单票价格的顺丰也没有坚持住，同比下滑20.97%，单票收入为17.11元。

据央视报道，今年7月，有快递员到手派件费已经降至0.4元/件，扣除短信费、电话费后，一单只能挣0.25元。

薪水减少，罚款项目和数额却居高不下。不及时开会要罚款、配送延误罚款、快递丢失罚款、快递破损罚款、客户投诉罚款等等，每项罚款100元起，总共差不多几十种罚款项目。[iii]

有快递小哥吐槽：我真怀疑是快递费养活的公司，还是我们的罚款养活公司。

但快递小哥最害怕的，还是欠薪。

据齐鲁网报道，济南某中通网点突然换了老板，十几名员工被拖欠半年的工资没有着落。辽宁沈阳一家百世快递也有相似的情况，经营者跑路了，一共拖欠员工20多万元工资。

工资少、没社保、罚款多、被欠薪。快递小哥在工作中处处是雷区，在快递行业的价格战中，生存空间更是被不断挤压。

而不断恶化的生存和劳动环境，也无形中推高了社会风险。试想一下，一个没时间吃饭，没时间休息，被重复罚款的快递小哥，要有多强大的心理，才能为客户提供标准的微笑服务？

2020年3月18日，济南的一个物流集散中心，一片繁忙。/图虫创意

快递行业的内卷，这题有解吗？

占据快递行业半壁江山的“通达系”快递公司（中通、申通、圆通、汇通、韵达，其中汇通后被百世物流集团收购），在国家邮政局统计的用户满意度评分中，排名一直靠后。

“通达系”创始人，都来自浙江省桐庐县，江湖人称“桐庐帮”。

在电商爆发式增长的年代，他们亲戚带朋友，老乡搭老乡地干起了快递，用低价加盟、快速圈地的方式，在大众强烈消费欲和大量廉价劳动力的推动下，迎来了高光时刻。

快递行业仍属于劳动密集型产业。/图虫创意

然而，野蛮发展带来的后遗症，甚至延续到了今天，行业无专业，管理无章法。

“通达系”快递公司的成功，建立在大量的加盟商之上。加盟商也多是聪明人，明白品牌口碑的建立，行业服务质量的提升，不是一朝一夕的事情，更不是一两个加盟点的改变可以扭转的事情。

于是，各经营网点之间的竞争，快递员之间的竞争，让“通达系”快递公司彻底陷入了囚徒困境。

更何况，全国快递公司业务量在2016年达到51.4%的顶峰后，就一直缓慢下降，到2020年上半年，这一数据已经下降至22.1%。

图片来源于国家邮政局

为了争夺和守护市场，行业内也是暗流涌动。“老人”害怕出局，“新人”难以进来。

近期稍稍冒头的极兔速递，就遭到“通达系”联合抵制。

“通达系”自身也陷入了惨烈的价格战，而这波价格战牵涉整个行业，一直被期望重建行业规则的顺丰也无法置身事外。

从前好不容易从加盟制泥潭里爬出来的顺丰集团，两年前成立了顺心捷达，重启加盟制。

顺丰的加盟店会一路顺风吗？/图虫创意

加盟制不仅利于快速铺开网络，还能把价格战的一部分压力，转移给加盟商。因为在加盟制的规则里，所有加盟商都要自负盈亏。

但快递加盟的风向早变了，早些年一个县级加盟点以五万元盘下，半年后就能以八万元的价格转出。如今呢？有公开资料显示，加盟式快递企业中，40%的加盟商处于亏损状态。

燃财经采访了一位中通快递的前加盟商老牛，去年6月，他花100多万元转让费，获得了一级网点的经营权。没想到，该网点平均每月亏损20多万元，到今年双十一转手前，一共亏损了300多万元。

消费者、快递员、快递企业、加盟点，都在各自的困境中难以转身。

根据国家邮政局监测数据显示，截至11月16日，中国快递年业务量已突破700亿件。/图虫创意

稍微让人欣慰的是，一证券公司在一份研究报告中指出，根据日本和美国快递行业发展的经验，快递行业的增速一旦下跌至20%以下，就意味着快递行业高速增长期的结束。

到那时，快递行业会结束价格战，快递头部企业随即产生，而为了维持其地位，头部企业会加大成本提高服务质量。

另一方面，有关部门对快递市场的监督在不断完善，快递小哥法律服务站也有成立，保护消费者隐私的法规即将出台。

我们还能做什么呢？除了互相理解多一点，只能等那一天早点来。

【i】《保价万元快递手表疑被震坏 “顺丰”为啥拒赔？各大快递类似纠纷也不少》，中国消费者报。

【ii】《虚假签收、快递慢达、驿站丢件……快递怎能让消费者“不快”？》，新华网。

【iii】《快递小哥掀起罢工潮：罚款有几十个种类 工资为价格战买单》，新浪网。

【iv】《熟悉的陌生人-快递员的日常工作和劳动过程》，张扬波，社会科学文献出版社2020年8月版。

【v】《物流新战争，从价格战突围》，商业数据派。

✎作者 | 许桥

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