新能源汽车维修开业条件（新能源与传统能源汽车修理厂开店指导办法）

版本修订状态1.0

新能源与传统能源汽车修理厂开店指导办法和战略引流

编辑：温岭雄川汽修服务经理

梁崇钦

目 录

第一篇：前言及开店要求

1.1 前言

1.2开店要求

第二篇：修理店管理原则及任务

1、修理厂面貌与展示管理

1.1门面形象设施详细标准与维持

1.2形象展示规范与维持

1.3企业人员形象管理与展示

2、员工管理

2.1企业人员结构

2.2岗位职责

2.3人员培训与怎么发展

2.4绩效考核

3、用户管理

3.1用户系统建立数据库

3.2用户关系管理及维持

3.3投诉与抱怨处理

4、服务规范

4.1业务接待流程

4.2技术规范

4.3附加业务规范

5、车间管理

5.1车间安全与5S管理

5.2工具与设备管理

5.3维修质量控制

5.4损耗管理

6、配件管理

6.1配件订购

6.2库房管理

6.3退换货管理

6.4配件产品质量索赔

7、财务管理

7.1目的

7.2职责

7.3管理内容及要求

8、市场规范与管理

8.1品牌维护

8.2公共关系

8.3市场推广

8.4终端布置

9.环境保护管理制度

第三篇：支持系统

1、管理系统

附件（工具与表单）

第一篇前言及开店条件

1.1前言

使广大开店的店主能合理的利用手中的资金，合理安排房租、人工、场地、工位，以最小的成本规范好开店的计划，早日资金回笼以达到盈利的目的。

1.2修理厂分三类：

1.2.1 AAA 级别：中大型店

拥有比肩汽车4S店车间的全套设施

1.2.2 AA 级别：中型店

拥有全套设施但相对规模少一点

1.2.3 A 级别：小型麻雀店

在中型店的基础上，对钣喷美容方面的缩减，以诊所模式的小成本店

如果有需要钣喷美容方面的服务可以约谈AA级店的负责人进行推修分成模式

开店条件

a) 《道路运输经营许可证》复印件

b) 《工商营业执照》复印件

c) 《税务登记证》复印件

d) 《机动车维修许可证》

修理厂应有初步的简介

a) 成立时间

b) 地理位置

c) 注册资本

d) 经营项目

e) 是什么理念的修理厂

f) 近期规划是什么

第二篇 修理店管理

第一章 修理厂面貌与展示管理

1.1门面形象设施详细标准与维持

1.1.1建厂要求

1.1.1.1修理厂选址：

· 厂址因素：

地理位置，人际关系，行业氛围，人车流量，交通，停车位的建设情况等。

· 理想的修理厂位置：

1) 大型社区出入口，拐角处,大型商场附近，城区主干道、国道或省道，多个乡镇（社区）的必经之路等；

2) 有较大车流量，且车速较慢，建议车速为30到50码的地理位置；

3) 交通便利性，方便用户找到修理厂位置（周边有知名的建筑物、公司、学校，或其他清楚的道路标志等），周边有同行业的店面，具备一定的汽车修理行业氛围。

4) 店面门前最好没有绿化隔离带，阻碍交通；

2.1.1.2场地条件：

1) 场地面积达到相应级别店面的要求，宽临街面、短进深的长方形场地最优；

2) 临街面宽度、及门头高度达到要求，以便于形象门头安装；

3) 方便车辆进出、掉头，有一定量的停车位；

4) 场地租金在合理范围，台州市场一般以月租20-60元/㎡为宜，不建议一味选取租金低的场地；

2.1.1.3场地标准：

部分A级小型店建议与AA级中型店或AAA级中大型店合作，建议分成模式为承修方支付给推修方40%的毛利。

1.1.2外部形象管理

1.1.2.1外部环境要求：

· 标记、标识，无异物遮挡（包含小型建筑物，大树等）

· 在入口的附近设立入口标志、箭头或其它指示性标志，便于用户找寻

· 出入口驾驶通道应方便车辆出入，没有交通障碍

· 在环境光照不足时，修理厂应对招牌、入口指示、接待区域指示等的照明进行补充照明，保证修理厂各项设

施及外观环境在任何时间均应易于识别

· 各功能区域应有醒目的区分标识，以方便用户寻找

· 主干道应尽量保证视线无遮挡

1.1.2.2门头招牌

要求：

· 招牌应干净明亮，无破损，无锈蚀，无松动，无异物遮挡

· 背景灯开启时间应在18:00至22:00

维护：每月检查，每月检修，每季清洗；

1.1.2.4玻璃墙

要求：

· 清洁，无明显水痕、污痕玻

· 墙上不得张贴与修理厂无关的海报或条幅

维护：

每月清洗；雨天后应及时清洁玻璃墙

1.1.2.5停车区

要求：

· 用户停车位的标识及划线清晰、明确(停车位具体依据场地实际情况进行设计)

·

标示明确进出方向和停车间隔线

维护：

每日清洁，及时清除杂物；随时注意引导车辆停放， 避免无关车辆停放。

1.1.3内部形象管理

1.1.3.1内部环境要求：

· 整体氛围和布置舒适、干净、整洁。

· 体现修理厂的文化、特色。

· 设置专人引导、接待、介绍，真诚且专业

· 摆放2-4个盆栽

· 地面及墙面(含玻璃)干净、整洁，有专人负责

· 光线明亮，所有灯光设施完好有效，每周检查一次

· 空气保持清新，空调及通风设施必须完好有效，每 7天检查一次

1.1.3.2接待/结算区（接待/结算台）

要求：

· 接待区保持干净整洁，不得堆积文件和杂物等

· 接待台上的办公用品齐全且摆放整齐(电脑、打印机、POS机、笔、纸、三件套等)

· 适当摆放小盘花卉或绿色植物

维护：每2小时整理，每日清洁。

1.1.3.3办公区（办公桌）

要求：

· 办公区保持干净整洁，不得堆积文件和杂物等

· 办公桌上的办公用品齐全且摆放整齐(电脑、打印机、笔、纸、三件套等)

· 适当摆放小盘花卉或绿色植物

维护：每2小时整理，每日清洁。

1.1.3.4用户休息区

要求：

· 休息区整体保持干净整洁，适当摆放1-2个盆栽，体现温馨舒适的环境

· 座椅保持干净整洁，无废旧纸杯

· 饮水机定位摆放，

· 维护：每小时清洁桌面,每天打扫卫生;

1.1.3.4娱乐体验区

· 座椅保持干净整洁，无废旧纸杯

· 维护：每小时清洁桌面,每天打扫卫生;

1.1.3.6绿化

要求：

适当摆放盆栽，美化环境，清新空气，绿化应无枯黄。

维护：

每日清除花盆内垃圾与杂物，每日浇水，每月绿化养护。

1.1.3.7洗车工位

要求：

配备甩干机，毛巾（小）五条，（大）两条，洗车机

维护：地面保持洁净，一车一清，每天下班清洗地面

1.1.3.8维修工位

要求：地面无油渍，工具整齐，设备定位

维护：一车一清，完工后全部工具归位到原位置

1.2展示规范与维持

1.2.1修理厂精品橱窗陈列要素：

· 店铺在布局上无橱窗设计，那么也可将橱窗陈列方式用于货架；

· 顾客进店后，观看货架时，靠外面的柜子是他最先注意到的位置

· 修理厂可根据自己所售商品的价格、质量、季节等，来进行不同的陈列，达到吸引顾客、宣传自我的目的。

· 按照商品的不同标准组合陈列在一个橱窗内。橱窗可以具体分为四种：同质同类商品橱窗、同质不同类商品橱窗、同类不同质商品橱窗以及不同质不同类商品橱窗。

· 组织不同品牌或同一品牌不同类型的商品进行陈列，向车主传输介绍一个促销主题，如汽车座套系列、汽车导航系列等!这种陈列方式多以一个特定环境或特定事件为中心，把相关商品陈列组合在一个橱窗内。

· 运用不同的表现形式和处理办法，在一个橱窗内集锦介绍本店的某一类产品。

1.2.2.1店内直观陈列柜

处于店内中心位置，较为醒目，用于陈列主推及活动产品

维护：每4小时整理一次产品；

1.2.2.2

· 货架的商品等级分别排列为中、上、下

· 主推或价格贵的产品置于中部位置（客户眼睛平视的位置）

· 其次置于货架上部

维护：每4小时整理一次专柜产品；

1.2.2.3及时更新橱窗主题

要求：

轮班负责清洁管理，以保持橱窗内的清洁。橱窗玻璃应经常擦洗，以保持干净明亮。临街的橱窗上应设置遮盖日光的遮阳罩来防晒。

维护：按季节，季度来更新橱窗主题

1.2.3体验区布置及维护

1.2.3.1吧台附件布置及维护

安装要求：

· 安装两个或以上电脑用于客户体验服务

· 吧台上有修理厂经营内容广告

维护：每小时清洁吧台，吧台烟灰缸达到三根烟蒂就要倒掉

1.2.3.2茶桌

安装要求：

座椅：两张或以上

维护：每小时清洁茶几，烟灰缸达到三根烟蒂就要倒掉

1.2.3.3企业人员形象管理与展示

人员应穿戴符合修理厂设计的统一服装，并保持服装整洁。

要求冬季穿白衬衫及领带（可加围栏或是连体衣）

要求夏季工作服及佩戴领带和领带夹

女士要求佩戴丝巾

以热情、专业的态度及时地接待每一位客户。

工作人员工作时间必须佩带胸卡，胸卡上应标明姓名、职称等。

第二章 员工管理

2.1企业人员结构

2.1.1团队构建方法:

1) 定岗：依据业务开展的需要，设立岗位架构；

2) 定员：依据业务规模，确定每个岗位的人数；

3) 定人：依据员工的学识及能力，把员工安排在合适的岗位上。

2.1.2企业人员指示图：

· AAA厂:

· AA厂:

A厂:

注明：每个店必须有一个专修电工技师

2.1.3员工配备标准：

员工配备标准

客服回访及招揽人员建议与第三方合作以节省成本

2.2岗位职责

· 厂长：

由店投资人委任，全面负责修理厂的日常经营及管理工作；接受修理厂投资者管理。

任职条件：

1) 教育背景：大专以上学历；

2) 行业经验：具有3年以上汽车维修经验，及一定的管理经验；

3) 培训经历：受过汽车维修相关专业知识培训；

4) 职业态度：高度的工作热情，有责任心，具备较强的适应能力、自我管理能力、承压能力；

5) 技能技巧：

A. 懂得汽车构造的基本知识，具备一定的车辆故障检查和判断的能力；

B. 善于沟通，有较强的管理能力和组织协调能力；

C. 学习能力强，熟悉常用办公软件（office）及相关的管理软件。

岗位职责：

1) 遵守、贯彻落实《修理厂管理政策》及汽车维修行业相关政策法规；

2) 负责修理店的经营管理、生产质量及生产安全工作；

3) 制定修理店的月度、季度及年度工作计划，并努力达成工作目标；

4) 负责管理修理厂的现场5S管理，管理车间维修设备与维修工具；

5) 对修理店员工进行培训，并定期评估、反馈培训效果；

6) 负责用户管理，定期管控忠诚用户，负责处理及解决用户投诉，提出纠正和预防措施；

7) 负责修理店的人事管理，制定并执行考核制度，持续改善；

8) 负责协调修理店与其他的合作，保持良好沟通；

9) 完成投资者安排的其他工作任务。

主要权限：

1) 对下属的指挥权、业绩考核权、任免调配建议权、指定范围内的奖罚权；

2) 对修理店经营管理的建议权；

3) 对重大维修活动的指挥权；

4) 对安全隐患的通知立即整改权。

职位关系：

1) 可晋升职位：总经理

2) 可转换职位：服务经理；

3) 可升职此岗位的职位：服务主管、技术主管、业务接待、高级技师等。

· 服务主管（AAA厂）

直属上级：厂长

岗位职责：

1) 协助厂长做好日常经营及管理工作；

2) 负责服务流程标准的执行；

3) 参与制定营销推广方案，并跟踪执行；

4) 致力于提升进店量，提高营业额；

5) 提高配件满足率，优化及拓展经营项目；

6) 注重于提升用户满意度，处理用户投诉。

· 技术主管/电工（AAA厂）

直属上级：厂长

岗位职责：

1) 负责维修技师管理

2) 参与制定并执行保养流程；

3) 处理日常遇到的维修技术问题；

4) 对修理厂技师进行技术培训；

5) 接受技术培训，提高自身维修水平；

6) 协助总经理处理相关问题。

· 业务接待

直属上级：服务主管/厂长

岗位职责：

1) 执行修理厂的服务流程，及服务流程的优化建议；

2) 负责修理厂外部区域，修理厂内接待区、客休区现场维护；

3) 执行厂长及服务主管安排的营销与推广活动；

4) 负责推销服务及促销套餐，推销精品、养护品及钣喷业务；

5) 配件管理及索赔。

· 导购员（AAA厂）

直属上级：服务主管

岗位职责：

1) 负责精品、养护品，及其他服务产品的推销

2) 负责管理修理厂材料保管（展示架物品等），防止丢失

3) 展示区维护，负责展品的清洁与陈列

4) 负责展品种类的优化，协助配件员采购精品

5) 必要时，协助业务接待执行结算、交车等流程

6) 负责修理厂的续保业务、保险用户维系与关怀、制定保险营销及促销方案，并协助保险公司对出险车辆定损等

7) 负责二手车推介、体验及二手车置换业务推广等

· 配件员（AAA厂/AA厂）

直属上级：服务主管/厂长

岗位职责：

1) 制定并执行修理厂配件订单计划，执行修理厂管理中心的要求及计划；

2) 按总部制定配件管理办法管理配件；

3) 负责库房日常维护、日常配件出入库管理、客户待收货管理

4) 负责配件索赔业务。

· 机修技师

直属上级：技术主管/厂长

岗位职责：

1) 对保养机修车辆作业；

2) 负责车间现场管理，维护车间内指定区域、及所在工具设备；

3) 遵守车间安全规范，及作业标准；

4) 必要时兼职洗车（AA厂、A厂）；

5) 必要时兼职接待（A厂）；

6) 导师带徒，培养学徒工；

· 钣金技师（AAA厂）

直属上级：技术主管

岗位职责：

1) 对车辆进行钣金作业；

2) 负责钣金区现场管理、设备维护；

3) 协助配件员进行钣喷件采购；

4) 辅导培养钣金学徒。

· 油漆技师（AAA厂）

直属上级：技术主管

岗位职责：

1) 对车辆实行油漆作业,包括油漆相关的过程作业；

2) 负责油漆作业区域现场管理、设备维护；

3) 遵守油漆作业的相关流程规范；

4) 协助配件员进行漆料、配件采购。

· 装潢技师/美容技师（AAA厂/AA厂）

直属上级：技术主管/厂长

岗位职责：

1) 对车辆实施装潢、美容作业；

2) 负责装潢工位现场管理、设备维护；

3) 遵守装潢、美容作业的相关流程规范；

4) 协助配件员进行装潢物料、美容物品采购；

5) 装潢、美容套餐及项目推介。

· 洗车技师

直属上级：技术主管/厂长

岗位职责：

1) 对车辆实施洗车作业；

2) 负责洗车工位现场管理、设备维护；

3) 遵守洗车作业的相关流程规范；

· 学徒

直属上级：技术主管/厂长

岗位职责：

1) 遵守修理厂的学徒培养规范及要求；

2) 接受培训，按时达到相关技能作业标准；

3) 完成主管及师傅安排的其他相关工作。

2.3培训发展：

2.3.1招聘途径

1) 社会招聘

在人才市场、58同城/赶集网系统、店面海报、修理厂微信/系统发布招聘信息，由修理厂投资人面试选聘。

校企合作，定向委培

与大中专院校合作，定向培养汽修专业学生，择优录取。

2）制定员工云储备

对各大小型修理厂的员工进行统计，制定员工目录，需求的时候可以发起猎鹰行动。

2.3.2培养方法

1) 修理厂实习，师傅带徒，一对一辅导；

2) 对新招员工，修理厂分期安排集中培训；

3) 不定期发放培训教材自学；

4) 定期对专项内容集中培训，不断提升经营能力；

5) 外聘培训师，对相关技能进行专项培训。

2.3.3新厂培训方案

修理厂各运营阶段提供全方位的培训辅导，以支持修理厂能够快速正常运作，不断提高运营能力，提升运营质量及盈利。

1) 开业前培训

在修理厂建设及试营业阶段，对修理厂管理层及员工进行培训，使得修理厂开业前具备基本运营理念及作业技能，能够满足用户的基本需求，评估通过后再正式营业。

a) 投资人及厂长：品牌文化培训，修理厂运营理念培训，业务对接培训，经营理念培训，商务政策培训等；

b) 厂长及员工：修理厂系统操作培训，接待流程、保养流程规范，现场管理培训，配件管理培训，业务对接培训等；

2) 技能提升培训

对修理厂技能弱项进行专项培训，安排集中培训、聘请导师到修理厂培训的两种方式。

培训内容含：上系统操作提升、流程规范提升、故障判断技能提升、钣喷作业提升、现场管理提升等。

3) 运营提升培训

运营提升培训，指的是提高修理厂运营质量、盈利水平方面的培训。

培训内容含：集客推广、经营项目优化、服务促销策略、用户满意度提升、用户转介绍促进等。

修理厂集中培训课程：

培训大纲

2.3.4员工发展：

1) 年度评优：五佳厂长，十佳技师，服务之星等；

2) 职位晋升：依据员工的能力、业绩及日常表现，安排晋升；

3) 修理厂股权制：厂长及员工可持股，享受修理厂经营的效益。

2.4绩效考核

2.4.1绩效考核原则（SMART原则）

绩效指标必须是具体的（Specific） ，

绩效指标必须是可以衡量的（Measurable），

绩效指标必须是可以达到的（Attainable），

绩效指标是实实在在的，可以证明和观察(Realistic)，

绩效指标必须具有明确的截止期限（Time-bound）。

2.4.2薪酬及考核方案

1) 厂长工资=基本工资 绩效工资 盈利分红

厂长绩效考核：营业额、进厂台次、项目完成率、推广宣传、用户满意度、现场管理等。

2) 主管工资=基本工资 绩效工资

服务主管绩效考核：营业额、进厂台次、推广宣传、用户满意度、现场管理等。

技术主管绩效考核：一次性修复率、投诉处理完成率、用户满意度、保养流程执行、车间管理等。

3) 员工收入=基本工资 提成工资

一级绩效（结果指标）：保养快修收入、精品及保险销售收入等。

二级绩效（过程指标）： 日常销售维护、服务维护动作、常规及临时业务响应质量。

第三章 用户管理

3.1用户数据库

3.1.1用户数据库意义

· 用户信息资料是我们的宝贵资源。用户档案是不可再生资源，而且是可灭失的，必须及时应用。

· 随着时间的变化，用户信息可能随之发生改变，必须及时更新维护，保持用户信息资料的时效性，以便在需要时使用，避免因用户信息不准确造成的损失。

· 完整的用户数据，将为后续系列营销活动（预约、续保与车主活动）的开展提供支持

3.1.1.2 用户数据库内容

· 用户背景信息：用户基本资料、爱好、家庭情况等

· 用户享受服务过程信息：意向信息、付款方式、享受服务时间等过程信息

· 用户车辆信息：车型、颜色、排量、档位、车牌号码等所购车辆信息

· 用户维修记录信息：车辆维修保养记录等相关信息

· 用户消费记录信息：保险、装潢、配件、维修保养金额等历史消费记录

· 用户参与公司活动记录信息：参加过的公司各项活动的相关信息

· 用户满意度记录信息：维修保养、活动参与等过程的满意度评价记录

· 车友论坛互动等信息

· 其它相关信息

3.1.1.3 用户数据库管理的四大基本原则：

· 时效性

· 准确性

· 真实性

· 完整性

用户资料是我们进行了解用户、分析需求、跟踪用户、组织活动等一系列营销活动的基础。必须确保其时效性、准确性、真实性及完整性。

3.2用户关系管理

3.2.1满意度管理

3.2.1.1调查方式：

①第三方回访调查：

由第三方专业调查公司，参考修理厂相关服务体验标准，以电话访谈，神秘访客等形式访问用户，获取用户对修理厂的服务过程的评价

②修理厂服务体验评估：

用户在完成一次完整的车辆养护服务过程后，相关提示内容完成对本次服务的评价、评分

③修理厂用户服务体验面访：

修理厂使用设计好的服务体验问卷，在服务现场请用户提供的服务做出评价（优点是和用户直接沟通，可以了解用户更多的感受，缺点是用户在经销商处往往很难做出客观的评价，而且有些服务，用户要经过一段时间的车辆使用后才能做出服务质量的评价）

3.2.1.2满意度提升管理

· 厂长需每周/每月与相关人员沟通满意度调查结果所反映的问题，找出服务弱项，与相关人员立即探讨相应的改善措施，制定满意度改善工作计划与指标

· 观察内部满意度的变动情况，设定满意度目标并追踪整改不满意项目

3.2.2用户关怀与互动

3.2.2.1目的

· 表达对用户的关怀

· 为用户提供有价值的服务

· 使用户舒心﹑省时

· 避免用户在等待服务上的焦虑

· 提升用户的满意度

· 增加用户来店量并保障修理厂收益

3.2.2.2类型

关怀类型

3.2.3用户服务礼仪

3.2.3.1整体服务意识：

修理厂应通过各种方式教育员工，促使员工形成如下意识：

· 服务意识；

· 用户是需要被关怀、被感动的；

· 一言一行都要体现专业精神。

3.2.3.2回避意识

在任何情况下都不做出如下意思表示：

· 我不知道；

· 别找我，这事不归我管；

· 别打搅我或暗示用户打搅了你；

· 你什么都不知道；

· 我不希望你再打电话来；

· 我是对的，你是错的；

· 催促用户或让用户长时间等待。

3.2.3.3沟通意识

明确如下的沟通目的或目标：

· 让用户听明白你说的话；

· 让用户理解你想要表达的想法和情感；

· 让用户感到受欢迎；

· 让用户感到受尊重；

· 让用户感到被感谢；

· 让用户感到你帮助

3.2.3.4表达的内容

· 尽量选择积极、正面的用词和表达方式；

· 解答问题时要条理清晰，主次分明；

· 抓住主题，避免跟着用户的思维走，或跑题；避免主动提及不该提及的话题。

3.2.3.5表达的感情

· 微笑，让用户感觉到善意；

· 热情，让用户感觉到接近；

· 自信，让用户感觉到可信；

· 积极，让用户感觉到放心。

3.2.3.6表达的语速

· 因用户而异，调整并保持合适的语速，能让用户听得更舒服：

· 尽量和用户的语速保持一致；

· 如果用户的语速明显过快，语速比用户的稍慢一点；

· 如果用户的语速明显过慢，语速要比用户的稍快一点。

3.2.3.7倾听

· 全神贯注的倾听用户的表面语言和内在情绪，收集关于用户和事件的有用信息；

· 倾听过程中要适时的回应用户；

· 控制谈话的节奏，避免出现沉默冷场的状况，适时对用户做出回应，发出一些"是""好

的""我知道"等声音，表达出正倾听的意思；

· 听到重要信息时适时复述，以示强调及理解，可加深记忆，也是保证沟通流畅的必要环节；

· 复述重要信息时，应适当地放慢语速，稍微提高音调，把要强调的句子/词，以较强于其它

词/句子的语气表达出来；

· 复述强调数字类的信息；

· 适时复述其它重要信息；

· 不能坐立不安，频繁改变姿势；

· 当与用户沟通尖锐问题时，不随意打断用户的话语而掺进自己的解释，让用户拥有足够的

表达时间；

· 不和用户抢话，即使在停顿之后双方同时发言，礼让用户先发言。

3.3抱怨与投诉处理

3.3.1定义

抱怨：用户接受处理结果，但对产品或服务过程的某个环节感到不满意，希望能够得到安抚或理解。表现形式：当场跟服务人员提出或是电访时表达出不满意意见或情绪。

投诉：对处理结果或处理过程严重不满意，并有更改处理办法的要求，更严重的将出现争吵、抗议等现象，或表达到消协或总部或网络媒体投诉等。

3.3.2常见抱怨与投诉内容分类

常见抱怨与投诉内容分类

3.3.3投诉分级响应机制

投诉分级响应机制

3.3.4用户投诉处理技巧

用户投诉处理技巧

投诉类型

3.3.5用户抱怨处理流程

用户抱怨处理流程

用户投诉（网络、媒体等）用户投诉（修理厂）

用户对处理结果是否满意是是否是否按处理方案执行解决用户是否同意方案消除误会取得谅解

厂长记录用户投诉问题，结合投诉问题采集照片或视频，查对分析原因。修理厂厂长一同了解用户投诉问题，结合投诉问题采集照片或视频，查对分析原因。

确认投诉是否成立

厂长将投诉问题记录及相关照片或视频及分析上报

修理厂协调相关责任方/部门拟定解决方案(按流程向相关领导报批)

重新拟定方案(按流程报批)

否完善处理过程及细节

是

问题关闭；分析投诉根本原因，采取措施防止再发生，并做好建档

结束

第四章 服务规范

4.1服务接待规范

售后服务，是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务，不仅关系到本公司产品的质量、完整性，更关系到用户能否得到真正的、完全的满意。"一切以用户为中心"已成为汽车服务的重要原则，应贯彻到服务的全过程。因此制定流程化、标准化和规范化的服务制度，就成为每个汽车维修修理厂的重要任务。

4.1.1服务流程概况

4.1.1.1用户的期望

· 维修车辆时方便快捷

· 工作人员应表现出对用户维修需求的关注

· 能够一次性将车辆维修好

· 按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修

· 对所实施的项目进行详尽的说明

· 在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否对维修结果满意

· 对出现的问题或用户所关注的事项作出迅速反应

4.1.1.2核心服务流程

· 预约

· 接车准备

· 服务合同签订

· 用户关怀

· 维修及管控

· 交车前检查与准备

· 交车与结算

· 服务回访

4.2.1预约

4.2.1.1主被动预约：

· （主动）工作人员登录修理厂修理厂管理系统，筛选出目标用户（保养到期/活动邀约），致电用户，拨通电话接通后，自报店名、职务和姓名，告知用户致电原因，了解用户的行驶里程数及车辆使用状况

· （被动）修理厂及修理厂客服中心电话响起3 声内，接听，接听电话的第一时间主动介绍公司和自己，询问用户的尊称，并在后续沟通中使用，询问用户车辆信息和预约需求

· 如用户可实现自助下单，引导用户在用户端自助下载或微信服务号,完成注册、下单等预约步骤

· 如用户无法实现自助下单，由工作人员协助下单或告知用户直接进店

-与用户确定预约到店时间与维修保养项目

-告知用户系统中显示的的配件价格、工时价格及维修保养所需的大概时间

· 提醒携带车辆行驶证， 对用户来电表示感谢，让用户先挂电话

· 挂机后发送预约短信（人工短信发送针对直接到店的用户，用户自主下单和来电后代拍的系统有短信提醒）

4.2.1.2提醒确认

· 工作人员每天下班前提醒次日预约进站的用户

· 工作人员提前15分钟对预约工位进行清洁处理，打印工单，并准备好接车四件套及用户维修保养所需的配件，配件放入领料蓝中

· 用户表示当天无法进店，则应主动询问用户是否预约其他时间到店

· 4.2.2接车准备

4.2.2.1立即接待

· 用户进厂时，业务接待须10秒内快步上前接待，并面带微笑向用户问好，引导用户停车，感谢用户光临

· 如存在排队现象或不能及时接待，应告诉用户需要等待的时长，并表示歉意,先引导用户进入客休室等待

· 工作人员向初次接触的用户做自我介绍

4.2.2.3需求探寻

· 询问用户进店类别（预约用户/直接进店用户）

1、针对预约用户，工作人员从预先打印的工单内查找并核实进店车辆信息与订单信息是否一致，确认客户有无其他需求，并对车辆铺设三（四）件套，对用户进行车上贵重物品确认及提示

有：执行故障诊断

无：执行预检及39项免费检测并记录、完成订单工作项目

2、针对直接进店用户，了解进店需求，按需执行故障诊断流程，并对车辆铺设三（四）件套，对用户进行车上贵重物品确认及提示，打印工单

执行预检及39项免费检测并记录，完成订单工作项目

4.2.2.4故障诊断

认真倾听用户对车辆故障的描述，并向用户仔细询问故障发生的时的具体情况，如果基本可以判断故障及原因，则向用户说明初步的故障判断结果及理由，并大概说明可能的维修方案，如无法判断故障原因或短时间无法通过检查解决时，则应向用户说明需要进行进一步的故障诊断、检查或路试

· 告知用户预计维修所花费的时间

4.2.4用户关怀

· 询问用户在场等候还是离开

· 安排等待的用户休息

· 如暂时离开，提供可选择的交通方案

· 如在场等候则引导用户进入客休室休息

· 为用户倒水，同时给用户介绍休息区、娱乐设施、洗手间位置等

4.2.5 维修及管控

4.2.5.1 配件领料

· 预约的用户，技师开工前核对捡料篮配件是否与工单中的材料清单一致

· 直接到店的用户，技师按工单所需配件，执行领料

4.2.5.2 开工及进度控制

· 作业开始前，维修技师为车辆铺设维修保护三件套（翼子板保护罩和前档护套清洁、完好），以隔离油脂、污垢和划痕

· 作业过程中，维修技师须确保制服整洁，没有明显污渍，以免污染用户车辆，也可佩戴干净手套（手套需及时清洁或更新）

· 维修需关注车辆的维修进度，建议至少主动与用户沟通一次维修保养进度，可通过电话与离店用户沟通维修保养进度

· 用户在车旁时，维修技师主动与用户互动，讲解车辆维修状态及28项/62项（新能源）免费检查项目

4.2.5.3增修项目

· 作业中发现新问题需增修时，维修技师应及时与用户联系并告知增修内容，如用户离店，电话联系用户

· 有增修项目在系统新开增修单

4.2.6 竣工交车前检查及准备

4.2.6.1维修质量控制及检查-自检

· 检查工单及39项中的项目是否都完成修复及检查

· 对于工单及增修单上用户要求解决的问题，是否都以解决

· 确认车内和发动机舱、用户车内无遗留工具及辅料

· 如发现维修项目未解决，进行返工

· 如需路试，技师陪同用户试车，由用户驾驶，确认问题故障均已解决

4.2.6.2厂长终检

· 厂长检查全部表单（预检单、增修单、工单、39项检查单等），确认全部项目均已完成且结果填写完整并签名确认

4.2.6.3旧件整理及完工

· 结合预检单信息，用户需要带走的旧件，维修技师对旧件进行完整包装，如新更换零配件有包装盒，可将旧件放入包装盒内；如无，须用塑料袋装好；如油液类产品有剩余，须将瓶身擦拭干净并用塑料袋装好，避免弄脏车辆

· 用户不需要带走的旧件，技师完成自检后，修理厂自行处理

· 通知用户准备交车

4.2.7 交车与结算

4.2.7.1 成果展示

· 维修技师告知用户自己已检查过完工车辆，告知已经竣工的项目，引导用户去工位验车看实车效果

· 解说所有维修保养需求项目都已完成，依据预检单、增修单、打印的工单、39项检查单

4.2.7.2提醒与告知

· 结合增修单，提醒本次检查出来但未得到用户同意的项目，说明各项项目的维修会给车带来的益处及不进行维修会带来的危害

· 提醒下次进站保养的时间或里程数，并填写维修保养预约提示卡（提示卡格式需设计）。

4.2.7.3结算

整理工单、预检单、26项检查单，62项新能源检查单，递交给用户，并请用户签字确认

4.2.7.4送别

· 当面撤下三（四）件套

· 在适当的位置粘贴保养预约提示卡？

· 再次感谢用户光临

· 引导用户挪车，并协调提醒过往车辆

· 目送用户离开

· 维修技师整理单据

· 整理维修工具推车，将其移回原定位置

· 举升机支撑臂归位并水平摆放

· 维修借用的特殊工具及时归还工具房/ 配件库房

· 整理作业工位，打扫工位地面

4.2.8服务回访（第三方执行）

4.2.8.1回访沟通

· 从系统导出3日内修理厂的维修信息

· 准备好回访记录表

· 询问车辆保养后使用情况、故障是否不再出现等，如无问题则提醒上次未执行的增修项目、下次保养时间、预约方式及近期将开展的服务活动等信息

· 将以上内容整理完成交予第三方进行回访招揽

4.2.8.2 评价询问

· 设定流程及满意度调查问卷的弱项调整问卷内容

· 用户评价完毕后，感谢用户信任和选择修理厂服务修理厂，同时感谢用户接听电话

· 祝福用户，挂电话

4.2.8.3信息整理及分析

· 定期整理《回访记录表》中的回访调查数据，分析各项的得分或达标情况、服务人员及维修技师的评价等情况

· 每周将分析结果发给各修理厂厂长，各修理厂每月对调查情况对全员做通报。第一时间分析问题及弱项原因，要求各环节负责人就情况做出整改计划并汇总

· 各修理厂定期组织进行相关流程等关键工作的提升培训与演练，并考核培训成果

注：抱怨处理与跟踪参见第二章用户管理

4.2.8附件

传统能源车检查单

新能源车检查单一

新能源查检查单二

新能源车检查单三

新能源车检查单四

第五章 车间管理

5.1车间安全与5S管理

5.1.1安全管理

执行修理厂的安全制度、车间修理操作规程、培训教育制度、安全及防护保障等，提升并确保修理厂的生产安全。

5.1.1.1．安全制度

为保证修理厂生产正常进行，保障员工健康、家庭幸福，特制定此安全制度，全体员工须熟知安全制度，全力贯彻遵守，任何人不得违反。

●工作时不得擅离岗位，不得在修理厂内嬉闹、追逐、大声喧哗；如非工作需要，不得随便到其它部门走动、聊天；

●人员必须按规定穿着劳动保护用品，不得穿拖鞋上班；车间内严禁吸烟；

●非工作需要不得动用任何车辆，车辆在厂内行驶速度不得超过5Km/h，禁止于厂内进行急煞车测试；

●加强对易燃物品的管理，除在用的以外，其它应存放在指定的安全位置；

●各工位及作业区域，应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养，使其保持良好的状态；所有员工应定时培训、演练，学会正确的使用消防灭火器材；

●工作灯应采用低压（36V以下）安全灯，工作灯不得在冒雨及拖过积水处使用，并应经常检查导线、插座是否良好无安全疑虑；

●手湿时不得扳动任何电力开关或插电源插座，以防电撃事故；

●电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替，以免造成电气火灾；

●工作结束及下班前，必须切断所有电器设备的前一级电源开关，确保用电安全；

●作业结束后，要及时清除场地油污、杂物，并将设备、机器整齐放在指定位置，以保持施工场地清洁。

●新能源车辆的电池包维修时，电压最高有360V，所以必须穿戴绝缘鞋、绝缘手套、绝缘服、地面铺设绝缘地板

5.1.1.2．安全培训教育

通过新进员工入职训练及例行常规培训、晨会日常教育等三个方面，将相关作业安全制度传递所属员工。

●新进员工入职训练

· 除基础了解企业文化，公司规章制度，业务执行标准流程外，更应加强安全意识训练，内容包含:作业规范、安全注意事项、紧急状况处置方式…等；

· 落实执行相关安全培训，新进员工未经入职训练不得从事生产作业。

●例行常规培训

借助培训时间，由厂长将一段周期发现的安全隐患或安全状况进行总结， 并与相关岗位人员进行研讨及教育，杜绝再次发生的可能。

●早会日常教育

每日早会时，将前日或近期内发生于修理厂的安全事故案例进行分享，并进行安全教育，提升全体员工的安全观念。

5.1.1.3．防护与环境安全

车间为安全隐患事故多发区域， 为了确保作业安全，因此需严格执行以下重点；

●个人防护装备

· 员工上班按修理厂修理厂要求着统一工装，保持工作服装的整齐、干净，佩带工作牌；

· 依规定穿戴劳保用品，如:手套等；

· 特殊工种如:钣金技师.油漆技师等，作业时应配带使用防护面罩或防毒面具等保护用具；

· 防护装备与设备工具相同，需定期进行检查、更新、补充。

●车间环境安全

①车间作业安全

· 车间内所有人员严禁吸烟；

· 使用千斤顶进行底盘作业时，必须选择平坦、坚实场地并用角木将前后轮塞稳，然后用安全凳，按车型规定将车辆支撑稳固。严禁单独使用千斤顶即在车底作业；

· 维修过程中应认真检查原件或更换件是否符合技术要求，并严格按厂家标准及维修技术规范，精心进行施工、检查和调试；修竣发动机，于起动测试前应先检查各部件装配是否正确，是否按规定加足润滑油、冷却水，置变速器于空档，轻点起动马达试运转；

· 发动机过热时，不得打开水箱盖，以防沸水烫伤；

· 引导、指挥车辆行驶、移位时，不得站在车辆正前、后方，并注意周围障碍物；

· 电瓶充电作业时，会释放可燃气体，因此要保持室内通风良好；严禁烟火。充电时把电器盖打开，电解液温度不得超过45℃；

· 新电瓶充电时必须遵守两次充足的技术规程。在充电过程中，应先将车辆电源关闭，拆下负极以免损坏充电机及电瓶；

· 添加、处理氟操作时要戴护目镜，谨防氟溅入眼内或溅到皮肤，将皮肤冻伤。（如不慎溅入，应立即用冷水或20%稀硼酸冲洗）；

· 钢瓶搬运时需严防振动、撞击和避免日光暴晒，同时应储放在通风干燥的环境中；

· 喷漆技师于作业时， 应配带使用口罩或防毒面具等保护用具；

· 钣金技师于作业时， 应配带防热手套、防护面罩等保护用具；

· 所有人员使用砂抡机时均需使用安全眼罩，以免铁屑飞溅，并禁止戴手套作业，以防卷入。

②车间环保

· 需保证车间通风良好，避免人员吸入过多有害气体；

· 维修工作展开时，工具必须摆放整齐，不得随地乱放，工作后应将工具清点检查并擦拭干净，按要求放入工具车或工具箱内；

· 拆装零部件时，必须使用合适工具或专用工具，所有零部件拆卸后要按顺序摆放整齐，不得随地堆放；

· 废油应倒入指定废油桶收集，不得随地倒流或倒入排水沟内，防止废油污染；

· 维修作业执行时，应注意保护汽车外观漆面、装饰、座位以及地毯...等，并保持修车辆的整洁；

· 行空调系统作业时，应在通风良好处。排除氟时应缓慢(最好使用回收设备)，防止冷冻机油一起冲出，同时不能与明火及炙热金属接触，以免燃烧及产生有毒气体；

· 如有泥、水、油落在工位地面上，应立即清理，保持车间整洁。

③防火要求

· 在符合当地消防法规下，配备充足的消防设备及器材；

· 消防设备如消防栓，不可被杂物阻挡，且需定时检查，保证堪用；

· 消防器材如灭火器，须于车间内全面配置，建议每1个工位配置一具，隐患重点区域(如废油区等)需适当增加；

· 将消防设备纳入各环境区域保管人责任，每日清洁、点检，维持消防设备及器材妥善；

· 定期举行消防演练并训练员工操作消防设备，以增加员工消防安全意识。

④车辆外出安全

●外出试车规范

如保养维修车辆需外出试车时，须由用户亲自驾驶，修理厂厂长或技师陪同

保养车辆:新车首保、每万公里保养车辆

维修车辆:行驶异响、重复维修(返工)、抱怨车辆等。

●试车注意事项

· 依修理厂当地交通状况规划试车路线，按照既定规划的试车路线进行试车；

· 试车时应系上安全带，并遵守交通法令；

· 严禁于试车中抽烟(不论车主是否有于车内吸烟之习惯)；

· 当用户试车时，超出交通法令规定(如超载.超速…等)，需及时提醒用户，以维护人身及财产安全。

5.1.2 车间5S管理

修理厂修理厂施行5S现场管理方法，以规范车间现场经营，通过实施5S活动，提升工作效益，缩短无效工作时间，降低经营成本，使环境清洁有序。

5S管理具体内容简述如下：

整理：

彻底将用与不用的东西（备件、工具等）区分清楚，并将不用的东西加以处理，它是改善作业现场环境的第一步。目的在改善和增加可用作业面积；作业现场无杂物，通行道路畅通无阻，从而提高工作效率；消除工具、备件等混放现象。

整顿：

经过整理后需要之设备。物品加以定量、定位。

整顿就是物品放置方法的标准化管理，其关键在于做到定位、定品、定量；据此，可以使用标示牌、标线、管理预约看板…等，做到目视管理，目的在提出适合各服务站的物品放置方法，进而使该方法标准化。

清扫：

彻底将工作环境四周清扫干净，设备异常时马上维修，使其恢复正常。

清扫工作应遵循以下原则：

● 员工使用各自的物品，如：设备、工具等，各工位及负责的环境区域，应自行清扫而不依赖别人，各修理厂不需增设专门的清扫员。

● 对设备的清扫应着眼于对设备的维护保养，清扫设备要同设备的检查和保养结合起来，清扫过程中如发现有油、水泄漏，或其他异常状况时必须查明原因，并采取有效措施加以改善。

清洁：

是指对整理、整顿、清扫之后的工作成果加以维护，使现场保持完美和最佳状态。实施清洁作业时，要坚持"3要3不要"的原则：

"3要"原则：

● 物品要清洁；

● 现场作业人员形象要清洁；

● 现场作业人员精神上要同样清洁。

"3不要"原则：

● 不要放置不用的东西（与作业无关的物品）；

● 不要弄乱现场定置的物品；

● 要弄脏现场摆放的物品。

素养：

努力提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，并提高员工团队意识。

素养是5S活动的核心，没有人员素质的提高，各项工作就不能顺利开展，即使开展了也坚持不长久。

●所以必须将5S贯彻到位，在作业现场显眼处悬挂"整理、整顿、清扫、清洁、素养"字样，随时提醒所有人员落实执行。

●5S可以简单理解为：整理是留下必要的，其它都清除掉；整顿是有必要留下的，依规定摆

放整齐，加以标识；清扫是作业现场看不见或看得见的地方全要清扫干净且能正常运作；清洁表示维护整理、整顿、清扫的成果；素养表示作业人员要养成遵守规范的良好习惯。

●每日班前、班后，车间主管要带领车间成员对当日工作进行讲评，如发现工作中存在失误，要及时总结经验，加以改进，更快地提高。好的经验要加以发扬光大，确保整个宝骏销售修理厂的作业管理水平不断提高，不断加强。

5.1.3员工纪律规范

为加强各修理厂修理厂车间内部的管理，杜绝外来因素对车间正常生产的干扰，整顿生产秩序，提高工作效率，因此必须要求修理厂员工落实遵守以下规范：

· 严格遵守公司的各项规章制度和国家的法令、法规；努力提高自己的技术水平和生产效率并提升责任心和工作热情；

· 员工上班按修理厂连锁修理厂要求统一着装，保持工作服装的整齐、清洁并佩带工作牌；

· 全体员工必须廉洁奉公，严禁私下接案及索贿、受贿；

· 遵守岗位责任制，任何员工上班时间不得擅离工作岗位；

· 上班期间，修理厂员工禁止随意外出，如有需要，应报请厂长同意，方可外出；

· 工作人员于修理厂内严禁吸烟(除规定之定点区域)。车间各区域环境卫生，要保持清洁干净，禁止在车间各区域乱丢垃圾、纸屑、机油…等，并随时保持清洁；

· 车间器材及公用机具设备，由各责任人负责保管，严格禁止野蛮违章操作，如有丢失照价赔偿；

· 进厂车、待修车、完工车，由修理厂指定专人将车辆开到指定工位和车 位，严禁无驾驶证、无检验证的员工移动车辆及未经批准，将用户维修车辆私自开出修理厂，一经发现从严处罚，甚至开除；

· 对于维修质量、维修工序、维修进度要进行自我监督、自我提高。保质、保量地完成所下达的维修计划；

· 严格按照维修规范进行操作，做好劳动保护，杜绝火情、火险、维修事故…等的发生；

· 管理好自我工位的工具、设备及维修车辆的车内物品，防止丢失；

· 爱护所使用的仪器、仪表、设备、工具，节约消耗材料的使用；

· 未经允许，不得利用工作时间私自维修无维修合同或无内修单的车辆；

· 不得随意到非工作的场所，如:业务室和用户休息室...等办理与工作无关的事情；

· 对于特种或专用具、仪表、设备，应妥善使用.保管。防止意外损坏、丢失；

· 不私拿车间或其它人员的工具以及用户车内任何物品；

· 禁止在所承修的车内逗留或进行与工作无关的活动；

· 工作人员必须保持工位整洁、整齐，工作前、工作后必须将工位清扫干净，落实一车一清扫制度，随时保持自我工位、岗位及车间责任区的内部卫生。

5.2工具与设备管理

随着每天车辆养护维修工作的开展，修理厂的设备/工具会因为内部的机械磨损、零件老化、润滑不良或遗失…等诸多因素，将造成性能下降或无法使用；使用不能正常工作的设备/工具，不仅可能造成车辆诊断/维修难度的增加，影响车辆维修的质量，还可能给车间的安全生产带来隐患。

鉴于上述情况，应定期的对车间设备/工具进行检查、维护、保养，确保它们处于良好的状态，延长其使用寿命。所以各修理厂加强对工具、设备地管理，将可以大大减少资源的浪费，并提高工具、设备的妥善率及利用率，创造更高的经济效益。

按时维护的好处有以下几方面：

●确保工具.机器.设备的帐料准确性，避免遗失；

●使设备保持良好的状况，充分发挥其效能；

●在合理的使用条件下，不会因为意外损坏而引起事故，造成人身伤亡和财产的损失；

●在使用过程中，可以降低各类耗材.燃油和润滑物料的消耗，提高经济效益；

●延长设备维修频率和整体的使用寿命；

5.2.1修理厂工具与设备配备要求：

依照机器设备与工具的特性分别为:固定式设备、移动式设备、专用特殊工具、个人手工具等。

修理厂具体工具设备标准如下：

注：AA厂以上必须配备服务车辆，施救车可以找第三方协调。

设备清单一

设备清单二

设备清单三

工具清单一

工具清单二

工具清单 三

5.2.2设备与工具管理要求

5.2.2.1固定式设备：

一般固定式设备包括:绝缘双柱举升机（新能源）、充电桩（新能源）、平板举升机、双柱举升机、四柱举升机、四轮定位仪、拆胎机、轮胎平衡机、钣金车身校正台、烤漆房、氮气制造机、空气压缩机…等。

●各固定设备均需有专人负责管理、维护及保养，依照5S目视化管理要求，设立设备保管维护责任人上，详细注明设备名称、编号等，明确责任。

● 各设备须进行造册列管，并依规定实施相关维护及周期保养，并将结果填入保养、维护记录表中。

● 设备应于每日、每周由保管责任人负责执行清洁、润滑等一级保养工作；

● 如发现设备故障，超出责任人保养范围且无法自行排障时，需立即通知厂长，请求协助。

5.2.2.2移动式设备：

移动式设备包括: 绝缘工具车（新能源）、移动储能充电仪（新能源）、驱动电机拆装工具（新能源）、电池搬运仪（新能源）、集油桶、千斤顶、齿轮油加注机、点焊机、二氧化碳焊接机等相关机具。

（绝缘工具箱） （移动式储能充电设备） （电池搬运仪）

●依机具功能性原则，设立放置地点；

●各移动式设备与固定设备相同，均需有专人负责管理、维护及保养；

●依5S目视化管理规范，将机具标示牌张贴于存放地点墙面上，注明设备名称、编号等，以确实物有定位。

（电机拆装工具）

5.2.2.3专用特殊设备及工具：

专用特殊工具包括: 车辆电脑诊断仪等

● 专人管理、专用区域存放，取放需登记；

● 建档、造册(包括：工具、设备名称、型号、数量、价格、购买日期、保养周期、保管人) ；

● 建立专用工具领用制度，填写工具领用登记表，严格执行领用借出登记制度；

● 任何维修专用工具一律不得外借于其它非本修理厂人员；

● 未经主管领导批准，专用工具一律不得在本修理厂以外场所使用；

● 借用的专用工具须于当日归还(除特殊状况)。

5.2.2.4个人手工具

个人手工具：为各工种技术人员执行维护工作的一般工具如各种板手、套筒、螺丝起子、鲤鱼钳、铁槌、剪刀、气动板手…等。

●工具分发于使用人保管时，均需进行建档、造册，明确责任归属(内容需包括：工具名称、型号、数量、价格、购买日期、保养周期等) ；

●所有个人工具须按生产需求(养护、维修、钣金、油漆…等)进行合理配置；

●保管人须按养护规定认真执行；

●使用人、保管人需每日点检，每日清洁；

●设立明确养护周期(每日.周.月.季)实施维护、润滑、调整。

5.2.3．设备与工具管控方式

5.2.3.1采用定人、定机责任制

● 修理厂设备、工具需采定人、定机责任制，所有的设备与工具均需明确定出保管责任人，由专人负责。

● 专用特殊工具应放置于专用工具存放区（室）内，专人管理。

5.2.3.2设立明确设备摆放标示

● 所有移动式设备均需依照5S原则，实施功能性放置，并依规范制作标示牌，画上定位线，方便取用，方便归还，以避免造成工作现场凌乱，降低服务效率。

5.2.3.4附件

· 设备保养、维护记录表

5.2.4工具设备的保养与维护

· 定期保养制度是贯彻以预防为主的方针；作业内容主要是清洁、润滑、紧固、调整和防锈等。根

据设备的类型、运行条件的不同，分别按照作业周期的长短或不同的保养级别定期进行。

· 修理厂需严格执行设备使用、维护、保养、管理制度，认真执行设备保养制度，严格遵守操作规程，坚持:日清扫、周维护、月保养，每天上班前检查设备的操纵控制系统、安全装置、润滑油路畅通，油路、油压油位标准，待检查无误后，方可开始作业。

· 保养与维护需做到"三好""四会""五项纪律"。

三好：管好、用好、保养好。

四会：会使用、会保养、会检查、会排除一般故障。

五纪律：遵守安全操作规程、经常保持设备整洁、管好工具 (附件)不得丢失、发现故障立即检查处理。

5.2.4.1实施措施

● 严格遵守设备/设施管理责任制度；

● 严格遵守设备/设施操作制度；

● 严格遵守不同的设备/设施保养规程；

● 认真对待保养和生产的关系，在安排生产时，要掌握机械设备保养所需的时间；保养执行

人员在进行保养作业时，要尽量减少占用生产时间，以免对正常生产造成影响。

5.2.4.2保养内容

● 保管人在每天工作前、工作中、工作后需进行一级保养，按保养的项目、要求，进行检查，

重点为:清洁、润滑、安全，使其达到设备整洁，预防故障和事故；

● 机具、设备的例行保养工作，由厂长负责执行督导、检核；

● 二级保养按设备/设施维修保养规定委外执行；

● 停放保养：机械设备未使用一个月以上时，在使用前应该进行相应一级作业内容的保养和

检查；

● 走合期保养：新增设备或经过大修的设备，按照走合期规定来执行。由操作人员进行保养，

设备管理人员辅助；

● 换季保养：设备在进入冬/夏季之前进行季节性保养，主要内容有更换适合季节的润滑油，

采取防寒降温措施，这项保养应尽可能结合定期保养进行。

5.2.4.3保养计划的执行

保养计划是组织设备/设施保养的依据，各班组在安排生产计划和设备使用计划的同时，必须制定保养计划，设备责任人应负责保养计划的按期执行；

●在设备/设施到达保养周期时，责任人须立即进行保养。如因生产任务等原因必须延期执行时，须经设备管理人员同意；

●保养完成后，执行人应认真填写保养记录，并将资料存档备查。

5.2.5设备与工具盘点

修理厂应该最少每月对个人手工具及专用工具的数量、状况进行点检。

· 点检结束后讨论、分析结果；

· 确定对产生异状之设备/工具的处理方案；

· 制定改进方案和首先必须立即执行的内容；

· 领导人员验收盘点结果，必要时进行抽验；

· 将正常损坏的个人手工具及专用工具，上报主管领导，并及时更新、补充；

· 丢失及恶意损坏的，视情况照价赔偿。

5.3维修质量的控制

5.3.1过程规范

针对整个维修过程和技师的工作品质进行全面的监控，希望在最大的程度减少返工，确保用户要求的所有工作都能按时完成， 以提高一次修复率及用户满意度。

● 车辆保养维修前，技师需充分了解用户交修事项及预交车时间确认，以了解用户需求；

● 车辆保养中，技师应使用保养查检表并记录其作业内容及检查状况；

● 车辆保养维修完成时，就所完成的工作以及该车辆仍需要注意的事项做好详细的记录，形成维修建议或维修结果说明；

● 技师完成每辆车的维修后，在交予用户前，均需要经过两级检查，包括自检、终检，以确保该车辆的维修/保养达到满意的效果；

● 对于任何返工的车辆（包括内返、外返）都应该予以高度重视，并形成返修单，以便于进行跟踪分析，进行内部再教育，防止再发。

5.3.2两级检验:

第一级：技师自检-重新确认养护维修及检测项目已完成，故障已排除；相关问题与提示已标注、明示

第二级：技术主管/厂长终检-确认技师已按操作规范完成相关车辆维修养护工作，无遗留问题，用户需求已全部完成及做有相关说明

检验流程图:

新能源与传统能源汽车修理厂开店指导办法 版本修订状态：1.0

5.3.4附件

5.4损耗管理

· 防损概念

应以加强内部员工管理及技师作业管理为主

· 报损时间

车辆完工后8日内必须完成报损，超过该时间段将视放弃该次报损，全部损失由个人承担

5.4.1损耗类型

5.4.1.1主观意识破坏

5.4.1.2无意识损坏

5.4.1.3不按操作流程自行更改操作流程导致的损坏

5.4.2损耗原因

5.4.2.1技术性损耗

5.4.2.2零采（采购）判断错误损耗

5.4.2.3保管不力损耗

5.4.3损耗控制方法

技术性损耗：

5.4.3.1工具质量原因导致零配件损坏不予处罚，要求作业时检查工具情况；

5.4.3.2技术性拆卸维修或判断错误的受损给予门店产品成本（15％≦ 处罚标准≦ 50%）的处罚

5.4.4采购判断错误损耗

5.4.4.1库管人员需按修理厂损耗管理规定，8天内必须将误订购或客户不要的零采配件返回供应商，如有违规责任人将承担产品成本50%金额的处罚；

5.4.4.2库管及时将零采件退回到供应商，将不承担运费。

5.4.4.5遗失损耗

因修理厂人员玩忽职守导致丢失的零配件，由责任人员承担该零配件的200%金额的处罚。

修理厂损耗管理

5.4.6报损流程：

报损流程图

技师填写"报损申请单"

厂长进行审核"签字

交由财务复核

投资者审批"签字"

第六章 配件管理

5.1配件订购

5.1.1订货流程

技师呈报配件名称---修理厂管理系统---配件供应商---货款支付---等待配件

5.1.2 订购计划的依据

● 历史的配件消耗情况、库存情况、需求趋势及地区、季节性变化因素，自身的配件订货经验

● 常用件、易损件及玻璃等易碎品，应以建立合理的储备为原则组织订购。

5.1.3订货参数:

5.1.3.1合理库存量：

日平均需求数量×到货周期

5.1.3.2周平均需求数量：

通常根据前1个月的每周销售量，算数平均法来计算平均需求数量

5.1.3.3到货周期：

到货周期指从订单发出到货物入库所需要的时间，也称作在途时间。单位：天

5.1.3.4建议订货数量：

合理库存量-现有库存量-在途库存量 追加订货量

●在途库存量是指已发出订单，还未到货的数量

●追加订货量是由于特殊情况做的额外备货，如为服务活动备货、季节性需求等。

5.1.4配件价格

配件交易采用统一定价原则：

· 按60%的毛利率来定价

5.1.5待料管理

在维修养护中发现的增修项目所产生的缺件问题，联系修理厂供应商询价，客户下定，交付定金，修理厂采购

5.2库房管理

5.2.1配件存放管理规范:

5.2.1.1配件的出入库存应严格执行"先进先出"的原则 确保库存配件质量有效期，避免产生库存

配件呆滞，造成公司资产不必要浪费。

5.2.1.2配备一定数量的货架、货框、托盘、拣料篮等设施

5.2.1.3货架的摆放要整齐，过道上要有明显的标识，货架上应标有位置码，货位上还要有零件号、零件名称与储位标签

5.2.1.4应有便捷可用的进货、发货通道和周转区域，并配备合理数量的照明、通风和消防器材

5.2.1.5所有配件应入库上架管理，严禁将配件直接堆放在地面上，为避免配件锈蚀及磕碰，应保持配件包装不受损坏

5.2.1.6机油、油漆等易燃危险品应隔离分库（货架）存放，且应有明显标识

5.2.1.7杜绝非体系内人员进入库房，做好库房5S管理及安全、防盗工作，保障库存资产安全。

5.2.2存货适宜要点:

● 靠近出口原则——即使用频率越高的配件存放时应越靠近拣配通道、出货口，以减少步行

距离，提高拣配的效率

● 同一性原则——同一物料尽可能的存放在同一位置或相临位置上，以利库房的日常管理，这库房管理应遵守的重点原则

● 类似性原则——根据配件的大中小分类相同类型集中区域保管

● 重量特性原则——重物应保管于料架的下层位置，而重量轻的配件则置于料架的上层位置

● 化学特性原则——配件特性不仅涉及配件本身的危险及易腐等性质，也可能影响其它配件，因此在保管时应分开存放，如油品、油漆、清洗剂等

● 目视化原则——指配件所存放的区域、存储的位置、配件的号码、名称、保管的职责、工作流程等通过预约看板、标志符号等方式，让作业人员一目了然、容易识别

5.2.3货位的编号

货位的编号规则 -如下图货位的编号规则图示

通常以"X－XX－X-XX"八位符号编制，简便又完整

第一位：1代表1楼，2代表2楼或1代表第一仓库，2代表第二仓库

第二、三位:用两个数字代表第几个货架（01代表第一个货架）

第四位：代表货架的层数；

第5、 六位:用两个数字代表货位号.

5.2.4配件到货及入库管理

5.2.4.1修理厂订购配件到货验收入库规范

修理厂接到运送的配件后，应在配送人员面前开箱查验，确认送货单证所载配件名

称、型号规格、数量与实物一致后签收入库。

如在收货等过程中发现配件少发、错发、多发、损坏等配件问题时，请参考配件退换货管理；

签收根据配件订单清点数量与实物点清数量完好开箱查验配件到货

破损

退换货管理

入库

5.2.5出货操作规范:

3.1 配件出库时，配件库管员必须按照工单上开具的配件名称、数量进行拣料出库

3.2 配件拣料时应遵循"先进先出"的原则对号出库

3.3 配件数量与外观实行互检，即库管员/维修人员与用户必须交接清点查看实物外观无误后交接。

5.2.6.配件盘点:

6.1 配件盘点的内容

● 核对存货的账面结存数与实际结存数，查明盈亏货品种与数量，分析盈亏的原因

● 发现变质、毁损的配件及时转入不合格件区，分析变质与毁损的原因，并采取整改措施

● 发现超储积压和闲置呆滞的存货，以便及时安排处理

6.2 配件盘点的方式

● 定期盘点：一般在年中、年底或在大规模移库时进行，要求对所有库存配件品种进行清点

● 不定期盘点：在日常工作中，对出入库存量较大、单位价值较高的品种进行抽盘

6.3 配件盘点的准备

● 编制配件盘点工作计划：明确盘点的时间、进度、范围及人员分工

● 准备盘点明细表和盘点差异明细表与盘点工具

● 对库房进行清扫，检查、整理、规范盘点区域

● 将已入库与已出库的单据进入入账处理，清理借条与欠条

6.4 配件盘点

● 在盘点期间，应对盘点范围内的物料不进行出入库操作

● 按配件盘点工作计划，组织人员对物料进行盘点

● 在盘点的过程中，财务部门应对盘点的结果进行检查，以保证盘点的准确性

● 现场盘点工作结束后，应整理盘点结果，对盘点差异部分，应根据需要进行复盘

6.5 盘点差异的处理

● 对盘点差异应查明原因，由盘点责任人负责编制盘点报表，厂长签字认可后报交财务部门

● 依据入库、出库、仓储、系统、财务处理及其它自然或人为因素，对盘点差异进行分类，人为因素引起的差异应考核直接责任人

● 在系统调整差异，实现账物一致

5.2.7附件

· 盘点明细表

5.3配件退(换)货管理

5.3.1配件退(换)货申请

5.3.1.1可以办理退(换)货的情形

● 修理厂在验收配件时，发现配件有少发、多发、错发情况的，配件可以退(换)货

5.3.1.2不可以办理退(换)货的情形

● 修理厂自身原因造成的错误订购，不予退(换)货

● 拆包装后发现配件损坏的问题，修理厂与物流快递商进行索赔处理

5.1.1.3 配件退(换)货单据

对可办理退(换)货的情形，修理厂按要求填报并在厂长审核后回传《配件收货回执单》

● 需在接收配件的3个工作日内在系统中填写按规定要求填写《配件收货回执单》

第七章 财务管理 （建议AAA级店设置该岗位系统）

7.1财务职责

7.1.1 财务负责人执行或参与公司制定的财务预算方案、决算方案、经营计划方案、增加或减少注册资本方案、利润分配方案和弥补亏损方案等。

7.1.2负责向公司提供月季年度末了编制的财务会计表册和书写财务会计报告，分析公司经营成果。

7.1.3抓好公司的财务管理和会计考核工作，发现有违反财经纪律或损害股东经济利益的行为要及时纠正和制止，重大违纪的要向经理报告。

7.3管理内容与要求

7.2.1公司设财务部，财务负责人由经理提名聘任 。

7.2.2 会计人员按需岗位设置，具体岗位是：会计、出纳，核算员等。也可根据公司经营规模设置电算化管理会计。

7.2.3资金管理制度：公司筹集的资本金（含国家、法人、个人）经有关机构验资认定后依法享有所有权，并在公司管理下对其行使经营权，可用于流动资产，固定资产及其他资产占用等，但是按有限公司的规定在经营期内不得从任何形式抽走资本金。

7.2.4资金管理办法：由财务部向公司提交年度资金使用情况计划分析报告，经研究审查批准后下达年度资金实际使用数。

第八章 市场规范与管理

8.1品牌维护

8.1.1总体期望

· 协助修理厂管理修理厂的CI 形象和FED 设施；

· 维护修理厂品牌在当地市场的品牌形象和提升修理厂品牌及产品在当地市场的声誉。

8.1.2工作总店

· 将修理厂形象正确使用在各类媒体，市场推广物料上；

· 严格按FED 要求管理修理厂，并按要求摆放POP；

· 品牌、产品、服务宣传资料，统一设计、开发。

8.2公共关系

8.2.1总体期望

与各界尤其是媒体建立良好关系，树立和保持良好的品牌形象，并利用日常积累的媒体关系消除对品牌和产品不利的影响。

8.2.2工作重点

· 建立严格的新闻发言人制度；

· 维护当地媒体关系，拓展具有区域特色的媒体合作形式；

· 积极、有效投放修理厂系统相关新闻稿及软文；

· 借鉴公关部活动模板、创造性地开展形式各异、富有创意的公关活动；

· 遵守保密制度，与修理厂系统保持口径一致；

· 规范危机上报和处理流程，配合修理厂系统处理危机事件

8.3市场推广

8.3.1总体期望和战略方向

（1）修理厂系统层面：协助落实修理厂品牌全国范围和区域范围的市场推广活动，制定修理厂推广计划，并且根据节庆、季度等特色，在当地积极地规划、组织实施相关的市场推广活动。

（2）战略方向：洗车引流或者部分维修项目低价引流

8.3.2主要内容

8.3.2.1推广:

· 服务套餐组合：

开发有竞争力的产品及服务套餐组合，可以营造出促销氛围，吸引用户注意力，促使用户快速做出购买抉择，增加修理厂的盈利点；并能让用户觉得实惠受益，利于转介绍。

建议对用户常购买的产品，结合修理厂自身库存，定期开发不同种类的套装组合。

终端布置：

1) 户外布置：用横幅、LED走字、海报看板、指引标识、喜庆植物、拱门等指引标识，吸引用户进店；新店开业及节假日促销时布置；

2) 室内布置：天花板布置喜庆物品，接待台看板展示服务促销活动、及服务套餐；易拉宝及单页展示，客休室视频宣传。

· 社区推广

1) 与周边社区物业谈好协议，周末定期到社区广场、出入口客流集中地推广；

2) 工具设备含：帐篷（太阳伞）、接待桌椅、相关宣传易拉宝、单页、汽车日常用品，响设备等；

3) 宣传修理厂及修理厂系统，并展示修理厂使用方法。

· 异业联盟

与装饰建材、餐饮行业、商场超市联盟，利用其开展活动时的人气；在其他行业门面展示宣传物品，甚至进行深度合作（积分互兑等）。

较容易开展的方式有：

1) 参加装饰建材的展销会，到现场布置宣传物品，把修理厂项目包装参与其中抽奖及赠送活动；

2) 在人气旺的餐馆，展示修理厂看板。

· 行销活动

1) 与销售行销相结合，参与片区内的行销；

2) 定期到用户集中的市场、物流集中地、小商户集中地行销；

3) 以促使用户知道修理厂地址；

4) 赠送用户礼品（到修理厂提取）。

· 用户转介绍促进

建议在用户结算时或打印委托书时，引导用户转介绍，因为此时用户对价格较敏感，转介绍红包才更有吸引力。

1) 自进店用户结算时，修理厂工作人员立即引导用户转介绍（发朋友圈），并说明转介绍的好处。

2) 下单已结算用户，打印委托书时，说明价格后引用户转介绍（发朋友圈），并阐述转介绍的好处。

8.3.2.2线上推广

线上推广的主要工作由修理厂厂长与第三方广告公司合作完成。

1) 配合修理厂办公室的线上推广活动；

2) 为修理厂办公室提供线上推广素材；

3) 修理厂人员广发微信圈信息；

4) 对修理厂进行电台宣传；

8.4终端布置

8.4.1总体期望

（1）通过对修理厂布置的规划和管理，提升品牌形象，促进差异化服务体验与宣传，提供良好消费环境和氛围，辅助修理厂提升盈利

（2）修理厂需要按照修理厂系统的要求及时更新或拆除修理厂布置物料

8.4.2工作重点

按修理厂办公室要求定期更换品牌、服务及促销等相关物料，包括：

A. 横幅：悬挂式POP，主要用于店头主题活动宣传；

B. 易拉宝：立地式 POP，主要用于活动宣传及优惠政策告知；

C. 台卡：小型 POP，主要用于活动宣传及优惠政策告知。

D. 海报：主要用于活动宣传及优惠政策告知。

9.环境保护管理制度

环境是国家的重要资源,也是人民生活质量的基本条件,环境保护是国策大事。环境保护人人有责，关系人人。清洁有序的环境也是保证汽车维修质量的重要条件，下列各条必需认真落实。

1) 维修车辆清洗应在规定的固定地点进行，每天应对汽车清洗地点进行清扫，保持下水道疏通，场地整洁；

2) 保持场地清洁，汽车拆卸维修时，应做到油、水不落地，拆下的零件应放置在零件盆中，废油接入油盆中，拆修完毕后，立即清扫场地；

3) 废旧料应分类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，定期处理废旧料和废机油；

4) 锉削制动蹄片应防止有害粉尘扩散，危害人体健康，有条件的应装置防尘罩或去尘装置；

5) 检修空调机时，致冷剂不得随意排放到大气中，应使用冷媒回收装置回收利用；

6) 废机油，废旧料，废电池等有害废品由环保组织统一回收处理；

7) 维修车辆的废气排放应达到国家标准的规定要求，不得随意降低标准，不达到标准的不准出厂；

8) 环保工作由生产技术部门负责，定期进行监监督检查，落实奖惩措施。

第三篇：支持系统

1、 管理系统

要求：

具备记录客户资料

智能推算下次保养及招揽服务功能

维修派工及结算功能

一次性修复率的导出

配件出入库功能

财务统计功能

2、 表格附件支持

表格附件\24小时救援流程.doc

24小时救援流程

24小时救援流程

表格附件\预约服务管理看板.xls

表格附件\专用工具借用登记册.xls

表格附件\人员云储备.xlsx

版权声明：

版权归梁崇钦所有，未经原作者允许不得转载或私自发表本文内容否则将视为侵权，转载或者引用本文内容请注明来源及原作者，对于不遵守此声明或者其他违法使用本文内容者，本人依法保留追究权

68

,