升级套餐会变回原套餐吗（落实进行时未经用户同意擅自升级套餐）

5月23日，《落实进行时》推出通信专题节目，邀请中国电信兰州分公司、中国移动兰州分公司、中国联通兰州分公司三家通讯运营商的相关嘉宾走进直播现场与大家共同关注三家运营商的收缴费业务、手机及宽带网络服务、客服窗口管理等方面的工作与群众进行沟通、交流。

接下来，我们共同关注电信用户张先生的投诉。

说实话，起初听到他的问题，我们还持有怀疑的态度，可是伴随着调查落实，当一切都水落石出的时候，我们感叹到“居然这样也行”。

让我们一起关注《记者调查》。

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主播 金睿：电信的客服说一套，基层的电信营业所做一套。

中国电信兰州分公司副总经理 达勇军：首先我也是代表我们向张先生表示道歉，因为确实是我们一万号和营业厅实际业务办理的中间还是有一些偏差，按照要求的话，不管是升任何套餐，要么带身份证到厅店，还有一种是通过我们的网上营业厅，但是刚才记者调查得也很清楚，老先生表示是考虑一下，实际上没有接受19元流量包的套餐，但是我们的一线的业务员想当然就是说大多数人都办了，觉得老爷子办上也比较划算，实际上老人可能用的流量也是比较少。虽然最后我们也是以电话费的方式做了一些补偿，但是我觉得肯定还是给张先生以及他的家人造成了很大的不便。第二，下一步严格规范我们的业务办理流程，就是像张先生这种情况，我以后杜绝再次发生，也就是所有办理业务，只要是涉及收费的，用户是要100%知情，我们也恳请广大用户包括媒体对我们的服务进行监督，我们不断改进服务，避免以后再发生类似的这些事情。

主播 金喆：说实话，当我们接到投诉的时候，我们心中是有所怀疑的，我们觉得应该不会这样。但是伴随着我们的调查和落实，一切水落石出的时候，我们惊叹居然这样也行。我知道中国电信其实有一些自己的网点，直营的网点，还有一些比如说加盟一些代理的网点，可是你要知道在我们今天的节目当中所提到的就不是一般的网点，这是我们榆中县麻家寺支局，我们的分支单位居然出现了这样的问题。

主播 金睿：您怎么认为不仅仅是道歉的事了，我觉得它是一个概念的问题和服务理念的问题，可以上升到工作态度的问题。怎么那么想？当然谁给他的这个权利，难道享有了这个权利就可以任意胡为吗？还有一点，这个老先生没有同意，他认为他同意了，他是谁，如果老先生不来找，他的儿子不来追究这个事儿，这事就不了了之了吗？

中国电信兰州分公司副总经理 达勇军：麻家寺也是一个农村的支局，但是不管是城市支局还是农村支局，刚才主持人说得非常好，服务理念，电信也是老的国有企业，我们一直说是人民邮电为人民，我们现在说用户至上，用心服务，但是在基层的践行过程中还是有些偏差。

主播 金睿：基层的差距到底有多大？

中国电信兰州分公司副总经理 达勇军：一个是用户的这种投诉反映，还有一个我们内部也有相应的一些稽核的机制。

主播 金睿：这位同志面对这样的工作错误，我们应该对这个局分局包括他本人有什么样的管理措施呢。

中国电信兰州分公司副总经理 达勇军：我们有一个是经济处罚，像这个就是属于媒体曝光，包括用户投诉，我们有相应的处罚，同时我们也是在内部把作为一个服务的典型案例。我们在服务的环节中，比如说像用户不知情订购，那么作为一个反面的典型，教育其他的网点，包括我们的合作伙伴引以为戒啊不断规范我们的服务。还是再次向张先生道歉，也请张先生今后也是做我们的社会监督员，不断监督我们的服务，我们一定会给广大的用户提供更加满意的服务。

主播 金睿：达总的态度是诚恳的，现在两位观察员对这个问题怎么看呢？

节目观察员 人大代表 董小涛：我认为这是个利益链的问题，如果有这样的情况的话，咱们电信公司是一个非常的大的单位，应该对咱们的干部职工 更加要求严一点，不应该发生这样的问题，大家第一次受骗，可能今后信用就有问题了。所以我恳请咱们电信把这个方面不要作为一个小事，作为一个大事来抓。

中国电信兰州分公司副总经理 达勇军：我们一定也是举一反三。

节目观察员 人大代表 董小涛：就这些用户，你们三家谁做得好，我们的用户就支持哪一家。

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