武汉地铁实行指南（武汉地铁织线成网成为市民绿色出行首选）

10年成为公共交通主力

10年前，武汉地铁客流仅数十万人，如今数百万人。

10年间，从1条线增至11条线，运营里程从29公里增至435公里。

10年间，武汉轨道交通向“骨干交通”进发，快速增长的运营线网网络聚集效应明显，最高日客流量从不足40万乘次增长至460万乘次，客运量在公共交通中的占比从5%提升至60%，超过60%的过江分担率极大缓解了过江难……快速、便捷的地铁，现成为武汉市民出门交通工具首选。

针对地铁运营设备系统专业性强等特点，武汉地铁坚持强化关键行车设备的全寿命保障，以标准化、体系化、规范化、流程化“四化”推进维保能力全面提升。10年来，武汉地铁安全行车2.5亿列公里，设备设施服务可靠度均保持在99.9%以上。

为确保市民出行体验不断提升，武汉地铁推行动态调图模式，10年时间调整运行图近200次，实现客流与运力的精准匹配。针对重要节假日和重要节点，通过提前开班、延时收班、加开临客方式满足市民便捷出行需求。2019年5月1日起，线网运营时间常态化延长半小时，6条线路成为“转钟线路”，进一步点亮城市夜生活，目前2号线结束运营时间为次日0时44分。

10年打磨一流服务品牌

车站员工利用AED成功救助乘客、1号线列车紧急扣停8分钟成功施救晕倒乘客、多站联动长年持续接力帮扶盲人成为“我是你的眼”、女乘客咖啡洒落车厢蹲地擦拭等暖心事件在地铁车站和列车内不断上演。

小到为一件失物寻找主人，大至救助突发疾病乘客生命……每天，地铁暖心事层出不穷，这些瞬间有的被乘客用手机记录下来，传递温暖。

武汉地铁运营有限公司党委书记郭文雅介绍，2015年，武汉地铁启动“微笑服务”品牌创建工程，精心打磨运营服务各个环节,力求用“有温度的服务”满足乘客幸福出行需求。

7年来，武汉地铁坚持依托培训精准化、服务精细化、维保标准化、典型示范化以及文明常态化的“五化”工作法，推动着“微笑服务”品牌精准落地。创新推出“末班车守候”“预约式服务”“四导服务（导乘、导游、导学、导医）”“连廊换乘”“骆驼行动”等个性化特色服务，万余名职工从点滴善举做起，营造小善大爱的文明出行环境，获得了市民乘客的广泛认可。

在运营线网巩固“微笑服务”的基础上，武汉地铁启动“十佳车站”创建工作，全线网车站以“对标 特色”为原则，围绕乘客出行需求，通过进一步优化服务细节、延伸服务范围、形成服务特色，积极打造“团队建设效果佳、日常管理水平佳、岗位技能水平佳、人员工作状态佳、设备设施状态佳、环境卫生状况佳、客流组织措施佳、安全检查落实佳、暖心服务体验佳、市民乘客反馈佳”的“十佳车站”。去年，已经形成“橙意 ”“通途行动”“梅红港湾”三大服务子品牌，“让乘客最多跑一次”收获广泛好评。去年夏季推行“强冷弱冷车厢”，实现“同车不同温”，市民根据自己需求选择适合的车厢，感觉到地铁越来越有“温度”。

结合市民出行“急难愁盼”问题，坚持“开门纳谏”，从乘客的“最怨、最忧、最急、最盼”的事情抓起，着力解决市民乘客地铁出行的共性需求。仅2021年和2022年，武汉地铁共形成了400余项改进和提升运营服务工作事项，以“乘客点单、总支配单、支部买单、组织评单”“四级递单”方式逐一“销号办结”，真正把地铁从“满足出行”的功能朝向“幸福通达”服务功能迈进。截至目前，武汉地铁安全运送乘客接近80亿，乘客综合满意度多年达到96%以上，排名地铁城市前列。

10年推进智慧地铁出行

如今，走进武汉地铁站，只需打开手机通过第三方软件，即可扫码过闸，方便快捷。

2号线汉口火车站值班站长王晓娟介绍，以前每天晚上快到收班时，他们都会准备一些预赋值票，在末班车时段发售给有需要的乘客，自从近年来开始扫码支付后，这项服务逐渐淡出。“乘客都说乘坐地铁出行越来越方便了。”

2018年年底，“Metro新时代”App上线，武汉地铁开启互联网票务服务时代。此后，武汉地铁陆续增加非现金充值、扫码购票等票务功能，特别是2021年5月上线第三方App乘车码，受到广大市民乘客的青睐。截至目前，武汉地铁已接入支付宝、微信、云闪付等11个App乘车码、上线银联闪付过闸功能，与上海、南昌、苏州、常州等多座城市App乘车码实现互联互通。如今，武汉地铁二维码过闸使用率占比近一半，手机扫码支付购票占比近九成，多样化移动支付生态逐步构建。

紧盯数字化、网络化、智能化出行，让数据多跑路、市民少跑腿。今年8月底，武汉地铁对“Metro新时代”以及第三方App乘车码乘客服务功能进行了全面升级，乘客在可放大缩小的地铁线网图上直接确定出行路线计算出最优路径，全线网282座车站的出入口信息同步至线上，失物招领平台嵌入所有地铁乘车码App内，消息播报重要通知滚动显示……这些细微的变化，都是在充分吸纳市民建议的基础上进行的全面优化。

10年打造城市文明空间

6月29日，首个“武汉文明空间”在8号线黄浦路站揭幕，“文明空间”与“铁铸军魂”主题特色站相交融，市民乘客在感受红色精神同时，体验城市文化、感知城市文明、营造阅读氛围。

十年间，搭乘地铁出行，不再只是一段时空的迁移，更是一场美妙的城市文明和文化的体验之旅。连续10年举办“地铁读书节”，地铁文化角、读书角、文明空间相继建成，江城科普列车、红色专列、英雄武汉号主题列车等持续上线，“书香地铁”内涵不断丰富，人文地铁与城市生活无缝衔接。今年，“地铁读城·阅见武汉”主题读书节活动，吸引万余名乘客线下“集章打卡”，线上话题阅读量达6000万。

城市文明，地铁先行。十年间，6.2万名地铁志愿者累计服务61万小时，全体地铁志愿者以轨道交通为阵地，奉献爱心、传播文明，将志愿服务与优化运营服务相融合、与传播地铁文明相融合、与弘扬城市文化相融合，志愿服务已成为用心、用情优化运营服务的重要一环。全线网282座车站广泛招募志愿者，市民走出家门来到地铁就能随时开展志愿服务。如今，地铁站内，文明礼让蔚然成风，城市文明伴随着轨道交通的延伸不断传播。

来源｜长江日报 武汉地铁运营公司