打通办税最后一公里（线上线下精准服务）

“线上 线下”精准服务

西安市未央区办税服务厅于2018年5月2日进驻未央区政府政务服务中心，分为自助办税区和人工柜台区两部分。一楼自助办税区400平方米，三楼人工柜台区800平方米，进驻人员117名，开设窗口34个。据了解，未央区办税服务厅已蝉联2018年、2019年连 续两年“西安市窗口单位营商环境提升青年示范岗”荣誉称号。

在一楼，自助办税服务区、电子税务局网上办税区、24小时自助办税区三个模块从左至右分布，每台机器上方都有详细的使用说明，每个区域内都有专门的办税人员负责给使用中出现问题的纳税人解惑。

据纳税服务厅自助办税区组长李鹏介绍，纳税人可自助办理代开、申领发票、税控盘操作、清卡、个人纳税记录打印等业务。“在实际工作中，我们发现有很多能在一楼自助办理业务的纳税人因为不了解情况跑上了三楼，又为了方便跑到了一楼。”为了避免纳税人跑冤枉路，李鹏和他的同事们在工作中将被动的服务化为主动，每当有纳税人来到一楼自助办税区时都会主动上前询问，并设专人处理发票作废、抵税情况、三方协议发放、预约发票等“疑难”业务。

刚在一楼自助办理完相关业务的赵女士说，办税人员服务很贴心她很满意，“以前来开发票的时候我还不会用机器呢，是这边的工作人员在旁边逐个流程指导过来的，可细心了。”

而在三楼，映入眼帘的便是导税台和领导值班岗。清税注销窗口、绿色窗口、综合服务窗口、税控盘业务窗口等人工窗口成半口字型分布，方便纳税人寻找。临时休息区、税务信息公开区和一个较小的网上自助办税区在大厅中央，方便纳税人短暂等候、查询信息，或是在工作人员帮助下自助办理相关业务。

正在临时休息区等候的王先生说，在未央服务厅办税很舒服，“这税务办起来比较麻烦，我以前做财务的时候没少为这个头疼，现在我在咱未央开公司报税，办税人员先问咱啥业务还把重难点挑出来解释，你说能不舒服么。”

据首席办税员王一玮介绍，由于人工窗口处理的业务大多比较繁杂，为避免纳税人在办理业务过程中耽误时间，导税员会首先询问纳税人需要办理的业务事项继而给出针对性的建议，“例如增值税和企业所得税申报，报表之间的逻辑关系对纳税人而言可能有些不好理解，我们就会先帮纳税人顺一下。”王一玮说。而据当日领导值班岗上的未央区税务局副局长丁雁介绍，纳税服务厅每天都会有一位主要领导现场值班，“从业务角度讲，跟纳税人面对面交流有利于提升业务水平；从管理角度讲，切实了解到纳税人的诉求可以帮助我们优化办税服务，为全区营商环境提升出一份力”。

据了解，自去年未央区税务局大力推行网上办税至今年通过直播讲解税务政策、邮寄发票等方式大力推行“非接触式”办税模式以来，网上办税事项已占全部办税事项的85%，需在大厅窗口办理的税费种类也已由327项降至152项。

为何要在线上办税渐成主流时还如此注重线下办税服务水平？办税服务厅负责人樊俊斌给出了这样的答复。“我们现在的办税方向是以网络办税为主、自助办税为辅、人工窗口兜底。”线下办税的精准化服务有助于打造未央税务服务形象铁军，利于吸引除辖区企业管户外其他纳税群体在未央纳税，“纳税人能在网上办的事肯定不会来大厅，凡是能来大厅办税的纳税人我们都会尽可能引导着一次把事情办完，以此来增强未央办税服务厅的竞争力。”

线上直播讲解税收政策、线下积极引导注重服务，未央区税务局以“线上 线下”精准服务为抓手，不断创新纳税服务渠道和方式，积极参与营商环境建设。据未央区税务局纳税服务科科长叶冠军介绍，未央区2020年度纳税人满意度调查正如火如荼进行，全区五万五千纳税户已全部宣传到位，“强化科技引领、提升办税能力，我们将全心全意提高纳税人满意度，为全区营商环境优化出一份力。”

编辑：刘辉