美团外卖系统不派单怎么办（美团外卖管理大考）

来源 | 伯虎财经（bohuFN）

作者 | 暮照

4月25日，美团配送宣布今年将在北京、苏州、海口等城市投放10万顶第二代智能头盔。

这不是美团第一次在骑手头上动心思，2021年6月其在湖南、广东、辽宁、宁夏等省份批量投放第一代智能头盔。

短短不到一年，头盔两次升级。

一个信号是：超527万名骑手的安全成了管理大考，外卖战点从算法回归到了人。

智能头盔背后

3月25日港股收盘后，美团发布了2021年第四季度和全年财报。

数据显示，美团优选在过去一年投入成本不断增加导致亏损，拖垮了美团整体的利润。

4月20日，美团优选相继退出新疆、甘肃、青海、宁夏四个省份。4月25日，美团优选发布公告，北京自提点将于4月26日暂停服务。

同样亏损的，还有美团配送服务营收。2021年第四季度，配送带来的收入为142.5亿元，而餐饮外卖服务的配送成本为183.1亿元。配送业务营收不及成本，处于亏损状态。

为什么亏损？

尽管过去一年美团餐饮外卖营收963.1亿元，同比增长45.3%，但研发投入成本也在增加。

早在2016年10月，美团外卖内部就成立了W项目组，开始研发特定场景下的无人配送。

（图源：网络）

最近几年，美团外卖相继在智能取餐柜、智能头盔、无人机、无人配送车等业务上布局，目的是为了提高配送效率，降低配送成本。

据2021年美团的财报显示，前两个季度，美团研发投入分别为35亿元和39亿元，2020年全年研发总投入超过100亿元。

无人配送成了美团的一次押注，也承载着未来外卖市场的想象力。2021年，美团无人机配送运力接入美团外卖App，与骑手协同提供配送服务。

美团甚至喊出口号，2022年无人机将落地上海，率先在咖啡店、生鲜店等高度重视配送效率的商户中试水。

除了美团，饿了么也在做智能化产品的布局。比如它推出了智能取餐柜、智能头盔、智能外卖柜等产品，包括接下来即将推出的智能餐箱。

可以看到，外卖之争已经从业务层面卷到了技术端。而末端的争夺在于配送效率的提高。

2021年，一位知乎网友发起了一个话题：“2021年后，现在美团外卖和饿了么配送都非常慢，发生了什么？”

对美团外卖来说，它眼前摆着一个天平秤，一边是骑手，一边是技术。如何平衡成了美团的难题。

骑手与算法间的博弈

2020年9月，一篇《外卖骑手，困在系统里》的报道风靡全网。外卖员疲于为系统打工，受人工智能等技术的支配，随之换来的是平台不断增长的GMV数据。

因为冰冷的算法，骑手疲于奔命，也让美团备受争议。

“没做好就是没做好，没有借口，系统的问题，终究需要系统背后的人来解决。”

那么，美团是如何解决的？两条腿走路，一边发展无人配送业务，一边保障骑手的安全。

为了保障骑手安全，美团推出了智能语音助手、智能头盔，减少骑手在送餐过程中因为看手机、接电话而导致的事故发生。

“不用掏手机，就能通话和接单；自动识别暗光环境，并开启防碰撞预警；智能戴盔检测，提醒骑手戴盔。”一位美团配送负责人介绍近期推出的智能头盔。

听起来，确实方便不少。但据伯虎财经了解，目前广州很多骑手并没有收到智能头盔的消息，甚至没有使用过。

（图源伯虎财经）

除了硬件上的优化，美团也在软件上做了调整。为了让配送算法更完善合理，美团邀请了包括骑手、外部专家等在内的利益相关方一同探讨配送算法和调整细节，并在部分城市进行了试点和用户调研。

2021年9月以来，美团三次向社会公布了骑手配送相关算法规则，推动算法透明。

目前，有两项正在持续迭代的调整：一是启动“出餐后调度”试点，即商家出餐完成后，再调度骑手到店取餐；二是推出“主动改派”功能，若骑手遭遇突发因素导致超时，骑手App会主动发起改派弹窗，骑手可自主决定接受或拒绝改派。

那么，这项改进有没有效果呢？

2021年5月，一位骑手吐槽：1.缩水里程数，实际都要远1-3公里；2.系统乱派远程单，不接给停工；3.单价非常低。

2022年2月，似乎算法问题依旧没有得到解决。比如，有骑手吐槽美团配送的路线规划问题，其建议“如果是新手在自己熟悉的地方接完单之后建议直接下线，因为你永远不知道你的下一单取餐会是在什么地方。”

再一个，超时扣费也让骑手苦不堪言，“超时一单直接扣一半的配送费，例如5块钱配送费，直接扣2.5块。”

平台配送效率低，只能施压骑手，骑手们苦不堪言，骑手与平台间的矛盾，由来已久。

央视曾经曝光过大量外卖骑手的事故案例，有骑手被车撞倒后，第一反应是拿起外卖看洒没洒；有骑手因配送超时，在电梯中崩溃大哭。

外卖和网约车似乎都在解决同一类问题：在骑手或者司机有限的情况下，如何在更短时间内准确完成订单。这个订单，对网约车来说就是送乘客前往目的地，对外卖来说则是把食物送到顾客手中。

留给美团的问题是，配送端如何再快再快再快？2016年11月，美团创始人王兴在接受媒体采访时表示：我们的口号“美团外卖，送啥都快”，平均28分钟内到达。他说，这是一个很好的技术体现。

2016年，3公里送餐距离的最长时限是1小时，2017年，变成了45分钟。

2018年，又缩短了7分钟，定格在38分钟。

2019年，中国全行业外卖订单单均配送时长比3年前减少了10分钟。

对骑手们而言，当无法靠个人力量去对抗系统分配的时间时，他们只能用超速去挽回超时这件事。

尽管美团推出了系列的整改措施，但在骑手看来治标不治本。这种“高效率”换来的是骑手们的逃离。

“干了20天离职了，要不是离职非常困难，一般三天就跑了。”一位骑手说道。

众所周知，外卖业务赚的是辛苦钱，利润空间并不大，薄利之困是外卖业务不能忽视的痛。

2020年，美团外卖的利润率只有4.3%，到了2021年第三季度，这一数字甚至下降到了3.3%，相当于每单外卖只赚到了0.2元。通过提升运营效率，美团外卖业务的利润率在第四季度提高到6.5%，但依然无法与到店酒旅业务相比。

外卖利润薄，美团骑手成本却在不断升高，2021年达到了682亿元，而配送收入只有542亿元。也就是说为了维持平台运转，美团过去一年倒贴140亿元。

倒贴背后，美团只能不断提高配送效率，增加接单量。

从流程上看，用户点了餐就希望能按时送到，而骑手上了路就希望每趟路线能多配送几单，商家接了餐就希望骑手快来取餐，而外卖平台则关心如何以最小的运力承接最大的配送压力，最重要的是还能扛住高峰时段突如其来的订单量。

事实上，用户、骑手、商家、平台的目标有时是互相矛盾的，满足了一方，势必会影响另一方。

留给美团的难题是，如何管理好平台数百万名骑手？

管理大考

对美团外卖来说，外卖订餐送餐的流程要比简单的“运送物”复杂得多。

最直接的差异在于，网约车平台连接的是司机和乘客两方，服务主要是接人、送人两个环节。而外卖需要匹配的是一个多人多点的匹配问题。

外卖特点是多方参与，而且整体流程很长。这意味着，对于技术而言，不仅是更多维度上的挑战，整体调度系统也会更加复杂。

一般情况，美团外卖一个骑手手上最多有十几个订单，这意味着20多个取送餐任务节点，而路径规划的各种可能已经是天文数字。

所以，如果一开始后台调配系统能力跟不上，就很容易出现骑手暂时接不到订单，而商家不得不“手动”通知骑手到店取餐，再通过小票的电话和地址送餐的尴尬。

现在调配系统能力跟上了，但却常常出现派单多却无人可接的情况。

为什么无人可接？路线规划太远，超时还要扣一半的配送费，骑手自然而然就不想接了。

这两年，美团也在想方设法“留”住骑手。

为了倾听骑手声音，美团进行了“骑手恳谈会”、“申诉机制”、“产品体验官”等尝试。

为了吸引更多骑手入驻，美团提供长期专属折扣餐及节日期间的免费骑手餐，同时为骑手发放观影、游园、K歌等骑手专属优惠权益。

2022年，美团外卖更在其官网上上传了一份报告，内容是美团骑手权益保障社会责任。

这里面就涵盖了同舟计划、站长培养计划、袋鼠宝贝公益计划、骑手驿站、骑手节等一系列的调整。

从工作保障、体验提升、职业发展、生活关怀四个方面系统性加强对骑手的关怀。

骑手的权益，过去一直备受非议。比如，最常被诟病的，外卖骑手没有社保、医保、工伤保险等保障。

多位美团众包和专送骑手透露，公司没有为其缴纳社保。这导致骑手要么不缴纳保险，要么只能自费，在农村或老家参加新型农村合作医疗。

这样的结果是，即使骑手发生意外，美团也不承担劳动关系方面的责任，转嫁了平台风险。

（图源：网络）

2021年，美团的外卖佣金收入为963亿元，而付给外卖骑手的工资就达到了682亿元。

如果在这种情况下给外卖骑手交社保，将亏成什么样子？我们不妨来算一笔账。

按照北京的社保政策，公积金不是强制缴纳，单位缴纳五险的比例为养老16%、医疗10%、失业0.8%，生育0.8%，工伤0.4%。以此计算，美团需要为每位骑手承担的社保成本约为骑手收入的28%。

通过682亿元（外卖骑手收入）乘以28%可以粗略算出，美团2021年大约支付社保为190.96亿元。

美团2021年全年经调整亏损净额为156亿元，如果再算上190.96亿的社保支出，美团将整整亏损346.96亿元。

显而易见如果美团给外卖骑手交社保，必定将陷入血亏的泥淖中。这是它无论如何都不想看到的情况。

而一旦美团选择给骑手交社保，它只能选择从其他地方抽出更多利润来。比如提高商家佣金，比如降低外卖小哥提成，又或者提高外卖价格。商家、骑手和消费者可能同意吗？当然不。

如何平衡骑手、商家、消费者三方的利益，对美团而言，这绝对是一场管理大考。

这一次，美团推出智能头盔，看似是为了提高骑手的安全保障。但在一些骑手看来，连给美团做广告的袋鼠耳朵都需要骑手掏钱购买，美团推出安全头盔和蓝牙耳机，只会在骑手头上再薅一层羊毛。

据伯虎财经了解，骑手每年都需要在装备上花费300-500元的成本，如骑手的冲锋衣外套、普通头盔、外卖箱等工作标配的设备。

“我在路上，已经有好多骑手问过我这个智能头盔的价格问题了，但每个人的接受程度都不同。普通头盔大概六、七十块钱，对我来说，智能头盔价格翻一倍，哪怕再稍微高一点，我也都能接受。”

一位首批蓝骑士智能头盔体验者谈道，他觉得使用智能头盔能够节省时间多跑两单，付出也是值得的。

但对于普通的外卖骑手而言，是负担。“平常我们一单只赚个几块钱，如果智能头盔要花大几百块来买的话，那算得上是一笔沉重的负担，我可能无法接受。”

从蓝牙耳机到智能头盔，无不看出美团在努力调整，但随着美团的疆土逐步扩大，尤其在港股上市之后，对营收增长、利润增长的要求成为重中之重。

压缩配送时间、降低薪酬，甚至是对各个外卖站点施加严格的KPI标准，不达标的站长将会下台，从而形成从上至下一整套效率至上的工作氛围。

这种绩效压力，最后导致的结果是越来越多的骑手加入到闯灯、逆行、超速的队伍当中。

百团大战时代留给美团的启示：绩效高于安全。但如今，这套说法已经不适用了。

美团外卖作为美团的现金牛业务，骑手是美团外卖的核心驱动力，把安全放在第一位，就意味着美团一定程度上需要舍弃绩效，对不断亏损的美团而言，这笔账不好算。

而承载着美团外卖对未来畅想的无人配送业务，依旧处于探索阶段。一边是管理一个如此庞大的组织，一边是不断烧钱的探索，美团外卖的焦虑恐怕还需要时间来解答。

参考来源：

1.人物：外卖骑手，困在系统里

2.创业邦：饿了么、美团智能头盔大战，系统开始为骑手服务？

3.小白不菜：美团外卖配送算法团队负责人：你知道这个行业门槛有多高吗？

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