门店店长如何提高餐厅顾客满意度（提高顾客满意的5种方法）

门店管理，店长如何提高餐厅顾客满意？

重视“黄金质量点”关注顾客的体验和感受，对顾客的"全程经历"负责

从顾客进入餐厅到顾客在餐厅消费结束离开，我们有很多与顾客接触的机会,这些接触点就是服务的“黄金质量点”。每个服务者都代表着餐厅，服务者与客人的任何接触，无论多么微不足道，对顾客都举足轻重，都是给客人留下印象的一个机会，使顾客对餐厅的服务和产品有了初步判断。

做为餐厅的任何一员，都必须重视顾客与自己接触的“黄金质量点”全力表现，关注顾客的体验和感受，对顾客在餐厅的"全程经历"负责。

管理者在提高顾客满意度中的作用

管理者在提高顾客满意度中应该是一个营建"关注顾客"文化的倡导者，将员工导向"关注顾客"的管理文化。此时的管理者既是顾客服务第一人又是训导师，既要亲自为顾客服务，树立榜样带动员工，又要教会员工"关注顾客"文化的新标准，让员工相信并应用，使员工明白"关注顾客"的重要性，鼓舞员工士气，创造"关注顾客"的团队氛围，积极扩大"关注顾客"文化的影响力，带领好团队以群体力量达成提高顾客满意度的目标。

管理者在推行"关注顾客"文化标准时，既要发现错误行为给予及时纠正和指导又要建章立制，奖优罚劣，激励员工用卓越的方式完成工作，保证提高顾客满意度的目标实现。在客人面前管理者也应是一个营销者，带领员工创造令顾客满意的产品和服务，并将其传递于顾客。

员工在提高顾客满意度中的作用

由于服务的无形性、与消费的同时产生和消逝，因而质量的高低不仅与服务提供者有关，还与服务接受者的心情、偏好等有关。因此，在提高服务质量过程中，要求员工在距离顾客三米的时候就必须微笑，使无形服务有形化，使客人感觉到我们是亲切、友善的亲善大使。

在服务顾客时，应判断顾客在消费时的心情和消费偏好，提供超越顾客期望的服务，使顾客满意，做一个智慧的服务专家，能预计顾客需求，解决顾客问题，关注细节，提供增值服务。服务多一点，满意多一点，全方位地提高顾客满意度，是靠群体力量达成顾客满意目标的团队一份子、是一个讲求品质专业的操作者、是营建顾客忠诚感公关第一人、是一个人际关系和谐、成功愉快的合作者、是一个培养服务精神乐于奉献者，不仅让顾客满意，更要让顾客在享受服务过程中愉悦。

提高服务质量的主要途径

1、明确"关注顾客"的主要因素

"关注顾客"的主要因素，是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与培训，一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导，也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表餐厅“，“员工就是餐厅的品牌”。

2、管理顾客的期望值，指导客人享受服务

对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解顾客最初在餐厅消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务，投诉就会减少，提高顾客让渡（附加）价值。用“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

3、目视的管理

对餐厅客人能看到的物品设施进行目视的管理。如餐厅的外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序，员工的仪容仪表、精神状态、员工制服洁净美观，装修装饰精致典雅给顾客一个良好餐厅形象。

4、建立"关注顾客"文化，"关注顾客"永远是每周高级例会和部门例会的议题

要为顾客提供优质服务，餐厅的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。餐厅应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化，顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对餐厅经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度，高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。

餐厅应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。

5、建立服务的落实体系，积极应对客户投诉

知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择餐厅的时代，顾客对餐厅的态度决定着餐厅的兴衰成败。做为餐厅的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或电话抱怨。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

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