运营商的五种模式（问题得不到处理）

本文作者：SS_Yu

21世纪是信息的社会，手机、无线网、宽带的出现让我们工作和生活的方式更便捷，同时也让运营商们体格发展得越来越大。可这公司一大，套路就多，服务也变得怠慢，出了问题经常性是能拖就拖，长时间得不到解决，苦的还是我们这些被动的消费者，下面我来和大家聊一聊，遇到问题如何和三大运营商斗智斗勇。

一般来说遇到小问题，像投诉建议、故障报修、查询办理业务等，直接打三大运营商的客服电话就能解决：

• 中国移动客服：10086
• 中国联通客服：10010
• 中国电信客服：10000

当遇到重大问题的时候，比如：片区4G信号很差，宽带经常无故断线，网速不达标，片区手机无信号，恶意扣费等，我们很多朋友处理这类问题往往就停留在和客服打交道这一步了，天天和电话里的客服扯来扯去……客服们的权限都是有限的，说话都是一套一套的来打官腔，问题肯定是得不到有效解决的。

如果问题得不到好的解决，这时候可以用最后一招，向工信部投诉，工信部网址

投诉运营商的详细的步骤及建议

1. 向运营商客服投诉前准备

首先，你要确定好投诉的问题，清楚自己要投诉的内容和你的诉求，客服们都是训练有素的，一听到你要投诉，问题都会一个一个的丢出来，自己要保持逻辑清晰，不要乱了方寸，他们会试图找你话里的漏洞，把问题推到你的身上。如果你怕自己讲不清楚可以先手写在纸上。

2. 向运营商客服投诉

在运营商客服电话接通后，直接进入人工服务，客服接听后，直接说「我要投诉」。接线员肯定会直接问你是什么原因，你就直接把问题叙述一遍，然后再陈述一下投诉要求。回答完接线员的有关询问以后就可以挂电话了。

根据投诉经验，客服会在 48 小时内首次答复，但是这个答复一般会相当的敷衍了事，只是一条说「问题转到后台处理的，有结果后会立即与您联系」的短信而已；或者告知「您的问题我再帮您催一下，目前已经转到后台相关部门处理，有结果后会立即与您联系，请您耐心等待」、「帮您跟进一下」的搪塞之词。接下又是漫长的等待。

一般而言不要抱太大幻想，运营商是很臃肿而且缓慢的。如果实在可怜他们，还想给他们最后一次机会，你可以这样：打客服电话直接转人工服务（最好是投诉建议专席），然后直接跟接线员说：「请你转告你们领导，如果今天下午几点前，我的什么什么问题还不能解决的话，我就直接投诉到工信部了。」

一般来说他们会马上跟你联系，但是如果跟你联系后你对处理结果仍然不满意。那么，你可以直接跟客服人员这样说：「谢谢您，我知道了。我会向工信部投诉的。」

P.S. 请大家对客服的接线员尽量态度好一点，满意度评价也建议给他们评得好一点。客服工作不容易，两头受气。要知道我们投诉的是运营商，而不是运营商的接线员。另外，客服电话是会进行录音的，请注意文明用语。

3. 工信部申诉

一般建议直接在工业和信息化部电信用户申诉受理中心进行投诉，既可节省时间，又能更清楚地组织语言。网址，投诉前请仔细阅读投诉须知：

电信申诉须知

P.S. 有些地方的电信运营商可能会很无耻地屏蔽掉这个网址。如果发现网址被屏蔽，可以用手机上网投诉或者直接打电话（010-12300）投诉。如果投诉的就是互联网业务的运营商，可以在投诉内容再给他加上一条劫持用户 DNS 的罪名。

4. 工信部投诉环节的注意事项

• 申诉时请认真填写姓名、手机号、电子邮件和通信地址等通信方式，切勿填写虚假信息。申诉后应尽量保证通讯方式畅通。
• 在填写被申诉企信息时应该注意正确填写企业名称。
• 投诉内容是重中之重的部分，请务必认真填写。投诉内容开头应再次说明投诉对象和投诉人等信息。在填写投诉内容时应注意所使用语言的正式性，投诉内容要具体、客观，事实根据要有理有据，逻辑关系要清晰明确。
• 申诉要求要合理，不可无理取闹或存在报复心理。你所写的所有的申诉材料会有专人处理，全部材料会转发到被申诉企业查询处理。对于计费错误问题，一定要坚持「话费误差，双倍返还」的原则。
• 可以要求运营商在执行应有的赔偿要求之外进行合理的补偿。

填写被申诉企业资料

填写申诉人和申诉

14位的事件编码

如果问题严重，工信部会和你打电话了解情况并会跟进相关运营商处理。还有一种情况是，工信部不给你打电话，直接把问题转给被申诉企业。比如你投诉的是联通，可能就是联通的客服或技术人员直接给你打电话，一般不是 10010 直接的外呼电话，而是一个普通的手机号码，请注意接听。

我类似的经历

之前，我住的片区手机4G信号非常差，几乎不能上网，搬到这边来的时候问楼下的商贩和邻居才晓得这种状况持续了两年。。两年啊。。坐标一线城市，居然还会出现这样的情况。那中移让我办理138无限量套餐还有何用？我和移动客服和所谓的经理们扯了大半个月一点用都没有，得到的回复就是：这个我们也没办法，我们会尽快去处理的，给你造成困扰我们很抱歉，一堆的套话和官腔让你无奈又火大。

一气之下，投诉到工信部。第二天，移动公司内部就有人主动电话联系我，那态度啊，第一次感觉我在运营商面前是上帝。接下来的48小时之内，移动派了三波工程师来到我这片区测试网络找问题，最后查到网络不好的原因是信号塔的问题导致的。解决信号塔的问题要大半个月，就临时给我家安装了信号增强器。半个月之后，问题终于解决。

我们作为消费者，当权益受到损害的时候，一定及时举举手中的旗帜为自己呐喊一下。国家现在消费者权益法也日趋完善，相信以后会越来越好。