服务中心防疫工作方案（服务行业细化防疫和服务举措）

连日来，北京“走小步不停步”持续优化防疫措施，逐步便利百姓日常生活。在餐饮、外卖、交通等场景，人们正在加速向着尽早恢复的方向前行。在活力复苏的过程中，广大服务行业的从业者也在不断细化自己的防疫和服务举措。记者在探访中注意到，无论是每天要面对无数顾客的餐厅服务员，还是穿行于百街千巷的骑手，在现阶段，除了积极复工复产，做好防疫工作的服务和保障依然是他们最重视的事。不少受访者表示，这不仅仅是做好自我健康管理的第一责任人，也是对他们所服务的群体负责，让市民回归正常生活更加放心。

作为店长，陈峰时常到后厨检查员工防疫措施是否到位。

餐厅恢复堂食

迟一天是为了做足准备

恢复堂食了，这种感觉陈峰似曾相识，可与上次恢复堂食相比，那股子兴奋劲儿少了些许。他脑子里除了盘算复工复产的事儿，还有作为一店之长，如何在这个关键时期，保证店里每一位员工的健康安全。在餐饮行业工作9年，最近两年陈峰在簋街胡大餐厅总店当店长，和疫情打交道的日子久了，他也总结出了经验：做好自我健康管理的第一责任人，是对顾客负责的最基本体现，也是复工复产的最基本保障。

上次恢复堂食的时候，胡大总店当晚就恢复了营业，赶着来吃饭的顾客排起了长队。这次则不然，陈峰在12月6日晚就接到了恢复堂食的信儿，可直到12月7日胡大餐厅仍没开门。陈峰说这是公司的安排，也是自己的意愿，迟一天开门是为了做足准备，不只店里要全面消杀，员工们脑子里的“这根弦儿”也得由他亲自给绷起来。

“现在坐公交地铁都不看48小时核酸了！”坐在店里，陈峰会听到员工们聊起疫情防控措施的不断优化调整，“走小步不停步”，眼下这是这座城市里人人关注的大事儿，这样的聊天内容也给陈峰提了醒。“咱们这行是勤行，接触的人多，工作环境相对密闭，要说防疫，行业有行业的要求，跟普通市民出行要求是不一样的，不能记混了，也不能连思想都跟着‘放开’了。”

疫情三年，餐饮行业的各项防疫要求细致入微，公司也有相应的管理规定。陈峰说，自己一方面得把要求吃透，另一方面勤看新闻，关注眼下的防疫形势，所以最后仍是按照最高标准落实了防疫要求。员工需戴N95口罩上岗，有24小时核酸阴性证明，查验顾客48小时核酸阴性证明，给顾客用的餐具必须一人一用一消毒，店内公共通道每小时做一次清洁消杀……

条条目目罗列细致，时隔一日，正式恢复堂食前的岗前例会上，陈峰又把这些要求跟员工们念叨了一遍。此次恢复堂食，陈峰也给自己定了个要求——服务员要服务好顾客，而他要照顾好每一位服务员。

第一天恢复堂食，店里的顾客不多，前厅加后厨有20名员工就能忙得过来，陈峰这时候是店里最忙的人。他不仅要随时提醒店里的员工落实好防疫要求，心里还得随时惦记着正在宿舍隔离的员工。

在恢复堂食以前，餐厅里也有“损兵折将”的情况，因为员工要频繁做核酸检测，“十混一”阳性偶有出现。那几天每当有员工着急汇报情况时，陈峰都先安抚他们的情绪，然后按店里的规定让员工到公司预留的单间宿舍隔离。无论是安排隔离人员的一日三餐，还是按照防疫部门要求指导员工测抗原、通知他们去做核酸检测，陈峰都要亲力亲为。

开始接单前，网约车司机王冲先要给车内地毯、座椅消毒。

网约车随叫随到

防疫措施成了“肌肉记忆”

12月8日，王冲戴好口罩，拿出手机自拍上传照片，填报体温，又打开后备厢，取出酒精喷壶给车辆消毒。一系列操作完成后，他坐上驾驶座，特意检查了一下扶手箱里是否还有充足的备用口罩，这才系好安全带，一脚油门，开启今天的工作。

王冲是一名网约车司机，已经干这行五年了。疫情这三年，每天出车前戴好口罩、测量体温、车内消毒，一套动作下来已经形成了他的“肌肉记忆”，“现在咱该做的更是一样不能落下，这是对乘客负责，也是对自己负责。”

“这几天，能拉到的单明显变多了。”王冲说，他和其他司机聊天时发现大家都有这种感觉，不管大单小单，远单近单，现在一出车总能拉到活儿，他打开手机上的接单系统，里边的“热力图”显示他所在的区域已经“红”了起来，“这说明近一个小时内这里的订单数量涨了上来。”王冲说，司机能很快捕捉到这座城市正在恢复活力，他尽可能保护好自己，也是在保护这份活力。

在路上，每接到一位乘客，他的第一句话都是“请您戴好口罩”，乘客下车后，他做的第一件事就是消毒通风。遇到乘客忘记戴口罩，他放在扶手箱里的备用口罩就派上了用场。

在路上跑了近4个小时，王冲打算收车回家了。他笑着说，“女儿快满月了，特别可爱。”他想多回家陪陪女儿。一提及女儿，王冲就打开了话匣子。他说，家人一直很支持他从事网约车行业，可干这行每天会接触很多人，为了家人他更得注重自身防护。

“有个热心邻居在小区里放了个专门扔废弃口罩、手套的垃圾桶，我收车回家都把口罩扔在这儿。”王冲还随身带着免洗消毒液和一个便携式酒精喷壶。上楼后，他站在家门外，会先用免洗消毒液洗手，再用酒精给衣服上喷一喷，回到家，脱了外套也会放到一个固定的位置。

洗好手，换上家居服，他这才安心地来到女儿的房间。“想爸爸没有？来让爸爸抱抱……”

闪送员李振按照客户要求，正要把抗原试剂盒送往目的地。

外卖趁热到家

全程防护让客户安心

因为热心公益，并多次参与疫情保供任务，常凯是外卖小哥队伍中的“明星人物”。12月10日，他如往常一样，准备开始一天的配送工作。穿戴整齐后，常凯戴上口罩并在手套外又套上了一副一次性手套。完成穿戴后，他将备用的口罩、一次性手套及灌满酒精的消毒喷雾放到电动车的后备箱中，准备开启今天的配送工作。

常凯告诉记者，这两天越来越多的餐饮企业恢复堂食，外卖的单量有了进一步的提高。在他看来，随着“京十条”等相关政策的不断优化，无论是商家、骑手还是点单的客户，都会更加倾向于无接触配送，而对防护也会有更高的标准。

“到商家取餐时，对方一般都会把餐品放在店门口的桌子上。尽管在订单上没有备注，但在送餐过程中敲门或是打电话后，也会有更多的客户选择让我们将餐品放在门口或是指定的货架上。”出于对自身健康的负责，同时也为了让客户更加安心，常凯特地配备了一次性手套以及酒精消毒喷雾。每接一单便会对餐品外包装进行消毒，同时在配送过程中将这一情况告知客户。

从上午十点到下午两点，这四个小时是常凯配送的高峰期。“这几天除了外卖餐品和果蔬肉类的订单外，来自药店的订单也增加了不少。这些订单与餐品、果蔬订单交替出现，而在领取商品的过程中，经常要和其他同行乃至市民一同排队等待取药。所以在这些订单完成后，我也会使用喷雾进行防护工作。以往在等单过程中，同行之间都会聚在一起聊聊天、抽根烟，但现在大家的防护意识确实增强了不少，除了配备酒精、一次性手套等防护用品，在等单间隙也会适当保持距离。”

如今随着订单量逐步增长，常凯的工作变得更加忙碌，不得停歇。于是，每天下午、晚上配送高峰后的用餐时间，便成为了他难得的休息时间。“之前工作间隙用餐，我都是去便利店简单买点吃的，或是找商家打包一份骑手餐，在外面用餐。如今骑手餐也恢复了堂食，可以在店里踏踏实实的吃一顿了。”

闪送马不停蹄

无接触式配送使命必达

“师傅，我刚下的单，是给朋友家小孩送药，挺着急的，你能快点吗？”查好定位，李振赶紧骑着摩托车过去取件。以无接触的方式拿到了要送的物品，做好外包装消杀，李振朝着目的地飞驰而去。李振是一名闪送骑手，可跟其他骑手比起来，工作还有些区别，闪送员是送全城的订单而不是某一个区域。他们平日里不光是为了客户的订单要走遍大街小巷，路上遇到需要帮助的人，不论是普通人还是同行，闪送员都愿意去伸手帮一把。

李振没有吃早点的习惯，出门挺早，头一件事儿就是自测抗原。李振说，抗原试剂盒除了自己储备的，公司在之前也给他们发了一些。“每天上岗之前确保有24小时核酸检测阴性证明、同时完成自测抗原,这一系列操作流程已经成了我的习惯。我们要去的地方太多了，走大街小巷、穿小区楼宇，一定确保自己没有问题才能出发。”

近两天，要送的订单逐渐多了，其中不仅包括日常用品，更有药品、抗原试剂盒等跟疫情相关的东西。有时候打电话联系客户，得知对方已经有发热、咳嗽等症状，急着用药，这样的订单更是一刻不敢耽误。

当问他每当遇到此类订单心里会不会犯嘀咕时，李振说不会，入行两年，他一直都清楚自己要防的是病毒而不是人。“我到您楼下了，您看是放您门口还是您出门取？”订单送达的时候，李振会先给客户打电话，如果电话里听出对方有顾虑，上楼后会将所送的物品放在门前，找一个既不影响开门又伸手可取的位置。敲门后，客户开门，李振自觉退后两三米，问清楚取件码，立即离开。李振说，特殊时期，闪送要求骑手做到无接触配送。同时，他对于客户的顾虑特别理解，自己也尽量配合，因为这样的防范不是对骑手的“嫌弃”，而是出于对彼此的保护。

近几天的工作中，也会遇到不少特殊情况。几天前李振刚完成一个订单，还没出小区，一位老人突然踉跄着追上来，这么冷的天儿，老人急得脸上都见了汗。一问才知道，老人的儿子发烧了，可他家里没有对症的药品了。老人腿脚不好，想叫个闪送把药送过去，可不知道该怎么下单。看着李振戴着头盔穿着马甲，老人赶紧来求助。

“小伙子，你能不能教教我怎么用手机下单啊？”教会老人下单不知道要什么时候，李振就是闪送员，这个药由他直接去送是最快的。李振让老人别着急，把详细地址告诉他，他帮忙免费送药。老人说挺远的，儿子住在回龙观，七八公里呢。李振笑了，“阿姨，七八公里对我们来说算很近的，您别着急了，一会儿就送到了。”

平均十几单，这是李振目前每日的工作量，晚上到家基本都在九十点钟。累了，不想做饭了，回家途中李振订了外卖，想着自己跟晚饭一起到家。骑手上门送餐的时候，李振身上的马甲还没来得及脱呢，同是骑手，同是服务行业的一员，门里门外相互点头致意。

来源：北京日报 记者 景一鸣 鹿艺佳 陈圣禹 文并摄

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