退换货商家不签收怎么办（仓库关闭不发货不退款）

疫情导致仓库关闭

网购鞋子不发货不退款

新能源汽车电池出现故障

4s店拒绝售后

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遇到这类情况怎么办？

今年4月11日—15日，四川省保护消费者权益委员会开展了第十五期“月月315”律师答疑活动，期间收到许多网友提问，北京京师（成都）律师事务所姜美红律师、四川昊通律师事务所专职律师刘茜涛为广大网友答疑解惑。

现整理发布典型问题

如果你也遇到类似情形

问题一：在APP下单买了一双鞋，商家说因当地疫情防控仓库关闭暂时不能发货，但提出退款也不同意，只能无限期等，请问合理吗？可以要求退款吗？

姜美红律师：根据《民法典》第四百九十一条第二款：“当事人一方通过互联网等信息网络发布的商品或者服务信息符合要约条件的，对方选择该商品或者服务并提交订单成功时合同成立，但是当事人另有约定的除外。”之规定，消费者在APP下单成功后，双方即订立了买卖合同，APP商家应当依约履行交货义务。

商家拒绝退款行为于法无据，也涉嫌侵害消费者合法权益。由于疫情防控政策原因，导致仓库关闭无法发货，属于不可抗力原因导致的逾期交货，根据《民法典》第五百六十三条：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同，（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；”之规定，由于疫情管控，导致商家一直无法发货，消费者有权要求解除合同，退还价款。

同时提醒消费者，网购商品最好先了解发货地防疫政策，如遇疫情防控原因导致商品延期交付，应积极与商家协商解决，如协商不成可寻求当地消委组织帮助，也可向人民法院提起诉讼。

问题二：购买的新能源汽车电池出现故障，4S店以电池外壳有疤痕为由拒绝承担售后责任，并无法出具检测报告，如何解决？

姜美红律师：根据《家用汽车产品修理更换退货责任规定》第十九条：“家用汽车产品在包修期内出现质量问题或者易损耗零部件在其质量保证期内出现质量问题的，消费者可以凭三包凭证选择修理者免费修理（包括免除工时费和材料费）。”之规定，如电池存在质量问题，4S店应当依法承担三包责任。

根据《消费者权益保护法》第二十三条第三款：“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。”之规定，如车辆购买时间不超过6个月，4S店应当对电池是否存在质量问题承担举证责任，如4S店不能证明故障非自身导致，则依法应当由4S店承担三包责任。如车辆购买日期超过6个月，但尚在质保期内，消费者可以通过有资质的第三方检测机构对车辆电车是否属于质量问题进行检测，如属于产品质量问题，4S店应当承担三包责任。

如果与4S店协商无果，消费者还可向消委组织或者拨打12345进行投诉，如上述方式仍不能成功维权，消费者还可以向人民法院提起诉讼。

问题三：购车合同约定预计6月交付，但销售商逾期交付且无法确定交车时间，消费者是否可以要求退还定金？

姜美红律师：首先，消费者与销售商签订了《车辆买卖合同》并依约交纳了定金，合同约定预计6月交付车辆，双方已建立了买卖合同关系，根据《民法典》第五零九条 ：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务。”之规定，双方应严格按照签订的《车辆买卖合同》合同内容履行合同义务。

销售商逾期交车的行为违反了双方合同约定的交车时间，已构成违约，根据《民法典》第五百六十三条：“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；”之规定。消费者可以在向销售商进行催告，要求对方在合理期限内履行交车义务，如销售商仍拒绝交付车辆的，消费者有权要求解除合同。

另根据《民法典》第五百八十七条 ：“债务人履行债务的，定金应当抵作价款或者收回。给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金；收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。”之规定，由于销售者逾期交付车辆，经催告后仍未履行合同义务，致使合同目的无法实现，消费者在主张解除合同的同时还可以主张销售商就定金金额给予双倍返还。

问题四：二手平台看中一款蓝牙耳机，商家主动加我微信介绍耳机情况，出于信任直接微信交易。但收到货发现耳机有严重划痕，联系商家退货一直不回复。还能如何维权？

刘茜涛律师：首先要明确消费者所说的“商家”是经营者还是个人。如果是个人，那么属于私人交易，不在《消费者权益保护法》的调整范围。如果商家属于经营者，商家通过加消费者微信的方式进行交易，根据《最高人民法院关于审理网络消费纠纷案件适用法律若干问题的规定（一）》第五条：“平台内经营者出售商品或者提供服务过程中，其工作人员引导消费者通过交易平台提供的支付方式以外的方式进行支付，消费者主张平台内经营者承担商品销售者或者服务提供者责任，平台内经营者以未经过交易平台支付为由抗辩的，人民法院不予支持。”之规定，商家是责任的承担主体，如果商家一直不回复处理方案，建议消费者向商家所在地的消委组织或者拨打12345进行投诉。

问题五：报名网店培训课程，开始说988元包含所有费用，后面又以各种名目要求继续投入资金，如果不投，老师就爱理不理，回答问题也不积极。针对层层套路，自己的权益如何保障？

刘茜涛律师：首先，此类消费不属于生活消费，系生产经营性支出，不属于《消费者权益保护法》的调整对象。对方之前承诺988元包括所有费用，后面又巧立名目继续收费，根据《民法典 》第五百零九条：“当事人应当按照约定全面履行自己的义务”，以及第五百七十七条：“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任”，对方的行为已经构成违约，应承担违约责任。

建议收集保留相关证据，如课程购买合同、网络宣传截图、微信聊天记录、电话录音，在协商无果的情况下，可以通过诉讼途径维权。