销售思路和成交技巧（作为一名销售人）

作者：拿破仑·希尔协会

本文由销售与管理合作伙伴颉腾文化授权发布

有人说，高潮，也就是成交这一段，是整个交易运作中最难的部分。其实，如果前面的铺垫做得好，成交便不会很难。倘若销售能圆满完成，高潮只是一段细节而已。凡是久攻不克、难以成交的，问题基本出在高潮之前的某一段。

大家看到了，专业推销员在努力奋争到高潮之前，都是一步一阶，小心铺路，特别注重以下几个关键细节：

（1）他们很小心地“中和”了潜在买家的思想，使之容易接受销售展示。

（2）他们已建立了信任，使潜在买家具备利好心态。

（3）他们框定了潜在买家，对其实际状况做了精准估测，已确定与自己打交道的是潜在客户，而非一个满腹疑虑的人。

（4）最重要的是，他们已在潜在买家心里植入了极其合理的购买动机。

（5）他们在销售展示环节对潜在买家做了考察，确认潜在买家是在兴趣盎然地跟着销售展示走。他们细观表情，细听言谈，分辨哪些表情、言谈显露出买家对所售之物具有占有欲，从而完成考察和判断。

（6）最后，也是很重要的一点，推销员在抵达高潮前就已经在自己心里完成了销售。这一点是他们凭借对客户心态的直觉而知道的。要培养用第六感随时揣摩客户心思的本领，不培养这种本领，就不可能升级为专业推销员。因为这种本领是专业推销员的特质。

如果以上几步都做好了，推销员就具备了成交条件。激发兴趣是销售的第一步，但能激起别人兴趣的推销员不计其数。勾起对产品的占有欲是第二步，但是到了第三步，他们都“摔趴”了，因为他们缺少收尾成交的能力。

不过，请各位记住，如果能把本书所述的详细步骤逐一落实，那么成交也没那么困难，它只是一个细节。

以下8个建议对于掌握成交技巧很有用，甚至久经磨炼的推销员看了，也会深受启发。

（1）不说无聊话，不谈题外事，避免客户把你带偏了。销售计划才是中心。如果你说话时客户非要插嘴，想主导谈话的方向，为不购买而说出一些托词。当遇到这种情况时，就让他一直说到无话可说为止。而后，等他稍有迟疑，顺势把他拉回到你的思路上，继续阐发你的想法，直至高潮。这一点极其关键。谈话不是由推销员主导，就是由潜在客户主导。谁来主导谈话对销售的结果影响极大。

（2）对客户心里藏着负面问题或反对意见要有所预见。要把问题亮在面前，自问自答。你要先确定客户心里是揣着负面问题的，然后主动地把问题提出来，否则就别提；做销售，没事不惹事是上策。

（3）无论买家做了什么、说了什么，示意不愿购买，你都要认定他们一定会买，要用每一句话、每一个动作告诉他们，你想让他们买。如果在这一点上稍一松劲，就等于一上场便败了阵，因为有的买家可能很精明，看得出来你自己底气不足。倘若他们真的看出来了，就会把这当作理由，等你想要成交时，拿出来回绝你。专业推销员绝不会有片刻松懈，任买家再怎么精明，设置陷阱整蛊他们，他们也绝不会有一丝示弱。有些买家论聪明度不逊于专业推销员：专业推销员精于千言万语，却不离成交正道，而那些买家则善于谈着谈着跑了题，并把推销员带离正道。提防这一招，要随时准备破了此招，把生意搞定。

（4）要有这样一种态度：买家是对的，他们最懂自己的业务。不管是明说还是暗示，只要你露出一点点比客户高明的意思，那注定会让他们与你唱对台戏，尽管他们可能不会把对立情绪表露出来。平庸的推销员多半会拿自己丰富的知识去打动潜在客户，这样销售常常适得其反，使很多成交的机会都丢失了。

（5）推销员在提及购买额度时，一定要高起高开。高了可以往下降（如果认为有必要的话），比一开始定得太低，最后成交了才发觉生意没有利润要好。即便你提出的额度超出了潜在客户的财务能力，你认定对方有那么大的购买力也不会伤他们的面子。但是，要是你低估了他们的财务能力，你可能就冒犯他们了。这样的例子很多。

（6）运用提问法，诱导潜在客户就若干要点（你打算用以设计销售展示的）谈谈看法，让他们把这些要点当作自己的想法提出来。这是销售的一个绝招，因为人们往往对自己所做的表态或者认定是自己的表态持肯定态度，这是常理。

（7）如果潜在买家说要咨询银行代表、律师、配偶或朋友，愿意听听他们的意见，那你就夸潜在买家判断明智，做事谨慎，而后再不动声色地给潜在买家一些暗示：银行经理懂得借钱放贷，律师知道某项法律细节，也许配偶和朋友们见多识广，说话不会耍滑头，但是无论如何，产品是你提供的，这些人对产品再了解，也不太可能比得过你。你掌握着全部资料，其他人则没有，他们也不会花大量时间或有足够兴趣去获取资料信息。另外，还要把这样一种意识印在潜在客户的头脑里：毕竟自己的心思、自己的生意还是自己最了解。

（8）不给潜在客户回头考虑的时间，除非他们确实有非常合理的理由这么做。当潜在买家托词谢绝时，推销员要马上把他们稳住，现场帮他们做些必要的思考。如果在这个节骨眼儿上多一分坚持，过后就有千金万银的回报。其实，大多数没有做成的生意原本是可以做成的，如果推销员再坚持一会儿，那么整个局面就反转了。

找准心理最佳时刻成交。这个话题已经谈论过很多次了，不过，经验表明，推销员大多不知道什么是心理最佳时刻。心理最佳时刻是指推销员感觉到潜在客户准备成交的时刻。每次营销都有这一时刻，不论是否兑现。专业推销员和普通推销员相比，有一个最显著的区别：专业推销员不仅能吃透潜在客户话语的意思，还能感知他们的内心想法。平庸的推销员，其第六感都不敏锐。

感觉到了成交的心理最佳时刻，就要提出购买数额，即刻完成销售。如果延迟几分钟甚至几秒钟，也许客户就改了主意。当想成交时却发觉自己误判了心理最佳时刻，就请退回到销售展示环节，把自己另外备着救急的成交话术讲一遍。

想跻身专业推销员的行列，救急话术就需要准备充足。不到万不得已，专业推销员不会把所有的王牌全部用上，就算是迫不得已，他们也不会将王牌一次性用完。他们的目标是拿到订单。他们会留一些，以备在二次销售展示中使用。

心理最佳时刻常常需要推销员去感觉、去揣摩，有时候，虽然只听潜在客户所言，观察其神色表情就知道最佳时刻是否降临。但思维消极、缺乏自信的推销员经常感觉不到心理最佳时刻的到来，错将自己的心态当作客户的心态。

不过，这条原则在另一方面却对销售很有利。如果推销员执意成交，潜在客户常把推销员的积极心态、自信和把握误当作自己的购买意愿而采取相应行动。推销员能把消极意念传递给买家（非专业推销员绝对会这么做），当然也能把积极意念传递给他们。

为什么推销员要在举止上、思想上秉持笃信态度—笃信生意一定能成交，销售必能完成？

真正的理由从上述内容中不难找到。推销员把自己的思想意念传递到买家内心，让买家看出来你急于成交，那基本就失去订单了，因为心急总是伴随着不自信。也许是言谈和表情暴露了推销员的心态。潜在客户一旦有了这样一种印象—这个推销员是急着卖东西赚钱，那么成交机会就要大打折扣了。如果推销员满面春风，落落大方，说起话来语调中透着洒脱，那么通常情况下，他会“一拍成交”，原因不言而喻。

专业推销员很少问潜在客户是否可以成交，他们只管往前推进，趁着心理最佳时刻备好订单，言谈做派让人感觉这桩买卖似乎早就定好了。销售员开口问潜在买家是否可以成交，等于不相信买家准备成交；而备好订单直接递给买家，无疑是告诉对方：本推销员相信肯定能成交，毫不存疑。通常买家会按照这种积极暗示采取利好行动。当然，前提是销售展示做到位，买家内心已经生出购买的欲望。

记住，推销员要先在自己心里成交，即所谓胸有成竹。一个人清楚地知道自己想要什么，并且决意要拿到它，那么这人就无人可挡，整个世界都会为他让道。一个人犹犹豫豫、缺乏自信，就容易遭人排挤。火候到了，该成交了，还是犹疑不定，不敢向对方提订单的事，这种人注定要碰壁。这就是思想的影响。

什么时候成交，是开头，是中间，还是最后？其实，这三个时间点都行，成交应该水到渠成、毫无顿挫感的，它是客户的选择，是他向你发出了购买的信号。

推销员要能够知道哪里可能有销售商机，而后密切关注看似不是销售机会的各种情况，直至大功告成。这一点很重要。

有一位汽车推销员在做销售时犯了一个常见的大错。一天傍晚，推销员马上就关门下班了，这时，一对年轻夫妇走进汽车销售部，对推销员说他们想看看车。推销员臆断这对夫妇的前一辆车还欠着钱，于是忙找了个理由脱身，收拾准备下班。

那对夫妇买车了吗？买了，不是只买一辆，而是买了两辆。事后推销员才知道，那位女士的父亲是一位银行家并且许诺圣诞节给他们买辆新车。因为那对夫妇的前一辆车是付了钱的，所以，另一个推销员（也就是实际接待夫妇俩的那位），随即建议他们一次买两辆新车。由此可见，对潜在客户的情况妄加臆断绝非上策。

再讲一个事例：

某人给几家房地产经纪人发消息说在乡村地产市场买块地，还具体描述了他想要什么样的地方。

推销员蜂拥而至，看他们把人家弄得无所适从的那股热情劲儿就知道，他们是巴不得把这笔生意揽到手。但是，大部分推销员在描述自家地产的好处时，无非是铺开地图，打开文案，让对方先看看资料，过后跟他们说一下实地考察的时间。他们怎么知道此时此刻人家就没有做实地考察的打算呢？所有推销员都未主动邀请客户去实地参观，只有一位这么做了—也许真正能销售成功的就只有他了吧。

这名推销员说：“您信里描述的地方，我们那儿正好有一处。我们握着有好长一段时间了。”说完冲他眨了眨眼，让买家轻信于他。“坐我的车吧，咱们跑一趟去看一看。如果和您想的不一样，回到市里您挑最好吃的地方，我请您吃饭。要是您看见这地方，准不会再想看别处了。我敢说它就是您想要的。”

到这个时候，买家已经有些相信这个推销员知道他想买什么地产。他做了原本没有打算做的事：当即去看这个地方。推销员态度积极，行事主动，客户还没有来得及想出不去的理由就坐进了他的车。倘若推销员的举止稍有犹豫，客户就很可能将事情推迟到第二天。要知道，推销员干的就是趁热打铁的差事。

途中，这位推销员把地产介绍了一遍，讲得详详细细的，客户听得津津有味，未及看见，已有地主之感。推销员把欲望的种子深植在他心里，他已难逃“佛掌”。

推销员随身带着一份合同，两人还没离开那块地，推销家就说服了买家在合同的虚线处签名了。他察觉到客户有签约的意思，便取出合同连钢笔一起递给他。客户说，没有地方垫着合同签字，推销员就赶忙跑到车上取回一个公文包说：“就拿它当桌子吧。”

推销员没有给客户看一页材料，而是直接把地产推到他面前。专业推销员都是这么干的。这是他们的一个特点。

后来，又有一家地产经纪人找上门，问这位客户，他要找的乡村地产是否已经选定了。

客户答：“谢谢您啊，定了。不过，怎么说呢，当时我并没有定下来要买。您第一次来找我那一天，还有一位推销员，他很干练，帮我把这事搞定了，当天我就买下了。”

“坏事！”推销员叹道。

“坏什么事，”客户说，“坏事只有一件。对您来说这是坏事，可对我来说是好事，我买到了我想要的地方。”

迟来一步！这位推销员转身就走，连“再见”都没有说。

不数蛤蟆背上的疙瘩，又怎知蛤蟆能跳多远？仅看客户的外貌，又怎能判断产品能否卖得出去？自己多往好的地方想想，把产品呈献给每一位潜在客户，然后再盘算生意能不能做成。这样是最稳妥的。

有一次，我们为达拉斯市的一家企业培训2500名推销员。培训口号就是效率。培训师启用了一项制度，很好地说明了有坚持就有可能。推销员在获准正式在该企业上岗之前，必须说服他们联系的前5个潜在买主中的一个答应购买。

给学员的指令是：

黏着这5个客户，直至成交一笔生意。在成交之前，一名推销员反反复复找了一个客户18次。受访者在他第18次来访时才松了口：为了避免以后烦扰，受访者不得不认购产品。在2500名推销员中，仅有113人未取得正式入职的资格，因为前5个潜在客户，他们一个也没有推销成功。现在这些推销员知道了：对于对方的摆手拒绝不必太当真。

显然，成交的条件是推销员一定要有信心，客户也必须有被打动、被说服的可能。

为了让推销员获得信心，培训师采用一种独特的培训办法：设立若干个模拟办公室，由公司维护、公司雇员负责管理。当培训师认定推销学员只是缺乏自信时，就把一位假扮的经理列在前5个潜在客户的名单里，使他多为难一下推销学员，以资磨炼，但是最后一定要让他们成交获胜。在销售任务完成后，经理还向推销员支付了佣金。

培训效果十分惊人，特别是在从未销售过的推销员身上。通常推销员是在访问过前4个真买主之后，在无奈之下才去找假买主的。事实证明，假买主答应购买对推销员具有很强的激励作用，过后培训师再派推销员去找那4个没有认购的客户，结果是什么？虽然之前有败绩，但也有好几个推销员最终说服了4个客户，让他们认购埋单。

试验表明，推销员的心态比潜在买家的心态更能决定成交的成功率。这是一个重要发现。

上述当然是从多个角度对推销问题所做的详细考察，其实，其中的理念可以用一个词来总结。

这个词应当闪耀在每一位推销员的视野中，就像长庚星在黄昏的天空熠熠生辉—始终看得见。

这个词是挑战，是召唤，是催促，是鼓舞，是号令。

这个词所指称的事情主导着一切卓越干练的推销员的生活。恰恰是这个词，在英语里被人们奉为“高大上”。

这个词就是“服务”。如果你的人生很成功，那就请记住，在某个地点、某个时间，某个人提携了你，给了你一种理念，让你找到了方向。还要记住，生活是有恩于你的，你要像别人曾经帮助你一样去帮助某个不太走运的人，以此报恩。

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