服务好每一位顾客是我们的职责（顾客至上重新回到服务行业来）

某外地银行设在南昌市某条路上的二十四小时柜员机

服务第一，顾客至上，急顾客之所急，想顾客之所想，曾经是服务行业提出的经营服务理念。

这样做，是为了改掉以往大锅饭时懒散的工作作风，改变营业人员对顾客的服务态度，提高工作效率。让顾客满意，吸引更多的顾客，产生更多的经济效益，是为了让企业能够在竞争日益严重的环境下，有一个更好的生存空间。

经过几十年的改革开放，很多个体户，小型私有企业，在工作中基本上都会做到这些，否则的话很难在竞争中生存。

但是在一些大中型企业中，或是其它股份制企业中，这种服务第一，顾客至上，急顾客之所急，想顾客之所想的经营理念越来越淡薄了，有的地方甚至是没有了，好像又回到了以前的大锅饭时代了。

今天我为什么再次提出，要让服务第一，顾客至上，急顾客之所急，想顾客之所想的服务理念重新回到服务行业来呢？我来说一个我亲身经历过的事情。

前两天（二月一日）中午十一点多，我用我们南昌市当地某银行卡，到一个外地银行设在我们当地的二十四小时柜员机取现金。

插进卡后，柜员机读卡，读了很长一段时间后，一直没有进入系统。我就对银行工作人员说，我的卡怎么读了这么久还没进系统去，是怎么回事啊？

这时一位银行女员工走过来一看，说是柜员机死机了，她马上拍照录像发给有关人员。我问她我的银行卡被柜员机呑进去了该怎么办？现在能拿出来吗？我还要取现金用。

这位女员工说，我们无权打开柜员机，我已经把呑卡死机的情况跟有关人员说了，他现在不在，等下再说。

中午吃完饭，我再次到了这个二十四小时柜员机营业厅，还是那位女员工说，工作人员下了班，要下午两点钟以后上班再说。

下午四点多钟，我第三次来到了这个营业厅。我又问那个女员工，我的银行卡拿出来了吗？

这位女员工说，这个星期已经加完钞了（加钞，指为柜员机加放现金），要等下个星期二加钞的时候才能把你的银行卡拿出来。

我说今天是星期三，你的意思是要过一个星期才能取出被吞掉的卡？女员工说是的。我说你怎么不说要等下个月才能取出卡来呢？我的银行卡是经常要用钱的，怎要这么久的时间呢？

这位女员工轻飘飘的又说了一句，那你就到发卡行去挂失，再重新办过一张银行卡罗，重新办过的银行卡号码可以是一样的。

我说你怎么说的这么简单，我重新办一张卡，少说要三五天，多则要十天八天半个月。你们银行完全可以现在就派人来取出卡的，何必要我再去重新办过一张卡呢？（这些问话答话应该可以从该营业厅的监控摄像中回放的，经得起监测的）。

为什么别的银行柜员机吞了卡当时就可以取出来呢？女员工说，那他们是可以办业务的支行。

我说你们没有权限，说工作人员忙，晚一两天取出卡来都可以，你这要等一个星期，这怎么行呢？

这位女员工说，那我也没有办法。只有等到下星期二加钞时才能取出卡来。

我看再说也没用，只好回家去了。

回到家我想想还是不对头。柜员机吞了我的银行卡，已经跟我增添了麻烦不说，现在要取这张银行卡来还要等一个星期，你们这是什么工作作风啊？何况我的银行卡要经常用的，不能等那么长的时间，而且，这张银行卡万一被该银行丢失了呢？想到这里，我就拿起手机拨打了该银行的服务电话。

我说，我的银行卡被你们的柜员机吞掉了，按理来说，你们的工作人员应该为顾客着想，马上派人来帮我取出来才是对的。现在到好，要让我等一个星期。你们这个工作效率是不是太低了？你们这个银行还是首都的银行，怎么会出现这种情况呢？首都银行的名声都被弄丢掉了。

这个银行服务电话的工作人员耐心的听了我的投诉，适当地作了解释，说这个二十四小时柜员机营业厅是社区营业厅，没有从柜员取卡的权限，你可以打我们银行设在南昌市红谷滩的分行的电话，跟他们说一下。我说，现在已经是晚上五点多钟了，已经下班了，我不再打这个红谷滩分行的电话了，我就向你们投诉，由你们来处理了。这位工作人员说好，我会向我们银行设在你们当地分行反应，尽快处理这件事情。

没过多久，大概十多分钟后，在下午五点四十多分钟，该银行在我们当地的一位工作人员打来电话给我，要我第二天（二号）下午去附近另外一个支行取卡。我说好，谢谢了。

后来第二天，还是头天的那位女工作人员打电话给我，因为其它原因要再晚一天才能取到我的银行卡。我说可以。

直到今天二月三号，也就是吞卡后的第二天下午才取到了我那张被柜员机吞掉的银行卡。

费了两天时间才取到了被柜员机吞掉的银行卡

我在想，我这还只是吞了一张银行卡，要取出来都费了这么久的功夫，万一其他人，碰到了其它事情，像这个柜员机营业厅的工作人员一样拖拖拉拉，不为顾客作想，出了什么严重后果怎么办呢？

一个营业网点遍布全国这么大的一家银行，在处理这么一点小事上，这么不及时，这么不专业，这么不为顾客着想，也没有应急方案；其银行员工在处理这点小事上这么轻飘飘，这么不为顾客着想，这么不专业，其工作人员素质可想而知，其银行的工作作风可想而知。

我不是在这里苛求这家银行，我这是在问这家银行的负责人，请你设身处地的想一想，假如你碰到了类似情况你会怎么办？

这家银行，包括我们其它企业的领导是不是要思考一下，面对日益残酷的竞争环境，我们原来提倡的服务第一，顾客至上，急顾客之所急，想顾客之所想的经营理念是不是要重新再提倡一下、再抓一抓企业员工的工作作风、再抓一抓企业员工的素质呢？

现在各行各业都在强调要为顾客提供更优质的服务，更满意的服务。请问你们的相关措施有没有、做的怎么样了呢？